星期天下午，陈娟和朋友约好两点钟在西门町的十字路口见面，一起去逛街、看电影。不料朋友迟到了，陈娟顶着三十八度的大太阳，又渴、又热，自觉快溶化了，心中又气又急。 ——Psy525.cn
过了半个多钟头，才看到朋友急匆匆的赶来，陈娟劈头就问：“你怎么这么迟啊！”朋友说：“路上塞车嘛！这怎么能怪我呢，台北市的交通你又不是不知道！”
如果你是陈娟，你觉得对方的回答令你满意吗？
很多人会觉得：这回答一点诚意也没有，根本就不是我想听的！的确，人与人之间经常会发生这种问者与答者之间“搭不上线”的情况，到底这问题出在哪呢？
有位学者伯恩提出了一套“沟通交流分析法”，来解释沟通问题的所在。他认为我们在说的每一句话时，背后都有着一张说话的脸孔，也就是都会出现一种沟通心态，这心态会因为情况不同而改变，一共有三种沟通心态，即父母式心态、成人式心态及儿童式心态，简称“PAC沟通交流分析”。
所谓“父母式沟通心态”大致又可以分为“批评式”及“关怀式”两种。
一、批评式父母心态
以“自以为是”及“过度保护”的想法为出发点，说话时总喜欢以“我不是告诉过你了吗……”“以我的经验，我建议你……”或“你照我说的去做，绝对不会错！”作为话语的开头。
想起来了吗？对了，你我有时会觉得“我懂得比你多，所以你要照我的话去做”，因此，看到别人出错了，总忍不住送上一句：“我不是早告诉过你，这么做是不行的！”等等类似的话，这就是标准的批评式父母心态在表演啦！
二、关怀式父母心态
另外，父母也是提供保护、寻求慰藉的对象，所以往往会表现出关怀的温暖面：“别急……”，“别担心……”，“别害怕……”。例如：当我们看到别人为了考试而紧张的睡不着觉时，会安抚对方：“别担心，你一定可以表现得很好的。”这时就是以关怀的父母心态在说话。
所谓“成人式沟通心态”，是指在沟通时，会收集相关的资料，然后作理性的分析及判断，再找出合理行为方案的做法。
换言之，会按当时的情况作出合理的判断，说出合宜的话，这也就是一般我们所谓的“成熟的态度”。
举个例子吧！
当炒股票炒疯了的朋友小王，兴致高昂地来怂恿你一起加入全名运动的行列时，你仔细的分析了一下自己的能力及时间，衡量自己是否适合后，而说：“我看我资金也不多，时间更是少得可怜，钱还是让你们赚吧！”这就是成熟的成人式沟通心态。
此源自幼年时累积的基本情绪，像小孩一样，会担心、害怕、天真、好奇或撒娇等，就组合成了儿童式的沟通心态。
例如：我们常会说：“我好担心他会不会讨厌我？”，“怎么办？明天要上台报告了……”，“我觉得他这么做好棒哟！”，“哇！好开心哟！”……这些都是儿童式心态。
好了，你可能已经有些概念了吧！
了解PAC的沟通心态后，现在让我们来分析一下前例中陈娟的心态。刚开始她可能会想：“他怎么又迟到？”（父母式）。等着等着，不悦之外又不免担心：“会不会出什么事？”（儿童式心态）。等到朋友出现后，她觉得担心是多余的，只剩下责怪的情绪，因此会以父母式心态责问：“不是早就提醒过你了吗？你怎么可以又迟到呢？”
而她朋友的反应则是：“这不能怪我，到处都在塞车。”这时他是以“成人心态”来做解释，但是陈娟听起来颇为不悦，是因为以“父母式心态”说话的她，期望能得到对方的颔首认错。
所以，如果她朋友改以儿童式的撒娇心态先说：“对不起啦！害你等这么久，你一定很累、又很担心啊！早知道我就听你的，早一点出门……”
先哄哄她，再以“成人心态”寻求解决方法：“怎么办？我们迟到了半小时，不如我们坐计程车赶去电影院吧，车钱我出！”
这样的回答，是不是令人听起来舒服多了？
很多时候我们与人发生冲突或沟通上的障碍，追根究底常是因为我们不太了解对方说话的心态，所以无法满足对方需要的回应而产生的。
因此，如果能经常审视自己及对方的沟通心态，而找出最合适的方式回应，将可使冲突减至最低。
要提醒你的是，PAC并非恒常不变的心态，每个人都可能在一句话当中，出现好几种不同的心态。
例如：一个人说：“我妹妹又失恋了，我早就知道这男人不适合她，但她偏不听（父母式批评）！现在弄得惨兮兮的，不知道会不会做什么傻事，我真担心（儿童式担心）！
不过我想她也不小了，又不是第一次恋爱，而且也学过心理学，应该知道怎么调适自己的心情吧（成人式判断）？！所以，看来我不必替她担心。”
若想发挥PAC沟通分析的功用，首先必须在与人交谈时，能很快的察觉自己的沟通心态及别人的沟通心态。此外，很重要的运用技巧是：
1.当你能清晰察觉自己及别人沟通心态时，你已是用“成人心态”在思考，所以绝对有助于你以成人方式与人沟通，这种训练非常有用。
2.最困难的地方在于，我们在别人处于“儿童式心态”时，通常无法用好的同理心来应对，而当我们觉得遭到对方不公平的对待时更是如此，所以这方面功力得特别加强。
例如：有人说：“你定要帮我的忙，否则就不够朋友。”
这时儿童式的撒娇心态，但听在对方耳中，认为受到伤害，因此直觉的自我防卫心态出现，会用“批评父母式”心态说：
“你怎么可以这么说？我哪里不够朋友？你每次半夜睡不着，都是谁听你诉苦的？”
这番话一说出口，彼此间就产生了心结，造成冲突了。因此我们该学习的是，不要老以自我为中心。
其实，如果暂以对方为主，很快的察觉他只是儿童心态的撒娇，然后压抑自我的防卫心态，而改以父母关怀心态，利用同理心去了解他为何求救的原因，是否真的需要帮助？还是只是耍赖而已？然后以适当的心态应对，必会对双方的关系很有帮助。
作者简介：
蒋梅玲
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