引言
每个人都会愤怒？是因天性所致，还是因为？但是并不是每个人的愤怒都会是公共性的。就私人性的愤怒而言，多半因为利益受损所致。就公共性而言，随着网络对民众的启发，人们开始越发关注与自身利益相关的社会问题。他们已经不再是传统时期的人们，而是有着米尔斯所说的“社会学的想象力”的人们。这样的心智品质，一方面表现在对自我公共利益的维护，另外一方面，也有一定的社会担当。包括怀疑他者的遭遇会不会到时候发生在自己的身上？
劳伦斯·萨斯坎德和帕特里克·菲尔德所合著的《如何应对愤怒的公众》（Dealing With An Angry Public）正是一部让我们更好理解公众愤怒的书籍。这本书于2016年7月，由北京联合出版公司出版，全书共分八章。分别为“第一章：引言”；“第二章：公众为什么愤怒？”；“第三章：一种互利的解决方案”；“第四章：意外事故”；“第五章：企业风险”；“第六章：价值冲突”；“第七章：媒体”；“第八章：有效领导”。从这八章的布局来看，似乎我们已经从中可以略微地观察和嗅到这部书究竟想说什么，不想说什么，这部书的背后写作逻辑是什么？以及我们该如何有效地理解和解决公众愤怒的问题，等等。在笔者看来，这本书的出版是及时的，更是切合了中国问题的一部杰作（虽然论述的对象是美国）。
“在当今社会，公众的顾虑、恐惧和愤怒往往不能够得到充分的重视。事实上，我们所有人都应该对这个问题高度关注，原因有两个。首先，公众长期抱有不满情绪。···其次，愤怒的情绪会侵蚀民众对于我们基本社会制度的信任。”（第7页）那么，我们不禁要问：这样的不满情绪是如何产生的呢？
首先，作者将愤怒的原因分为三种：“（1）受到伤害；（2）别人的错误使自己陷于危险的境地；（3）基本信仰受到挑战。”（第24页）
其次，他们认为，“愤怒也有可能是静心策划的，目的在于操纵别人的反应。因为而在公众场合表达出愤怒，可以起到很好的‘集合队伍’的效果。并借此来改变他人的看法，或者胁迫他者接受自己的看法。”（第24页）其实这类的情景放在现实社会中，往往还比较常见，尤其是在当今的一些涉及到道德层面的问题，当其放置在中国的网络社会中后，就非常容易产生德国学者诺尔-诺依曼在《沉默的螺旋》（北京大学出版社，2013年版）中所说：舆论会呈现螺旋状的上升态势，进而逼迫他者采取同样的态度和见地。在本文看来，这是一种观点的暴力，抑或是道德的暴力。但是，在本书当中，却是手段，也是原因。
要想更好的理解愤怒，其实还远不止了解为何产生愤怒这么简单，作者随后对愤怒进行了分类：“理性的”和“非理性”的愤怒。（第25页），他们还说：“在某种情况下，有些愤怒的表现看起来是有道理的”。这也就指出了理性与不理性的区别，即合理的愤怒为理性的，反之，则为非理性的。可惜的是，作者并未给出如何界定“合理”？
而应对愤怒的传统方式，又并非完全是按照合理或者不合理来操作。作者在书中给出了十五种解决方案，比如说：不要和公众讲话；隐藏信息；公布的信息越少越好；那些愤怒的人们都是极端分子；要确保这些接触的秘密性；借助公众人物把你的案子推向公众；用科学的不确定来做掩护，如失败，用自己的专家来反驳对方的结论；金钱可以息事宁人；当低级别的管理人员和公关专家去和他们讨论，等等。我们可以看到，这些措施，如放在中国的底层社会中，对于理性或者非理性的愤怒，往往还能起到一定的效果，比如基层社会治理中的“花钱买平安”就是为了保证“不出事”所折射出来的治理困境。但是，在网络社会中，采取的方法并非如此，而是“拖拉”或者“以不变应万变”，“时间过了就好了”等强势型的“弱者的武器”（斯科特，2011）。换句话说，网络舆论的愤怒感，往往是靠着一个事件对另外一个事件的掩盖，则得以“解决”，却成了“烂尾问题”。终究问题还是没有解决，而下一次再以同样的方式发生，公众又会愤怒。
为此，作者又提出解决愤怒的基本原则和方式，即：互利互惠。“互利”方法又分为六个原则，即“（1）响应对方的关注；（2）对事实进行联合调查；（3）做出应急的承诺，将可能产生的负面影响降低到最低和最小，并对意外产生的可知影响做出赔偿；（4）承担责任和承认错误，共享权力；（5）自始至终以诚信为本行事；（6）着眼于建立长期关系。”（第52页）这六种方案的解决与传统的比较起来，的确更加能够面向现当代的一些愤怒的事件。反之，不回答公众所关注的焦点问题，或者躲避和冷漠的处理问题等，则会引发更大规模的公众愤怒，甚至引发上街式的群体暴力。同样，不应急性的对可知的危害进行降低和做出诚信态度的赔偿，也会如此。其实这些道理并不难做到，关键是如何在观念上进行认知和现实中去真正的实践，让领导者能够明白不按照此种方法去操作会带来什么样的危害。(许多人的头脑中都有一套根深蒂固的观念，当危机发生的时候，这些观念指导行动，就会产生始料未及的、有时甚至是灾难性的后果。对于固守的观念，很多人相信，很少人质疑——见本书第266页。)
或许，最让领导者们和公众愤怒的还不是那些有着一定周期才发生的事情，而是不定期的爆发愤怒或被愤怒所裹挟的暴力问题。在中国，我们将其称为“紧急情况”。这就需要政府有预备方案，但是事故中的很多复杂性和不确定性、可能性都会导致原本预定的处理方案并不能从书本中去得知。所以，在《如何应对愤怒的公众》一书中，作者继续采取举例说明的方式来阐述应对的策略。他们选择了两个案例，一个是1979年宾夕法尼亚州的三里岛核电站泄漏事故，另外一个是1989年“埃克森·瓦尔德斯号”油轮的石油泄漏事故。这两个事故，都会危机到公共安全和环境安全。萨斯坎德和菲尔德认为，首先应该搞清楚的是“发生了什么事情？谁会受到影响？有危险吗？程度如何？应该采取什么样的措施？哪些能够真正的实施？”等等（第82页）。诚然，摸不清危险的大小和所波及到的人群，而盲目的去应对公众，必然不知道愤怒的原因是什么？
如果处理的方法，采取的是“辟谣”，进而“暂停项目”，从而安抚群体的激愤等，未必是上策，因为群体会有偏见，这会误导地方的发展。所以本书的作者提出处理办法是“说出真相”。要知道，信息的不对称会导致群体的猜疑，甚至胡思乱想，这样就加重群体的不安全感，并且还会以讹传讹。最后，愤怒就成了“愤怒plus”，再采取措施，往往可能导致适得其反，他们会认为这是在继续欺骗，而不是一种诚信的解决举措。
在作者看来，说出真相的好处在于“第一，可以让公众免受更多的危害，从而使得企业或政府机构在未来免于承担更多的法律责任；第二，可以保证信息的畅通；第三，无论是有利的还是不利的，都可以建立信誉；第四，可以获得更有益的收获，从而找到更好的解决方案。”（第104-105页）这就是互利所带来的好处，而一味的遮蔽信息，往往不但会失去信任，还导致人们无法掌握信息的完整性，进而无法“帮上忙”或“帮倒忙”。本书中所提出的“谋取外部的支持”（第113页）的道理，即为如此。
但是，无论是内部的支持还是外部的支持，无论是主导者还是公众，都会在解决问题的方法上有一定的分歧。背后的根源在于“价值不同”。在价值之外，利益的冲突往往也是愤怒的原因。“如冲突是因为利益需求引发的，解决的方式就有很多种。因为无论是个体还是团体，利益诉求都是多方面的。这就给我们留下了余地，···人们可以想方设法的找到一个更合理的方案以满足大部分人的利益。互利协商，或者采取综合谈判（integrative bargaining）都可以做到如此。”（第206页）。
进一步说，无论是在价值，还是在利益层面，互利的本质就是尊重对方。也正如本书的作者所说的那样，是一种“求同存异”。（第221页）“寻求共同原则、促进双方对话”，“思想开放，保持理性，认真反省自己有没有错”等（第223-226页），都是推动互利的诀窍。
还需要强调的是，在传播和引燃公众愤怒的问题上，要清楚媒体是如何点燃和引导舆论的。因为，愤怒正是舆论所主导的，否则，没有媒体的作用，则很难说能左右公众。诚然，媒体是“第四权力”，而利用媒体“洗白”或“背书”的传统套路，往往会带来不光明磊落的“群体印象”，甚至导致更为严重的诚信危机。故而，“有学者建议说：应该开诚布公，直接坦率”（第266页）的对媒体。同样，本书的作者再一次提出要“媒体互利”（第274页）。“因为媒体的生存依靠信息，如果他们得到了信息，就得到了他们所需要的材料。如果拒绝向媒体提供信息，就意味着阻挡了他们工作的去路，而且，拒绝向记者提供信息，就会鼓励他们去揭发自己能够发现的所有事情。”（第274-275页）甚至，还会引发媒体人的各种猜测，误报等。毕竟你没有提供真实的信息，那么就不能剥夺人们猜疑的权利（郝志东，2016），这个道理用在任何一场意外的事故，或者是引起公众愤怒的事情中，都是有效和合理的。所以，本书认为：“第一，考虑媒体的利益；第二，知无不言，坦言相告；第三，让领导人物公开发表观点；第四，说服媒体去实现教育功能，第五，借助中立者，用一个声音说话；第六，制定和媒体互动的基本原则；第七，采取其他的传播方式”，等等。（第274-296页）这样无疑就会增加媒体对于信息的把握，以及对企业或政府的传播正确的信息的可能性。
最后，放眼我们中国，其已经在从熟人社会演变为“半熟人社会”或者弗里德曼所说的“陌生人社会”。人与人，人与社会之间的关系，也演变为齐美尔所说的“货币关系”，物化的社会，往往因为利益的纷争会比熟人社会更为的强烈。所以，如何保持互利原则是和谐社会的构建基础。同时，无论是对媒体的开诚布公，还是领导人物的诚信与正直，都是保持公共不愤怒的“良方”。其实这些方法，在我们古代就有，比如《论语·卫灵公》中有曾说“己所不欲，勿施于人”。这就是典型的尊重他者的阐述。再比如，李白的诗句“海岳尚可倾，口诺终不移”就是说诚信为贵，自己做的承诺要兑现，不然公众自然不再信任，则愤怒不可止。
