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为啥改差评的邮件得不到客户的回应?

经常有卖家询问,收到差评后,发了很多邮件给客户客户要么不回应,要么是接受退款,但退款后再联系客户差评时,客户却再也不回复了,面对这种情况该怎么办呢?

对于改差评这件事,我们需要明白几个度:第一,亚马逊平台是禁止卖家威胁或者利诱客户修改评价的,以退款作为条件修改差评,这是属于利诱的一种;第二,亚马逊平台是严禁卖家为评价或其他事项频繁骚扰客户的,如果客户没有回应,而你又持之以恒的每天一封邮件的发给客户跟催,一旦被客户投诉到平台,将可能面临着平台严厉的处罚,严重者可能直接导致账号被封;第三,亚马逊平台上客户留评价率非常低,一般留了差评的顾客,除了极少数恶意留评的之外,要么是被你的产品和服务气坏了,要么是这人本来就是一根筋,所以你在联系客户前首先要想明白该如何和这类人沟通,这个非常重要。

理解了处理差评时的基本原则,我们再来看一个实际的案例,看看这个卖家在实际处理中有哪些无效的处理方式。客户留了一个一星的评价,评价内容如下:

Doesn"t work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!

然后,卖家开始联系客户,希望能够协商修改评价。卖家发给客户的第一封如下:

Dear XXX,

Goodday.

Weseeyouorderedadogwhistlefromourstore,fromyourreview,iunderstandthatyouarenotsatisfiedwiththeproduct,I"mreallysorryforthat.

Couldyoupleasetrytoflowthestep?

1. Callortraindogtostopbarking.Changefrequenciessincedifferentdogsrespondtodifferentfrequencies.

2. Teachdogcommandsandlethimlearnbasichandmovementswhilewhistlingdifferenttimesforeach command.

3. Controldogwheneverhegetsoutoflineandmakeitlistenandobey.

4. Acoverthatgoesoverthewhistlesothatitisnotexposedandprotectedatalltimes.

IftheitemstillDoesn"tworkforyourdogs,pleasecontactus,wewillfullrefundyou.

然后,客户回复:

Please refund. Thank You!

然后,卖家回复客户如下:Dear XXX ,

This item is Fulfilled by Amazon, you can apply to refund, Amazon will full refund you .

We are sorry to bring you any inconvenience, If it is convenient to you, could you please kindly update your review, which will be a big motive to us and to our hard work as well as service.

Looking forward to hear from you.

然后呢?就没有然后了。

差评依然没有修改过来,客户也依然没有收到退款,卖家觉得很委屈:我已经联系客户了呀!可是,很多时候,如果方法不得当,看似勤奋的付出也往往只是无用功。

先放开这个案例不谈,我们来看看在收到客户差评后我们联系客户的逻辑。

之所以要联系客户,表面上是为了给客户提供满意的购物体验,实际上是为了借客户之手消除差评,而同时呢,还不能违反平台规则,所以,卖家需要基于以上几点的考虑来起草邮件,面子、里子和规则,缺一不可。

面子的层面上,需要对客户表示道歉:看到你的评价,知道你对我们的产品或者服务不满意,我们感觉到非常抱歉,作为一个专业的负责任的卖家,我们希望为每一位顾客提供100%满意的产品和服务,所以,我现在联系你,希望能够做出一些补救措施。对于我们团队来说,我们愿意为顾客的不满意提供100%无条件的退款,如此等等。

里子上呢?退款的目的是为了让客户差评,但考虑到平台规则,又不能赤裸裸的说“我给你退款,你给我改差评,好不好?”所以,在邮件中,需要对要求客户差评这件事做一个委婉的表达,接着上一段的邮件内容:所以,对于你的这次不满意的购物经历,我们愿意给你提供全额退款,但希望你在收到退款后,结合新的体验,更新一下你的评价,好吗?

注意,上面的一句话一定要连接在一起,一气呵成,中间是逗号,最后才是问好。而且,邮件中的更新评价是用Update,而不是用Change或者Remove。Update是一个中性的词,符合平台的规则,但客户能够从你的邮件中读出你所谓的update就是“把现在的差评改成好评”,而后一句“结合新的体验,更新一下你的评价”同样不违背平台规则,最后的问好是对前边两个句子的同时提问,如果客户回复OK,则意味着客户同时接受了退款和改差评两个条件,如果后续客户收到退款后不再回应也不帮你修改评价,你至少还可以多一个向亚马逊平台申诉的机会:客户同意在收到退款后帮我们update评价,对于这种不守信用的用户,建议亚马逊做出公平的处理,等等等等,至少可以给自己留一手牌。

当然,即便以上的邮件,客户也未必会真的帮你修改了评价,但相比较而言,这样的邮件胜算的概率肯定是要大于无头苍蝇般胡乱写来得有效了。

最后,点评一下文中案例的邮件。当客户不满意时,不需要过多的辩解,也不需要过多的做技术层面上的解释,难道你还真的指望能够教会一个不满意的客户?更何况还不确定客户的不满意是不是你产品本身确实有问题呢。但上面的邮件中,卖家显然忽略了这一点,做了过多的解释。而当客户同意退款后,卖家其实是可以直接点击退款了事的,却把退款的事又推到平台层面上--你可以直接申请退款,如果客户不是申请退款而是开启A-to-Z呢?那卖家岂不是把自己一步步推到一个更糟糕的境地?

所以,任何时候,再联系客户的过程中,一定要明白自己的关切点和客户的需求点,以客户的需求点为饵,把自己的关切点融入进去,从而形成客户需求点和自己关切点一致,此时才能做到解决问题于无形之中。

否则,看似很努力,其实都是无用功。

作者:赢商荟~老魏,专注电商资讯,干货分享,交流请加QQ:757164998(备注:卖家资讯)关注微信公众号:dianshangwin_com

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