客服人员在电子商务的世界里一直承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系等工作。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
而在双11，客服人员的最紧要重任就是与消费者的直接沟通交流——产品说明、衍生介绍、催促下单，一个都不能少。
作为众多“90后”的其中一员，一年前刘秀贤从学校毕业后便与十多名同学一起从广西来到广东求职。最终，23岁的她经过一年的客服培训后，成为了林氏木业的天猫客服——和公司里每一位员工一样，她拥有了自己的昵称：冬伊。
去年，进入电商行业的冬伊直击人生首个双11，手忙脚乱——24小时只完成几十万的销售额。
今年，她再次经历双11，刘秀贤提前数月备战，瘦小的她仍然显得有些紧张。
对于冬伊来说，双11并不是所谓的“光棍节”，而是“鸡血节”，因为接下来的36小时，她将会持续奋战。11月10日是双11预售最后一天，客户咨询量激增，冬伊光顾着与客户交流，午饭也只能一直放在桌子旁边。
很多客户趁着预售的末班车进行下单，冬伊坐在屏幕前专心致志地逐一回复客人的咨询，双手在键盘上飞速码字，速度越来越快。
【11月10日晚上22点】距离2015双11仅剩2小时，真正的战斗即将开始。按照惯例，双11开始前，每个客服团队都在组长带领下大声喊出口号，互相加油鼓励，增涨士气，面对即将到来的双11，冬伊掩不住内心的兴奋。
【11月10日晚上23点】双11开始前1小时，冬伊幸运地抽到了一个可爱的小公仔，满脸倦容的她微微一笑。
【11月10日23点57分】大战即将开启，800多名客服严阵以待。冬伊提前去了一趟洗手间后便小跑回座位准备作战。
【11月11日0点】正式进入双11大战，冬伊的旺旺账号秒进几十名客户，咨询量是平日的数倍。
【11月11日0点30分】半小时过去，店铺的总成交额破亿，冬伊双眼盯着屏幕，手指急速敲打键盘。因为，再过半小时店铺满赠活动就将结束，她需要提醒每个客户赶紧付款。
【11月11日1点15分】店铺总成交额达到2亿。同时面对几十名客户的咨询，冬伊不敢放松，从容应答，逐一回复每位客户。
【11月11日3点】客户下单高峰期暂时过去，冬伊终于可以喘上一口气。连续工作十几小时的她趴桌而睡，准备明日的硬战。
【11月11日清晨】醒来的冬伊吃过公司提供的早饭，开始新一波的工作——她必须拼尽全力，今天是一年里最关键的时刻。
【11月11日12点】 “后勤部队”为客服送上盒饭，冬伊边吃边回复顾客，她不清楚饭菜是什么味道，只是习惯性地硬塞两口想要填填肚子而已。
【11月11日23点】双11最后一小时的冲刺，再次迎来咨询高峰，冬伊与其余800多名客服坚守岗位，大家都争取能拿到更多的业绩。
【11月12日0点】双11结束，冬伊所在的企业双11成交额创下新高，而冬伊的个人业绩较去年也有了非常大的提升，超额完成了今年的目标。
夜深人静，冬伊缓缓走出公司大楼，这是属于她自己的双11，属于她自己的36小时。
对很多人来说，双11是一年一次的狂欢购物节，但世界上也有一群人，正如冬伊一般，在这36小时默默付出汗水，为梦想而奋斗。
