第一招:合理准备客服人手
店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间(比如10月份)的客服日接待量做对比,发现趋势规律,从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。
计算方式:
今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量(往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量)
以上方式比较适合经历过双11店铺,对于没有历史数据支撑的一些店铺,比如新开店铺,双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近几年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况,仅供参考。
2.计算所需客服入手
通过预估双11当天客服总接待量,在结合店铺客服饱和日接待值(保证服务质量前提下的客服饱和接待量),可以计算出双11当天所需的客服人手。
计算方式:
这里主要为大家介绍两种针对双11的客服激励措施,可同时应用于客服个人团队激励与客服分组PK奖励。
1.双11整点时段 - 实时整点奖励
方案描述:通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况,进行针对性奖励,如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项,并在当天进行实时播报获奖情况,大大增加客服当天的活动参与度与积极性。
方案特点:实时性强,激励可持续性强,对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了,下个时段做的好照样可以获得奖励。
如何操作?
通过赤兔实时绩效工具内的“分时绩效”模块,可以快速地查看指定时段售前客服团队的“销售额”数据情况,通过销售数据即可快速决出 销售之星。
2.双11全天 - 全天奖励
方案描述:针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况,进行针对性激励措施,例如单项突出奖、全能王奖等。
方案特点:更加全面的体现客服全天的表现。
如何操作?
A.设定综合考核指标分值(这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例):
PS:奖品参考:除了直接的物质奖励,还开业引入如“带薪假期”作为奖励。
客服当天的排班的制定可以结合当天的店铺流量分布情况(可参考上图所示),我们可以看出,整个活动持续将近30个小时,建议分3个班次,主力2个班次,低峰时段1个班次;3个班次交叉轮班。
建议排班:
PS:有条件尽量安排客服坚守在公司,提供固定的休息场所,流量高峰时有需要的情况可临时抽调休息的人手。
第四招:售前客服工作效率提升
1.活动玩法提前消化
客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化,最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训,避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况,也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。
2.大促针对性话术准备
A.欢迎+等候语
参与话术:亲,您好,店铺全场5折包邮!目前咨询量过大,不能及时回复,请您谅解,为节省您的时间,请尽量自助购物,店内能拍的就是有货的。如需要发票,请备注里添加发票抬头,谢谢。
B.结束语
参考话术:亲,感谢您对本店的支持,我们会在X天内尽快给您发货,活动期间发货量大,恳请您的谅解,欢迎再次光临。
C.突发状况(如平台无法付款或商品库存异常等情况)
参考话术:亲,很抱歉,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,目前正在跟进该问题的解决状态,请您耐心等待。
3.热点商品常见回答准备
针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品,提前整理好围绕该商品的热点问题,储备解答话术,服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。
4.使用工具提效
在双11当天,以下几个方面的操作需求会非常大:
A.快速辨别买家情况,快速了解新老客户、等级、购买情况等信息;
B.快捷处理改价改邮改地址改备注;
C.快捷短语快捷调用;
D.快捷推荐关联商品;
E.快捷调用商品知识。
因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升,这里推荐大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒,涵盖了以上所有的功能;
第五招:提前做好售后服务准备
经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力,反之店铺将一蹶不振。
1.查件
提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息,一键转发。
指定接口人对接快递公司,一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况,安排售后客服主动联系客户说明情况,请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。
有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿,减少客户因为物流情况而给出中差评,导致DSR评分下降。
2.物流异常常见处理方式。
由于发货的情况不可控,在大促的时候很可能发货延迟,爆仓等现象,处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况,建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户,做好事件预防:
A.筛选出受快递影响的客户群体;
B.编写物流异常短信文案,并通过CRM工具(如:孔明CRM)推送给相应的客户群:
短信参考:
发货延迟的情况:亲爱的<真实名字>,遗憾的通知您,您所在的区域受到了快递爆仓的影响,我们会跟踪最新快递情况并及时通知您,谢谢您的理解与支持。
3.退换货
大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升,建议提前制定完善的退换货流程,在商品详情页进行展示,或将退还货流量连同包裹发送给客户,引导客户按流程自助完成退换货,提升效率与体验。
PS:有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库,提前将销量比较大的相关产品备在该仓库,防止途中的原因导致快递速度变慢。
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