在2020年抗击疫情过程中，以到家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线医疗、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式，在保障社会基本生活、避免社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。另一方面，疫情对服务业的在线化、模式创新化、服务分离化等进行了一次大的普及。消费者在疫情期间已习惯于在线解决各类生活服务需求，而各大生活服务平台、电商平台、在线办公平台、实体商超、实体服务店、教育机构、医疗机构等在疫情的影响下，高度重视服务线上化，产生了很多的新服务模式。
现在回过头看，2003年的非典是中国的一次“新零售”启蒙，非典之后，以实物商品网上售卖为特点，到后来扩张到线上线下联动的各种新型零售业态，推动了中国零售业向新零售转型，并成长世界第一的电商大国。而2020年的抗击新冠肺炎疫情，将是一次以生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”启蒙。可以预期，在后疫情时代，“新服务”将成为在线新经济发展的一个重要方面。
一、“新服务”发展的背景
服务业在国民经济三大产业中已居首位。2019年我国服务业增加值534233亿元，占GDP比重为53.9%。服务业对我国经济增长的支撑作用也日益明显。从2015年开始，我国服务业对经济增长的贡献率超过50%（53%），到2018年时接近60%（59.7%），是支撑国民经济增长的主要力量。从就业来看，服务业更是支撑我国就业的绝对主力。2018年，我国服务业就业人数达到35938万人，占比达到46.3%。从2012年到2018年，我国第一产业就业人数减少5515万人，第二产业减少1850万人，而服务业增加8248万人。2020年，我国高校毕业生预计达到700万人，就业压力之大是近几年来最大的。服务业在稳就业方面是当之无愧的主力军。
但是，从服务业的生产率来看，普遍的观点是，当经济转向服务化阶段时，其生产率可能会趋于下降，这就是服务业的成本病(Baumol""""""""s cost disease）问题。我国服务业劳动生产率一直是制造业的80%左右。对于服务业而言，大量的服务领域需要面对面人工服务，这是导致其生产率无法快速提升的重要原因。
服务业生产率问题在于服务业内部的繁杂性，这同样影响了其数字化水平。从总体上看，服务业的数字化水平是三大产业中最高的。2018 年，服务业数字经济比重为 35.9%，高于全部经济（27.6%）、工业（18.3%）、农业（7.3%）。但是，从服务业内部各个行业看，其数字化水平差异非常大。保险、广播电视电影和影视录音制作的数字化率超过50%，而餐饮业的数字化率仅为6.4%。从整体上看，2019年，服务消费占全部消费的占比为45.9%。服务消费额为188947亿元，服务消费的电商渗透率为11.15%，仅相当于实物商品电商渗透率（20.7%）的54%。生活服务的数字化水平仍然非常低。这是服务业整体生产率较低的一个重要原因。
与此同时，我国生活服务数字化的基础已经具备。截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，互联网普及率达64.5%。网络支付用户规模达7.68亿，占网民整体的85.0%；手机网络支付用户规模达7.65亿，占手机网民的85.3%。这些巨大的网民规模，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。
“新服务”发展也有现实需要。例如，餐饮外卖、生鲜电商、即时配送、预约服务等，极大地提升了城市居民的生活便利度，随着即时配送网络的不断完善，即时配送范围不断扩大，将进一步提升消费品质，改变消费体验。城市布局原有的矛盾是在城市中心集聚齐全的消费设施，并大量集聚消费者，人群聚集会带来服务的便利，但人群聚集也给消费者带来了交通拥挤、服务排队等不好的体验。而且在后疫情时代，人群聚集对防疫工作也会带来新的风险。生活服务全链路数字化，将解决这一核心矛盾，使城市布局模式得到改善。从城市交通来看，根据百度地图发布的《2018年度中国城市交通报告》，城市交通出行目的地中，日常生活占了15.7%，休闲娱乐占了31.34%。二者总体占了出行目的的一半。而日常生活中，个人服务占据了4.08%，休闲娱乐中，购物占了18.51%，美食占了9.96%。如果能够推动这些生活服务行业的数字化，将有利缓解城市交通矛盾。
二、新服务的内涵
“新服务”并不是在服务业原有的统计范畴内增加新的服务门类，是相对传统的服务模式而言的一种新模式，是对传统服务的体验模式、交付模式、运营模式的一种更新。新服务的范围很广泛，既包括各种生活服务业的创新，也包括各种办公服务等方面的创新。
“新服务”，具有以下几个特点：
第一，全链路数字化、在线化、智能化。
“新服务”不但是对消费端进行数字化改造，引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付，完成服务过程，而且是对服务的整个链路的数字化改造，从店面的数字化改造，到物流的数字化与精准化，再到上门服务的精准化，再到服务资源的智能化调配，到店服务的及时排队系统等，都以数据为支撑，形成一个精准而高效的系统。
自2011年开始，业界曾经有过将服务业从线下搬到线上运营的尝试，到2015-2016年左右时，有一个以“共享经济”为代表的各种线上预订预约，再提供上门服务的热潮。这些尝试都遇到了较大的障碍。究其原因，主要是消费者习惯尚未形成，而且很多共享服务并非刚需，而很多商业模式只关注用户流量，服务链路数字化程度较低，无法与数字化的消费端形成高效对接，运营成本高等原因所导致的。
“新服务”从后端的链路改造入手，将数字技术直接赋予到各类门店之中，对服务业的供应链进行数字化改造，提高运营效率，降低运营成本，使门店、服务业供应链与消费端的数字化高效对接，将解决曾经出现的问题，从而推动服务业的数字化、在线化和智能化。
第二，从流量运营到全流程数字化运营。
早期的生活服务数字化，大多数从消费端入手，强调流量的价值，强调利用数字化手段进行引流。以生活服务数字化为代表的“新服务”，不是单纯地拓展流量，也不是单纯地将线下流量向线上流量拓展，而是通过全流程的数字化运营，提高服务的效率，持续改进服务质量，提升消费者体验。
我国互联网平台在早期的运营过程中，强调流量运营，发挥互联网平台作为超级营销渠道的作用。在这种模式下，通过对流量的拓展，聚合消费者，发挥规模经济作用，降低边际成本，从而实现规模的扩大与边际成本的降低。但是，流量竞争或者流量运营模式，在流量红利逐渐消除的情况下，流量成本越来越高，很多实体经营的企业在互联网上获得流量的成本越来越高，从而对在互联网平台上经营的企业形成了不利影响。而“新服务”强调以数字技术对传统服务领域供应链、生产链的改造，从而提升传统服务的供应效率，实现线下供应链与线上流量的无缝高效对接，从而在本质提升其竞争力，并实现可持续发展。例如，本地生鲜电商、外卖等服务，能够将生活服务平台数据与经营商家直接联结起来，为商家提供生产供应量等方面的指导，从而实现精准服务。而数字技术通过优化商家内部操作流程，与平台无缝对接，从而实现了操作效率的提升。
从发展趋势来看，对各类生活服务行业进行平台化整合正在成为一个趋势。例如，外卖平台正在集成生鲜电商、日用商超、在线娱乐等多种服务，并结合地图、在线票务等多种业态，强调对服务资源进行全面整合，从而形成生活服务的一个较为全面的闭环。
在原有的服务模式下，生活服务行业的供给和需求都非常碎片化，这不但要求供应能力的冗余，更会带来消费排队等现象，从而在降低了服务的效率，也给消费者享受服务带来了极大的不便。而通过平台集成相关服务，实现平台化整合，能够减小了消费者的等待时间，提高了服务的便利度。
一般认为，服务具有生产和消费的同步性，而“新服务”利用数字化技术，使这种同步性日益减弱。以在线教育为例，现在将大部分的教育过程都可实现分时性，这样大幅度地增加了服务供给的柔性，从而为服务业发展打开了新的空间。“新服务”也能够部分解决消费者排队与生产能力过剩并存的问题。大量的服务过程是不可储存的，因此，商家的服务能力必须按照最大的客流量进行准备，这必然导致生产能力过剩的问题。而消费者到店的随机性，也会产生消费者排队等候的问题，这降低了服务业的生产率，也破坏了消费者体验。通过数字化预约、门店智能化改造等，能够改善消费者体验。通过精准到家服务等模式，能够避免生产能力的过剩。
服务是一种体验性消费，对消费者而言，一方面在消费之前，对服务质量缺乏预期性，另一方面，在消费之后，对服务质量问题进行追索比较困难。而利用数字化技术，能够使服务具有事先的质量预见性、事后的可追索性。
另外，“新服务”的平台化整合，对降低服务成本具有一定的价值，从而解决服务业成本增长刚性的问题。例如，通过平台整合各类服务资源，实现服务场所的共享、服务员工的共享等，能够有效地降低服务成本。
第五，“新服务”是国家政策支持的方向，也是未来电商行业、服务行业发展的方向。
2019年7月17日召开的国务院常务会议上，李克强总理指出，要顺应群众需要发展“互联网+服务业”。而之前两天，在同专家和企业家就经济形势座谈时也提出了相同的命题。国家出台的“国家发展改革委、市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见”、“关于促进‘互联网+社会服务’发展的意见”、“23部委关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见”等，都提出了以数字技术促进服务创新的要求。
“新服务”通过提供数据分析、服务流程优化、客户开拓、线下配送等一系列服务，并将这些服务工具化、流程化，这极大地降低了互联网+服务的创新创业门槛，也减少了创新创业的风险，对于增加就业、提高社会服务的供给等都有着极大的促进作用。
三、新服务的主要表现
一是销售端全方位上线，用户快速扩张。抗击疫情对消费者和服务提供者都是一次很好的教育。在疫情时期，由于无法通过原有的接触模式提供服务，使销售端全面在线化。例如，截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。2020年初，全国大中小学校推迟开学，2.65亿在校生普遍转向线上课程。腾讯会议等互联网办公工具都成为了非常好的教学工具，教育供给在线化趋势明显。
数据显示，在疫情期间，超过50%的商超从线下体验消费向“配送+自提”、“团购与自提”等转型，即使主打线下体验的言几又书店、万达、大悦城甚至是中石油的昆仑便利店，也积极推进线上购买、即时配送等服务模式。而原来的外卖平台等专业本地生活服务平台，也积极将线上商超、生鲜配送作为新卖点，推动了其作为本地生活服务平台地位的构建。饿了么口碑疫情期间有10万家新增门店。春节期间，其北京外卖买菜订单量同比增长9倍，商超订单也同比增长超2倍。其他平台生鲜订单也都有2倍以上的增长。京东到家等原有电商平台也吸纳更多的商超入驻，提供更丰富的即时配送服务。
二是供应链全方位全链路数字化、智能化改造。生活服务业的特点是区位依赖性，很多服务设施可以在小区域范围实现垄断，因而其提升服务效率的动力不足。另一方面，有很多服务的产生具有随机性，供需难以精准匹配，经常出现服务资源闲置与排队等待服务并存的情况。“新服务”主要依靠移动互联网、LBS（基于位置服务）、大数据、人工智能等方面的技术，为实体服务店重组优化供应链，利用新一代信息技术将到店服务与到家服务利用价格、服务时间等多种方式进行精准组合，全方位调度服务资源，解决本地生活行业供需不均衡、不匹配问题。
例如，可以通过网上预约等方式，结合店面的数字化技术，加上通过“产业互联网平台”上的服务资源调配系统，到店服务与到家服务灵活结合，科学合理安排服务资源，可以实现精准服务、准时服务，避免服务资源的浪费以及消费者的等待。例如，我国生鲜电商渗透率低，发展空间较大。我国生鲜电商的发展始于2005年。至2012年之前，生鲜电商主要以垂直专业电商平台为主。自2012年起，各大综合性电商平台逐渐加入生鲜电子商务领域，2015-2016年，生鲜电商成为资本的热点。但之后大量垂直生鲜电商平台纷纷倒闭，进入到一个消沉期。其中一个很重要的原因是供应链改造不完全。
从疫情影响较为严重的一些行业来看，通过新技术打造无接触服务是解决其困难的一个重要方面。以餐饮业为例，通过大力发展外卖等新模式，将使餐饮业能够快速复工复产，并确保餐饮业的影响最小化。据统计2019年餐饮收入46721亿元，比上年增长9.4%；外卖规模预计将达6035亿元，增幅达30.8%，外卖用户规模预计超4亿人。而在餐饮业内部，需要考虑引进炒菜机器人等，在配送过程中，应积极推动“无接触配送”服务，减少用工密度与接触频率，减少交叉感染概率。
四、相关建议
在疫情期间，以生活行业数字化为代表，“新服务”正在兴起。“新服务”的发展，仍有很多问题需要进一步解决。
对生活行业的数字化平台而言，需要从流量运营思路向B端商户效率提升思路转型，需要从消费资源汇聚向生产资源智能调配转型，需要从封闭运营向资源开放转型，实现“新服务”全生态的互动与互通。
生活服务领域具有聚合消费的特点，例如，健康、体育与养老，可以聚合在一起进行消费，这也需要平台进一步这些资源。整体而言，在利用数字化技术赋能商家、大数据分析用户需求等方面，仍有较大的提升空间。例如，从餐饮业来看，外卖平台汇聚了大量消费者数据，能够为商家提供更为个性化的服务提供分析基础，也能够为商家合理安排服务资源提供协助，但这方面的能力仍没有完全打通。
在供应链服务、服务资源集中调度、灵活配置等方面，有很多商业模式创新空间。在疫情时期，很多生活服务行业自发地组织了“共享员工”等新的服务资源调度模式，但是，这只是一种临时性应急行动，并没有形成一种制度化安排，如果长期化，需要在各种管理体制等方面有较大的突破。对传统的线下生活行业商家而言，其提供了体验场所，将来可能会形成线下体验、线上购买、即时配送、平台资源调度、电商销售等结合的多重混合模式，这种模式，需要在利益安排等方面突破现有的模式，这也需要有一个良好的外部环境予以支持。
政府与平台企业合作，加快新基础设施建设，满足“新服务”对新基础设施的需求。对“新服务”而言，重点不是流量红利的收割，而是新基础设施建设。这一类新基础设施不但包括硬件，如5G、智能物流设施、物联网等，更包括各种软件、服务平台等。软件应该由各种“新服务”平台积极开发。通过政企合作，推进新基础设施建设。又如，无人配餐车、智能配餐柜、智能快递柜等设施，对新服务发展有着重要意义。这些设施的前期投资大、回收期较长，需要有一定的政策支持。在部分地区，可试点新服务相关的基础设施公共服务化的相关政策。
从政府部门来看，重点要放在如何放松管制方面。2020年2月14日中央全面深化改革委员会审议通过了《关于进一步推进服务业改革开放发展的指导意见》，要求分类放宽服务业准入限制，构建监管体系。针对服务线上化的趋势，要研究相关市场准入政策的问题。对在线娱乐、在线文化服务、互联网医疗、在线教育等各种新兴行业，主管部门积极研究更具有适应性和针对性市场准入政策，推动其有序发展，尤其是避免将线下僵化的市场准入政策直接套用到线上，给这些行业的发展带来不利影响。要积极鼓励消费者扩大线上需求。要通过信用保障等多方面，打消消费者对在线消费的顾虑，使其能够灵活运用各种线上服务，从而实现本地生活的线上化。
