作者简介：重庆仁爱社会工作服务中心 王喻燕
在社会工作快速发展的重庆，社会工作服务机构的督导资源主要以两方面力量组成：一是外聘督导，他们是高校的社工专业老师，理论知识丰富，在督导社工理论知识的提高方面可以发挥积极作用；二是内部督导，他们是机构内的资深社工，具有充足的实务经验可以督导社工更好的开展项目服务工作。外聘督导虽理论知识过硬，但由于自身没有充足的社会工作实务经验，在督导社工开展实务工作时存在一定的困惑。而内部督导熟悉机构事务，又承担着行政职能的角色，可以参与到机构内部决策，在管理项目运行时能起到上传下达作用。
笔者从事社会工作服务6年，从一线实务中走出来，积累了大量的服务经验，成长为机构内部督导。笔者所在机构，督导方式主要是采用项目管理式，是对项目的一线社工、实习学生，从项目申报到结项，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识和技术，以增进其专业技巧促进他们成长，确保项目服务质量。
在几年的内部督导过程中，笔者结合社工项目服务过程中的管理经验，从需求识别、活动策划、过程监管、学习研究和收尾评估五个方面入手，总结整理了机构内部督导在社会工作项目运行中的任务清单，以下将做具体陈述。
（一）项目初始阶段，需求识别，制定计划
1.建立关系：督促社工和合作方建立沟通联系、服务汇报机制，如创建QQ群，用于日常活动动态发布；加入社区居民群，修改名称，亮明身份；
2.分解项目：与社工就项目书内容进行分解，明确项目服务板块，知晓项目要达到的量化产出，撰写执行计划；
3.需求调研：指导社工进行社区探访，掌握人员构成数量，根据服务人群选择问卷、访谈、座谈会等方式开展深入的调研。提醒社工在调研过程中还应收集社区现有场所、社会组织、附近商家等可利用的资源。
（二）项目开始阶段，活动策划，整合资源
1.大型活动设计和宣传：在服务前期，社工需要开展一些大型活动去宣传社会工作服务和项目，加深居民的印象。所以在这个阶段，督导要指导社工去学习如何设计大型活动，需要注意的事项，以及确定宣传方式；
2.沟通技巧培训：社工在这个阶段与社区居民还不熟悉，免不了要做多次家访，也避免社工在个案中遇到不知如何沟通的情况，所以可以就如何实现有效沟通进行培训。
3.挖掘社区资源：指导社工制成社区资源清单表，从人力（居民领袖、热心居民、志愿者、有特长的居民等）、物力（室内外场地、可借用的活动设备、器材等）、财力（周边爱心商家）、组织（社区已有的互助团队）、文化（社区独有的文化活动）入手，找到各项对接人。
（三）项目中期阶段，过程监管，保质保量
1.检查项目进度：对照项目书检查项目进度，以及是否有偏差。指导社工进行前期活动总结，从中找出优势和缺点，及时更正。
2.中期总结：指导社工撰写中期报告，回顾执行计划，检查项目进度。
3.做适当的研究：做好专业服务是第一步，而在掌握一定服务数据的基础上做适当的研究，则是服务的必要补充。通过前半年的一手服务数据，指导社工合理运用项目服务的理论，督促社工将研究融合在后期服务中，在结项时就可以对好的服务模式进行科学的总结和提炼，以“专业服务+研究报告+典型案例”的策略，进行最后的成果展示。
（四）项目后期阶段，学习总结，提炼成效
1.典型案例：指导社工分别就个案、小组、社区或常规服务板块，撰写出典型案例。
2.成效总结培训：指导社工学习项目服务成效设计与管理，明确服务成效是什么，怎么去体现和管理。
（五）项目评估阶段，总结经验，成果汇报
1.项目服务满意度问卷：指导社工根据前期开展的项目服务制作满意度问卷，回访参与过的服务对象，撰写自评报告。
2.结项材料准备：指导社工根据评分标准做好相应的结项材料的归档，查漏补缺，撰写总结报告。督促社工制作项目汇报PPT设计，进行多次演练。
3.项目研究报告：根据一手的服务数据、基本的研究情况，指导社工撰写项目研究报告。
目前笔者所在的机构，内部督导的工作内容就是以上所述，保障服务项目运作更为顺畅，同时发挥行政、教育、支持三项功能，让一线社工的专业能力有所提升。作为机构内部督导，笔者认为应具备以下3个品质。
第一，学会自我管理。内部督导起到了管理项目的作用，在项目团队内也是一个典范，就需要充分展现自己的抗压能力，在压力下坚持学习，勇于担责，保持言行一致，不断自我成长和修炼。
第二，懂得营造氛围。内部督导在机构是一个管理岗位，在类型上属于管理式督导，和一线社工具有“上司与下属”的关系。但是在一个项目团队内，既要有行政管理式的“威严感”，也要营造向上、快乐、温暖的积极氛围。内部督导可以有计划的安排团建或者学习活动，促进团队关系；亦或者给予社工足够的关注度、注意力和积极反馈，形成共同的价值观或理念。
第三，培养社工人才。内部督导的行政功能更多的是完成任务，教育功能则是培养人才，尤其是内部督导作为一个项目的管理者时，更需要让社工在项目周期内有目标和方向，一项目一要求一成长。大部分的机构内部督导都是从一线实务中走出来，积累经验后才能担任，就更应该拓展社工的“助人自助”，培养实务人才，帮助社工提高自我认知。
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