销售过程中，我们经常遇到客户的抱怨，可能是产品质量问题，可能是售后服务问题等，能否处理好客户的抱怨，体现了我们的销售水准。如果我们能不厌其烦地细听客户的抱怨，让客户激烈的情绪在我们的耐心中逐渐冷却下来，那么，我们不仅能消除客户的抱怨，还能成为客户的朋友。
销售情景：
一天，某饮料公司经理办公室突然闯进一位先生，对着经理大喊大叫：“你们哪里是饮料公司，简直是要命公司!只顾着自己赚钱，都掉进钱眼里了!你们眼里还有消费者吗?万一你们的产品把我们消费者喝出个好歹来，看你们怎么收拾!没有一点社会责任感!典型的奸商!”很快，秘书准备叫保安，但被经理拦下了。
这位经理不紧不慢地说道：“先生，究竟发生了什么事情，请您告诉我，好吗?”
“你自己看吧，饮料里居然有玻璃碎片，这简直是谋杀，我要告你们!”先生把一个饮料瓶重重放在办公桌上。
经理拿起瓶子一看：“怎么会发生这种事?太骇人听闻了，人吃了这东西会要命的。先生，这都是我们的错!”他立刻拉住对方的手，“请你快告诉我，你家人有没有误吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱们现在马上送他们到医院治疗。”
这时，这位先生的火气消了些，说没有人受伤。
听了这话，经理显得轻松了很多，然后对对方表示感谢，并愿意赔偿先生的损失，并表态，以后杜绝这种事情的发生。最终，这位先生的火气全消了，满意地离去。
分析：
其实，有时候客户抱怨并不是因为出了什么大问题，而是希望获得一个满意的答复。这时，就要看我们的态度了，这才是客户最在意的。此时，如果我们能够抱着尊重他们的态度，认真倾听他们的抱怨，并适当表示一些安慰和同情，他们一定会把我们当成朋友，情绪自然也会缓和下来，这样，很多问题就能够解决了。
在销售过程中，耐心是一种巨大的力量，也是赢得客户的关键素质之一。而面对客户抱怨，只要你做到平静从容，耐心倾听，问题也必然会圆满解决。此时，我们需要做到这样倾听：
1.全面性倾听
这是保证充分、全面听取客户反映的问题的最好办法，这就需要我们不仅要全面从沟通中获得客户所要表达的完整含义，同时不要放过对方语言之外所表达的意思，包括其表达的情感等。沟通时对客户的表达有疑问的，要采取向对方提问等方法来确保理解的正确性。
2.以理解的心态倾听
这就要求我们面对客户时，要将我们置身于客户的位置上，设身处地地为其着想，从对方的角度去理解说话的含义，而不能将我们的意念、猜测等强加到对方头上。这样才能保证对所获信息的理解更加符合客户的本来意思。
3.不要打断
面对客户投诉，我们要认真倾听，让客户先将所抱怨的问题说完，然后再站在客户的立场上来说服客户，为客户逐一解决问题。因此，销售员在面对客户投诉时，不要急于表达自己的观点，要让客户多说，自己多听。如果客户刚一说话你就打断，“我明白你的意思了”“你的问题是……吧”，这样很容易激怒客户。
销售员要明白，客户向你投诉，很大程度上他是在倾诉他心中的不满和意见，他希望你能认同他的观点，对他的处境表示同情，然后帮助他们去解决问
题，他们不希望听到的是销售员的解释、说明或辩护。
4.善加思考、巧妙提问
当客户抱怨完后，我们要停顿几秒，然后要和案例中的这位经理一样询问对方：“请你快告诉我，你家人有没有误吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱们现在马上送他们到医院治疗。”这类询问表达的是一种关心。另外， 通过提问可以真正弄清对方的意思，避免不必要的误解，也可以表明你在认真听，与对方形成呼应，并能对客户加以引导，让对方跟着你的思路走，让对方感受到重视，也可弄清对方对你的话理解到什么程度。
当然，在听完客户的抱怨后，我们还应该给客户一个解决方案或者明确的答复。如果自己能够解决的，马上为客户解决;如果当时无法作出解答的，要作出时间上的承诺，并把处理的建议、日期和方法告诉客户。在处理过程中，无论进展如何，到承诺的时间就一定要给客户答复，直至问题的解决。
所以，当客户抱怨时，无论刚开始他的脾气多大，我们都要鼓励他把心中的怨气都发泄出来，并耐心地倾听，客户只有发泄完了怨气，才会恢复理智，甚至会感激我们的理解，从而把我们当朋友!
