所谓利益诉求，就是一定的个人或群体，通过一定的渠道和方式，向各级公共权力机构或者组成人员反映、提出自己的愿望和利益诉求，以实现某种利益的行为或过程。公民的利益诉求状况直接关系社会能量尤其是社会负面情绪的积聚情况。畅通的利益诉求途径是缓解公民情绪、维持社会稳定的重要条件。作为民众基本需求的利益诉求，既是民意的反映，也是社会的警报器。如果没有丰富的诉求渠道，民众就可能或被迫采用制度外的方法与途径，甚至是非法的方式来表达自身的利益诉求，这往往成为群体性事件的导火索、助燃器。因此，化解群体性事件首先要畅通利益诉求渠道。
弱势群体利益诉求能力差。我国群体性事件中弱势群体利益诉求能力差主要表现为，当民众自身的现实利益受到损害时，因相关知识水平和能力的限制而无力采取合法有效的方式进行抗争，只能倾向于极端或非法的手段。
造成群体性事件中弱势群体利益诉求能力差的原因有三点。第一，弱势群体的利益诉求意识和法治意识淡薄。尽管权利意识的觉醒是中国未来的发展趋势，但是目前还多是群体利益的代言人先知先觉，而对于大多数的弱势群体而言，由于占有的社会资源有限，很多人还在为生计苦苦挣扎，没有时间也没有精力和金钱来承担利益诉求的高昂代价和成本费用，有不少民众由于多年上访维权而导致家破人亡的惨痛教训，使部门民众宁愿选择忍气吞声，也不愿选择维权抗争来表达诉求。加之法治意识淡薄，他们往往选择非理性化、非制度化甚至非法的渠道宣泄利益诉求。第二，弱势群体利益诉求组织化程度低下。现实中，很多群体性事件并“没有明确的组织者”“找不到磋商对象”，如近年兴起的集体“散步”“购物”和上访，尤其是群体性泄愤事件等。“当前中国的集体抗议行动大都是处于弱组织化状态，没有强有力的组织形态为依托”(徐晓军，祝丽花：“‘弱组织’状态下乡村集体行动的产生逻辑”，载《青年研究》，2008年第10期)，在群体利益表达过程中即使存在草根动员，可以在一定程度上增强行动的组织性和组织形式，但仍属于弱组织化状态，不利于利益诉求的满足。第三，弱势群体的政治素质和法律知识不足。政治素质和法律知识是民众进行利益诉求活动的前提，主要涉及民众对公民的民主政治权利、法律知识及利益诉求、渠道、方式的了解和掌握。在中国，老百姓对法律的理解也多是提供约束的强制规范，而不是为了声张和保障公民权利;对法律的遵守也多是基于规则意识，而不是权利意识。
政府部门权责划分不清和不作为。由于有些政府部门之间的权责边界不清，部门利益、个人利益严重，诸如“权力部门化、部门利益化、利益法定化”等现象时有发生，部分地方政府为了谋取地方利益和部门利益，往往逃避责任、相互推诿、各自为政，不能及时有效地处理民众的利益诉求，化解社会利益冲突，民众积怨，恶化到一定程度，群体性事件就不可避免。民众有了利益诉求找到政府，政府却往往“门难进”“脸难看”“事难办”，更让民众感到诉苦无门、积怨加深。不少政府的领导干部对群众反映的问题相对冷漠，没有耐心倾听，缺少同情和关心、没有诚意解决，往往以领导人不在、要走行政程序等名义搪塞、推诿、“踢皮球”，群众耐心等待了很长时间，问题常常又回到了起点，毫无进展。“各级政府部门(尤其是基层政府)在面对和处理各种社会矛盾和冲突时，特别是在社会矛盾的萌芽和聚集的时期，反应迟钝，信息失真，处理失当，不仅不能及时化解社会矛盾和冲突，反而会导致社会矛盾和冲突的扩大和爆发”。(何显明：《群体性事件的发生机理及其应急处置：基于典型案例的分析研究》，学林出版社2010年版，第112页)
造成政府部门权责划分不清和不作为的原因有两点。第一，官僚主义习气严重。“典型的官僚主义者常常被描述为一个笨拙的、思想狭隘的庸才，由于不能协调自身与其他部门的行为，从而造成很多可笑的失误。这种批评表明，在许多官僚组织中缺乏高度统一的协调。”([美]安东尼·唐斯：《官僚制内幕》，中国人民大学出版社2006年版，第141页)官僚制会随着时间的推移变得僵化、滞后，官僚作风严重，机构臃肿、人浮于事。第二，部分官员干部的责任意识缺失和社会治理能力不足。部门官员干部一心编织自己的权力关系网，眼睛根本不向下看，也听不进民众的利益诉求，更谈不上主动调查民意，解决矛盾，遇到困难绕道走，甚至视其为“刁民”制造的“麻烦事”，能躲就躲，能拖就拖，矛盾日积月累，“小事拖炸”而导致群体性事件爆发。2015年3月18日至20日，贵州省普定县一中新校区部分学生因食堂卫生问题引发呕吐、腹泻住院，有82名学生需入院治疗，20日凌晨发生了少数学生损坏宿舍护栏、玻璃等过激行为。事发后，普定县委、县政府组成专门调查组对此事进行了彻查。经查，相关部门及人员履职不到位，责任感缺失，工作作风、思想作风及工作方法存在严重问题。普定县组成的调查组调查发现，普定一中新校区食堂、小卖部等配套设施不完善，致使学生生活学习存在不便，学校食堂存在打饭排队时间长、饭菜质量不好、食堂内部小超市商品价格偏高等问题，而县一中新校区后勤管理不力，没有及时回应学生的合理诉求，也未采取措施予以解决，引起学生的不满情绪，从而导致少数学生出现过激行为。
原有的“政府统管一切”的社会治理方式在许多方面已经不能完全适应新的发展需要，这要求政府要深入研究社会治理规律，更新社会治理观念，创新社会治理的体制机制，提高社会治理能力。
弱势群体利益诉求渠道不畅。“目前我国体制内的利益表达方式，主要有集会、游行、示威;信访;听证会;选举;向人大、政协、人民团体反映;向媒体反映;向法院诉讼”(叶国平：《完善弱势群体利益表达机制的对策思考》，广西社会科学出版社2008年版，第168页)，这些利益诉求渠道建立起民众与政府之间沟通的桥梁，可以起到社会安全阀和减压剂的作用，释放社会结构性张力和各种矛盾冲突，保护社会秩序和谐稳定及有序运转。但在实践中，这些制度化的渠道时常被封堵住了，流于形式，没有发挥其应有的作用。比如，举报制度所针对的是党政干部违法乱纪行为，并不适用一般公众对政策、制度问题进行讨论;诉讼制度中，“民告官”阻力重重，要么政府利用手中的权势干预司法，立不了案，要么打不赢官司，即使打赢了也执行不了。这又成为民众被迫上访甚至更为暴烈的群体性事件的直接原因。
造成弱势群体利益诉求渠道不畅的原因主要在于政治制度建设的不完善。我国人民代表大会制度在人大代表获选人的确定、选举比例及程序等方面的缺陷导致人大代表的代表性不足。非政府组织管理的法律法规及制度建设严重滞后，导致其利益表达功能无法有效发挥。“信访工作机构的任务不明确;信访工作机构的权力有限……不同信访工作机构的责任划分不清”(李俊：“从公民权利救济角度看我国信访制度改革”，载《求索》，2007年第6期，第47、48页)，又直接导致信访制度的低效能。
相关配套制度建设滞后。完善和落实利益诉求机制需要一系列配套的制度来支撑其良性运作。“当前中国国家治理资源的贫弱首先表现为制度资源的贫弱，而制度是现代国家治理的核心要素。”(唐皇凤：《社会转型与组织化调控：中国社会治安综合治理组织网络研究》，武汉大学出版社2008年版，第11页)一是政府信息公开制度不健全。由于政府常用关门决策模式，民众无法真正参与和了解与其切身利益密切相关的决策的出台过程，导致民众与政府之间的信息不畅通，彼此隔阂加深。“部分地方政府信息失真、信息不对称、信息不公开是导致民众心理失衡和利益失衡，诱发群体性事件的助燃剂。”(谭和平：“群体性事件诱因及其消解—基于信息公开视角”，载《中共杭州市委党校学报》，2007年第1期，第28页)二是政府回应制度不完善。政府回应承诺制度执行不力，弱势群体无力监督以及缺乏制约党政领导干部的有效手段，政府回应的制度化、规范化程度较低，随意性比较大。加之回应平台建设不足，传统回应手段和方式过于简单，回应缺少及时性、主动性、公正性和有效性。三是利益表达效果评估制度不足。评估主体单一，以上级评估为主，弱势群体几乎不能参与评估;评估内容多侧重经济建设方面，社会治理方面很少涉及;网络媒体舆论或避重就轻，或语焉不详，没有起到应有的监督作用。四是政府责任追究制度不完善。“我们大多数问责，是在民意、舆论压力下的一种交代性问责，并不是事后根据功过得失、党纪国法对他们的公正处理。而且这些问责也基本停留在政治层面，没有建立起防止类似事件再发生的体制机制。问责本身也有不少值得完善的地方。”(聂方红：《涉政公共事件：地方政府行为新挑战》，人民出版社2012年版，第245—246页)
培养成熟的利益诉求主体。第一，增强弱势群体的利益诉求意识和法治意识。加强对弱势群体的政治教育和法律教育，让其通过了解国家的政策法规，能够合理运用法律武器来维护和争取自身的权利和利益。第二，提高弱势群体利益诉求的组织化程度。一方面通过组织为弱势群体提供利益诉求的渠道，既有利于自身利益的维护和保障，也有助于在组织化参与的过程中培养起理性公民应具备的素养;另一方面对强势资本、公共权力的非法侵害也可以起到一定的抑制作用，使社会利益格局相对均衡。要特别注重发挥工、青、妇等人民团体和行业协会在社会治理和公共服务方面的重要作用。
加强党政官员的责任意识和社会治理能力建设。中国的责任政府建设相对滞后，由于法律制度的不健全，法律责任滞后，公共权力源于公民权利授予的这一基本现代观念还没有被政府官员所完全认识。一方面要在思想上强化各级党政干部对弱势群体利益表达的责任感。应通过大规模的思想教育，定期或不定期地在小范围内举办研讨会，或者通过启发式的警示教育，使党政干部对弱势群体利益诉求具备正确的认识和应有的诚意，即，重视弱势群体的利益诉求，为之提供有效的利益诉求途径，积极主动地深入基层了解社情民意，担当起协调社会利益关系、缓和社会利益矛盾的重要责任。凡是弱势群体正当的、合理的利益诉求均应当充分肯定、尊重和鼓励并积极进行整合，提高责任意识和回应意识。另一方面要提高各级党政官员的社会调查研究能力及回应弱势群体利益诉求的能力。在继承和发扬党组织在调查研究方面的优良传统和宝贵经验的基础上，进一步提高各级党政干部社情民意调查研究的水平和质量。
畅通并创新利益诉求渠道。政府要完善现有的利益诉求渠道，保障渠道畅通。压缩利益诉求的中间环节，在重大的决策决议中力求达到决策层与弱势群体的直接交流对话，同时加强选民与人大代表之间的联系，建立健全人大代表接待选民制度、人大代表向选民述职制度等，对人大代表从事调研的时间和人代会期间的出勤情况进行监督量化，并将监督结果作为参选人大代表的一个重要参考标准。优化人大代表的结构，进一步提高弱势群体利益代表的比重。
在创新利益诉求渠道方面，构建协商对话机制。首先，把松散的民间社会组织重新组织起来，帮助成立弱势群体的协会组织，选出群体利益的代言人，以便通过组织和代表与政府展开常态化的谈判，以避免由于过于原子化的个人带来的参与无序从而导致政府也找不到合适的谈判沟通的对象，无法进行有效的沟通。其次，搭建公平有效的谈判协商的制度化平台，通过诸如新闻发言人制度、利益相关人的听证会制度、定期的网上在线互动制度等，确保制度化利益表达渠道的畅通。再次，沟通协商机制要纳入法律约束的渠道中。创建利益诉求的新兴媒体平台。及时利用网络和手机等新兴媒体发布相关信息，让群众知道真相，特别是要利用微博、博客、微信等各种新兴媒体发布政府信息。健全利益诉求配套制度体系建设。诸如民意调查制度、信息公开制度、协同制度、效果评估制度、责任追究制度等。
健全民意调查制度。对政府而言，要给社会弱势群体话语表达权，在制度上提供方便的条件和免受追究的保障，鼓励和保障人民说实话、说真话，不能用打压的方式让老百姓保持缄默。这要求增加对民意调查的投入。通过党和政府为社会各阶层搭建起的利益诉求制度化平台，既能够确保民众在制度规范的渠道内畅通表达其利益诉求，使民众意见真正参与和落实到公共决策的制定过程中，供决策者调控、整合和汲取，从而制定经由民众参与和普遍认可的科学决策;又能够约束和规范政府及官员的行为，构建反映民意的责任政府。
健全政府信息公开制度。在信息技术高度发达、社会透明性极强的今天，“民可使由之，不可使知之”的时代一去不复返了，只有因势利导，尊重民众的自主性和认知能力，满足民众的知情权，保障信息公开畅通，把权力行使放在阳光下接受监督，才能得民心、顺民意，才能为化解矛盾、赢得广泛的群众支持，提供深度的心理认同基础和全面真实的信息保障。
构建政府协同制度。克服公共治理过程中的碎片化，使“社会各部门、各单位之间发生组织联系，围绕问题的治理形成一个‘问题网络’，这个网络具有强烈的问题解决意识，围绕政策问题组织在一起，在解决问题的过程中各个相关行动者有机互动，进而形成经常化的联系机制和共享的价值观念，从而构成一个真正意义上的网络。首先，加强部门之间的信息共享机制。其次，各责任主体都应参与部门协作、自我接受监督，并使监督机制得到制度化保障。再次，将责任落实和激励监督的机制纳入日常管理的工作范围中来，使政府之间的协调合作常态化。
完善利益诉求效果评估制度。健全评估的标准体系，制定科学、清晰、可量化的评估价值标准，包括公平性、3E(经济、效率、效能)、公民满意标准。构建完善的绩效评估主体制度，把弱势群体的反馈意见纳入评估范畴，对弱势群体利益诉求效果的评估应包括政府部门自身建立评价中心进行评估，也包括社会中介组织的评价，最主要的还是公众的评价;评估过程和结果一定要公开化。
完善政府责任追究制度。“常态化的政府问责，必须以健全的问责机制为基础，通过立法确保政府部门和官员的权力始终处于一种负责任状态，杜绝任何行使权力的行为脱离法定责任机制的控制。”(沙勇忠等：《多难兴邦：中国政治年报2008》，兰州大学出版社2009年版，第190页)建立起监督和制约政府行政权的权力平衡机制，加强立法机关、司法机关、社会组织、大众传媒以及公民对政府的监督。对于因敷衍塞责、回应不及时而产生负面影响和严重后果的，特别是借助“内输入”便利而进行不当表达、利用特殊身份传输和谋求自身利益的，应当启动问责程序，追究有关当事人的责任。
