在创业的路上你不能坐以待毙，因为客户不会答应
提起股东信，大家很容易就联想到股神巴菲特。其实美国许多企业巨头都会交出这样的信，被广泛认为是商业人士的必读材料。亚马逊首席执行官贝索斯近日公开了他们的年度致股东信。在信中贝索斯强调了运营业务时设立高标准的重要性，通过设立高标准公司，能够时时满足消费者不断提升的期望。贝索斯在致股东的信中还说了什么呢?今天就让我们一起来聆听一下。
致我们的股东，美国客户满意度指数近日宣布了年度调查的结果，亚马逊第八年蝉联第一。英国也有类似数据及英国顾客满意度指数由客户服务中心提供，亚马逊英国公司连续第五次排名第一祝贺并感谢56万名亚马逊人。多年来是你们怀着对客户的无限赤诚，每日以充满创造力的工作进行着卓越运营的承诺。同时我代表世界各地的亚马逊人真诚地感谢我们的客户。在客户层面，我所喜爱的一件事是他们永不满足，令人肃然起敬。
他们的期望不是静止的，而是上升的，这符合人的本性。我们没有止步于原始狩猎时期，对更好的追求从未止息。昨天的很快变成了今天的稀松平常，我看到如何只用短短几秒钟或在手机上按动几个见客户，便可以阅读评论比较多个零售商的价格，看看是否有库存，查明核实发货，可供选择的提货方式等等。这些例子来自零售业，但我觉得同样的客户授权现象，也在我们亚马逊和其他大多数行业广泛的发生。在这个世界上你不能坐以待毙，因为客户不答应，如何面对不断上升的客户期望而始终立于潮头?
单一的方式是行不通的，必须结合多种方法，但是高标准一定是其中的重要组成部分。在过去几年里，我们在满足客户的高期望方面取得了一些成就，同时也为失败付出了数十亿美元的代价。以这些经历为背景，我想和大家分享一下我们学到的关于组织内部高标准的几个要点。首先高标准是内生的，还是可以传授的?如果你让我加入你的篮球队，你可以教我很多东西，但你不能教我长高，我们首先需要选择高标准的人吗?如果是这样的话，这封信将主要描述招聘工作，但我不这么认为，我相信高标准是可以学到的。
事实上人们很容易通过耳濡目染来学习掌握高标准。高标准具有传染性，把新人带进一个高标准的团队，他们很快就会适应，反之也是如此。如果低标准占了上风，他也将迅速蔓延。虽然亲身接触是实施高标准的好途径，但我相信你可以通过阐明一些高标准的核心原则来加快学习的速度。这是我希望在这封信当中分享的方法。
另一个重要问题是高标准是通用的还是特定的?换句话说，如果你在一个领域实行很高的标准，其他领域会自动达到高标准吗?我相信高标准是特定，你必须在每一个利益相关领域单独学习高标准。创立亚马逊公司之初，我在业务开发客户关怀以及员工招聘方面都设立了高标准，但在操作流程中没有设立高标准，包括如何解决问题，如何消除底层缺陷，如何检查流程等等。我必须经过学习，才能在所有这些方面制定高标准，理解这一点非常重要。因为它让你保持谦逊的态度。一般来说你可以自认为是一个高标准的人，虽然不乏令人沮丧的盲点，也可能在有些方面，你甚至不知道自己的标准很低，或者根本不存在什么标准，所以保持开放心态是至关重要的。
其次高标准的识别和范围，在一个特定的领域，你需要达到什么样的高标准呢?首先你必须能够识别出那个领域中何谓好，何谓不好。第二，你的期望必须具有现实性，对现实目标的难度心中有数。这里给大家讲个故事，我的一位密友最近决定学做完美的徒手倒立，不是倚着墙不是几秒钟，而是要拍一张靓照发在隐私上。他决定在自己的瑜伽健身室开始练习，他练习了一会儿效果不佳，于是他雇佣了一名倒立教练。是的，我知道你在想什么，但这确实是一件真事儿。
在第一节课上，教练给了他一些很好的建议。他说很多人认为如果他努力练习，应该能够在两周内掌握倒立技巧。实际情况是即使每天练习的话，仍大约需要六个月。如果你认为可以在两周内做到，那就准备放弃，不切实际的期望会扼杀高标准。为了达到高标准或者作为团队的一部分，你需要形成并主动传达真实的理念，告诉大家这件事有多难。这一点他的教练做得很好。最后大家分享一下高标准所带来的好处。建设高标准文化是非常值得的，它带来很多好处，最自然和最明显的是你将为客户提供更好的产品和服务，这个理由就足够了。
也许不那么明显的一点是人们会被高标准所吸引，有利于招募和保持员工。更为微妙的是，高标准文化对于每一家公司内所形成的无形，但至关重要的工作可以起到保护作用。我说的是那些无人监督的工作，即使没人看，这工作也会完成，在高标准文化中做好工作，本身就是一种奖励，是专业性的一部分，最后高标准是有趣的，一旦你尝到了高标准的甜头，就没有回头路了。因此我们认为高标准具备四个要素，它是可以传授的，是特定的，你必须承认，他们必须明确设定期望值。
今年是第一封股东信诞生20周年，我们的核心价值观和方法没有改变，我们继续渴望成为地球上以客户为中心的最佳公司。而且我们认识到这不是一个小的或是容易应对的挑战，我们知道我们可以做得更好，在未来即将面临的许多挑战和机遇中，我们找到了巨大的能量。特别感谢每一位客户能够为您服务，我们心怀感恩，感谢股东的支持，感谢世界各地亚马逊人的智慧激情以及你们的高标准。
