2010年四五月间，友成企业家扶贫基金会通过理事企业的捐赠与参与，通过友成志愿者驿站体系和网络开展了一场 “友成西南赈旱行动”。在短短44天内，“赈旱行动”共在三省五地建立储水柜127个（储水量为780吨）；为当地121所学校和村子的22 906名学生和群众解决饮水和储水问题，缓解当地用水困难。44天内，友成共调集10个志愿者驿站的骨干奔赴赈旱前线，并动员来自西南当地的短期志愿者共计320名，志愿服务时间达8 010小时，有利地保证了“赈旱行动”的完成。
在西南赈旱行动的实施过程中，年轻的友成团队面临了严峻的考验和多重的挑战，最大的挑战是如何在高风险和不确定的环境中，组织和管理富有热情但缺乏救灾经验的志愿者团队，安全、准确、高效地实现救灾目标。主要面临的困难体现在以下两个方面。
信息不对称
灾难需求是救灾的基础，如何获得即时而准确的信息成为民间救灾的难题。由于大多数民间组织和志愿者都是外来者，对当地的人文地形风俗人情，甚至语言都缺乏了解。要在短时间内充分获得准确信息相当困难，有时提供的服务并不能满足所有受益者的需求。赈旱行动最初通过一两个地区的调研确定了水柜建设计划，后来又遇到了如重庆彭州需要小型水柜和热水设备的个性需求，项目组因此进行了特殊的回应。同时，赈旱办与五个地区项目组沟通受到时空限制，应用新技术能力的缺乏也阻碍了救灾管理和信息收集。
启示：尽可能应用新技术保证沟通畅通，切实了解灾区需求，在满足普遍性需求的基础上，注重个别性需求。这样才能真正发挥民间救灾的灵活多样性。
流动的非专业救灾队伍
无论在什么样的灾难中，我们都能看到志愿者的身影，他们不为个人报酬自愿贡献他们的力量，是救灾工作中重要的生力军。同时，他们又是非职业的流动大军，持续救灾的时间难以保障，这为救灾实施规范管理带来了许多挑战。友成在联合民间组织和志愿者，并通过以老带新支持他们实施救灾过程中，限于救灾工作的紧迫性，赈旱办规定了各项目小组招募志愿者须确保提供充足的时间，用三天岗位培训新入职志愿者，并将这些互不相识、没有救灾经验的志愿者用最短的时间组成一个分工明确、能够实施救灾重任的团队。实施中发现，前两批志愿者招募基本遵循了这个规定，但随着任务接近施工安装阶段，工作量加大，前批志愿者陆续离开救灾团队之后，后期的志愿者只能随时补充，没有充足的时间来了解和学习救灾制度与经验，缺少团队磨合和沟通，因而造成管理断档，增加了团队管理成本。
启示：将长期志愿者与短期临时志愿者结合，将有救灾经验的志愿者与无救灾经验的志愿者结合，将外地志愿者与本地志愿者结合，形成团队作战，不仅能够广泛地动员社会各界人士参与，而且能够在短时间内将救灾经验传授给新志愿者，并通过当地志愿者的成长来促进项目落地后的可持续发展。
友成赈旱团队经历了上述重重挑战与考验之后，不仅自身得到了锻炼和成长，也收获了一些思考：
（1）建立救灾协调机制，让救灾更有成效。单个NGO是无法回应救灾中的系统因素的，只能多方合作才能救灾，而多方协调是救灾指挥和管理工作的重点和难点。NGO在平常就需要培育救灾相关方的网络，以便战时能够急用。
（2）在NGO内部建立救灾志愿者管理机制，让志愿行动更有效率。志愿者不仅是救灾的有生力量，而且也能够产生巨大的社会资本。NGO内部应该建立健全救灾志愿者管理机制，在救灾岗位开发、备灾准备与志愿者保养、灾难时紧急动员与招募、快速培训与保障、紧急行动流程与步骤、救灾中的快速响应与支持、综合快捷的指挥与团队沟通、动态和即时的监测与评估、以及风险管理等方面能够进行有效率的运作。
（3）NGO救灾在追求效率的同时，更需要实现社区价值。NGO具有小而灵活的特长，与政府救灾的不同就在于能够满足社区的多样化需要，特别是能够实现社区及当地居民的自身价值。NGO即要为捐赠者和社会负责，充分体现效率和成果；同时也要尊重当地的特殊需要和自身特点，做到最大化地满足社区需要，最大化地实现社区价值。
（4）在救灾的同时一定要团队支持与协作。救灾是一项极富有挑战的工作，在人类有限的精力和能力之内，必须团队接力作战。应该建立对救灾志愿者的心身保护支持体系，在确保一线作战团队的同时，做好接替团队的准备工作，按照接力赛机制去运作，会产生更好的效果。
（5）在救灾中学习救灾。中国的公民社会刚刚起步，我们还有很多地方需要学习。只有参与到救灾中，才能真正学习救灾。行动是最好的学习。
（作者系北京惠泽人志愿服务发展中心主任，兼友成志愿者支持中心主任。）
