2020年第二季度，国内疫情防控形势持续向好，复工复产加快推进，经济明显回暖，第二季度GDP同比增长3.2%。6月，社会消费品零售总额33526亿元，同比下降1.8%，降幅比上月收窄1.0个百分点，国内消费逐步复苏。
零售银行业务与个人生活息息相关，随着国内经济及消费复苏加快，个人客户支付、信用卡、消费贷款等需求回升；同时，手机银行APP不断加强功能优化及版本迭代，专属服务、智能理财、便民服务等功能继续扩容，并推出了多样化的分客群及市场热点活动，多因素共同带动手机银行活跃用户稳步上升。易观千帆数据显示，2020年6月，手机银行服务应用行业活跃用户规模为33372.1万户，环比增长3.8%。
从具体APP应用来看，工商银行推出手机银行美好家园版，加强县域客户金融服务；建设银行手机银行新增个人信用报告查询功能，并且加强信用卡风险管理，新增信用卡永久信用额度调降、取消临时额度功能；光大银行手机银行7.0版上线，推出“光大服务+”及财富体检等功能；中信银行手机银行财富模块新增“私行专区”，提供私行专享产品及服务；江苏银行手机银行上线社保查询功能；华夏银行手机银行新增医保电子凭证功能，可线上激活使用。可见，6月，各行手机银行功能创新主要集中于专属版本或专区，以及个人信用报告查询、社保查询、医保电子凭证等便民服务，满足客户差异化金融需求的同时，不断丰富便民服务场景，进而促进活跃用户增长。
为了提升县域移动金融服务水平，响应监管层“引导大银行服务中心下沉”、“加大普惠金融服务力度”等要求，工商银行针对县域城镇居民、农民、小微企业主，上线手机银行美好家园版，具有“轻注册、覆盖广、普惠强”等特点。
美好家园版手机银行推出了“一键注册”服务，客户可通过手机银行扫描二维码实现“线上填单，线下领卡”，即扫码完成个人信息录入后，到线下网点领卡，提升便捷性，压缩线下办理时间。同时，为县域客户提供“惠民、惠商、惠农”三大类专属服务，包括幸福存款、幸福理财等惠民服务，“一键贷”智能贷款、小微e贷等惠商服务，农产品价格指数、农技课堂、扶贫专区等惠农服务，切实满足县域用户金融及农业信息增值服务需求。
截至2019年末，我国银行网点总量22万个，但是除农行、邮储银行及农村金融机构外，其他银行县域网点覆盖普遍不足。借助手机银行APP，可以解决县域网点覆盖率低所造成的获取金融服务难、成本高、耗时长等问题。另外，根据第六次全国人口普查数据,我国县域人口达8亿人。因此，手机银行服务及用户下沉既是对监管政策的响应，也符合银行自身发展需要，有利于银行获取县域市场流量。
今年以来，工行主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求，加强手机银行“非接触式服务”，并持续专注精细化运营，为不同用户群体提供专属服务，提升手机银行服务使用率，6月活跃用户规模为7171.7万户。
光大银行手机银行：新版本、营销活动及直销银行入口合并促进活跃用户增长
光大手机银行是光大集团生态体系建设的战略抓手和支点之一，6月推出的手机银行7.0上线“光大服务+”专区，与证券、保险等形成发展合力，提升光大集团服务能力。同时，手机银行“财富体检”向客户提供“资产检视+资产配置”服务，助力客户了解财富和风险状况，从而有针对性地调整资产配置比例；光大直播平台提供理财、基金投资、营销活动、分行特色等视频内容，满足用户多样化资讯获取需求。
活动运营方面，光大手机银行针对不同客群开展达标有礼活动，如针对纯手机号注册客户开展赠送阳光值活动；针对借记卡客户推出“查询明细领取直减券”、绑卡有礼及支付有礼活动；针对信用卡客户开展“查询账单领优惠券”活动；针对纯浏览及电子账户客户开展“阳光花园签到领取直减券”活动；同时，持续推出“超值星期五”活动，客户登录后可参与抽奖赢取抵扣券，在生活频道外卖、滴滴代驾、景点门票、酒店预订、娱乐票务、视频充值等13个场景支付抵扣使用。
另外，光大直销银行—阳光银行APP的产品及服务全部迁移至光大手机银行APP，两大APP进行合并，用户逐步向光大手机银行迁移。功能创新、APP入口统一、营销活动刺激等共同促进光大手机银行活跃用户增长。
零售银行APP经营时代，深入客户分层打造差异化的服务及体验路径
传统零售银行时代，银行主要通过线下网点、客户经理触达客户，服务长尾客户的成本较高，普遍通过资产规模分层为高端客户提供差异化服务，以提高高端客户的价值贡献。
零售银行APP经营时代，得益于金融科技及场景金融的发展，银行服务长尾客户的效益明显提升，也有利于稳固高端客户根基。因此，除了根据客户资产规模分层外，银行还可以按照客户的年龄、场景偏好、行为习惯、地域等多维度进一步细分客户，配合精细化运营，针对不同用户群体提供差异化的服务及体验路径。如工行手机银行针对老人、学生、县域用户推出专属版本，并为军人、小微企业主打造服务专区，是银行开展客户分层服务、打造极致体验所做的有益尝试。银行APP作为零售银行线上服务的核心，合理的进行用户分层，洞察不同群体需求，进而提供差异化及个性化的服务，可以提升银行APP的覆盖率及使用率。
转载须知：未经易观分析授权，严禁转载、引用或以任何方式使用易观分析发布的任何内容。经授权后的任何媒体、网站或者个人使用时应原文引用并注明来源，且分析观点以易观分析官方发布的内容为准，不得进行任何形式的删减、增添、拼接、演绎、歪曲等。因不当使用而引发的争议，易观分析不承担因此产生的任何责任，并保留向相关责任主体进行责任追究的权利。
