问 题
我是一个残疾人服务项目的负责人，在残疾人服务领域有7 年的工作经验。我的团队中有一名成员在残疾人康复家园工作，近期他碰到一个比较棘手的个案，案主是精神障碍学员，园方因为这个案主给社会工作者很大的压力。这名社会工作者没有专业背景，也未受过系统的培训，因此不知道如何介入这么专业的个案服务，我应该怎么教他呢？对这类新手社会工作者，如何能尽快教会他们开展专业的个案介入呢？
解答人：深圳经济特区社会工作学院项目中心总监、中级督导 周燕琼
你提的这个问题具有普遍性，随着社会工作的发展，越来越多的人加入社会工作队伍，但有些人不是科班出身，也没有受过系统的社会工作专业训练，只是通过了社会工作者职业水平考试。所以他们在对社会工作的价值理念和伦理守则的理解和内化上、在对社会工作专业手法的把握上会有困难。而个案工作作为社会工作三大工作方法之一，尤其需要社会工作理念和专业技术作为支撑，所以针对你的这个问题，我的建议有以下几点：
针对这个新手社会工作者，你首先要做的是评估他的专业能力到什么程度，以此判断他现有的专业能力、知识储备及工作经验是否足够应对当前的工作需要，并与他一起分析，要介入目前这个棘手的个案，他最困难的是哪些方面，以便后续的指导能有的放矢。在这个过程中，你需要做非常关键的判断，即这名社会工作者能否用学习到的知识和技巧为案主提供专业的服务以保障案主的利益，如果答案是否定的，那么你要评估用人单位、机构及社会工作者可能存在的风险，并建议进行个案转介；如果答案是肯定的，那么接下来就是如何教新手做个案。
第一步，对于非社会工作专业背景的新手社会工作者而言，第一步也是最重要的一步，就是让他们真正了解和掌握社会工作价值观及伦理守则。社会工作价值观是社会工作实践的灵魂，是社会工作者的精神动力，社会工作价值观能帮助新手社会工作者理解社会工作的专业使命和目标。价值观的形成是个潜移默化的过程，并不是读几遍就能掌握的，所以建议采用案例分析、同辈交流、个案会议、伦理困境解析等方式，帮助社会工作者真正理解和内化社会工作价值观及伦理守则。
第二步，这名社会工作者现在面临的困难是有一个棘手的个案急需跟进，园方对此非常关注，这种情况下没有时间让他“慢慢学习和成长”，所以你作为他的项目负责人，可以用“师徒式”的督导模式跟他共同跟进这个个案，手把手地教他如何接案、如何预估和诊断案主问题、如何制订服务计划并推进个案辅导服务、如何评估辅导成效、如何链接与整合社会资源等。除此之外，你需要在个案辅导期间增加对他的督导，督导内容可侧重于他在个案辅导过程中的学习和反思以及对于个案工作的理解和个案工作方法、技巧的掌握。这个过程将是一个完整的个案服务示范，对于新手社会工作者来说，这样的示范更直观有效，也能充分保障案主权益，并将风险降至最低。当然，你也要建议这名社会工作者通过研读专业书籍、参加专业培训、积极参与督导及分享等方式，更全面学习个案工作的相关知识和方法技巧。
第三步，你还需要了解当地对于精神障碍患者在康复、治疗、管理等方面的政策，以指导社会工作者更有效地整合多方资源为案主服务。以深圳为例，目前深圳已经打造了“五位一体”的社区精神卫生防控体系，即在社区社康中心建立了由社区民警、社区工作站人员、社康中心精神防治专干、残联专干和家属组成的“五位一体”关爱和帮扶小组。如果案主是系统在册的严重精神障碍患者，那么社会工作者可以以个案管理的模式，联动社区“五位一体”对案主进行随访、查看其病情情况、评估风险程度等，决定其是否需要复诊住院。这个过程实际上是在教导社会工作者在提供个案辅导服务时，要有意识地根据案主的情况和需求，了解当地的政策、制度和资源等，以更有效地促成个案辅导目标的达成，保障案主利益最大化。
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