今天开讲之前，先讲一个小故事。前一段时间，有一家公司找360来谈合作，说是做了一个软件，简单说，功能就是比如你到邻居家串门，看到邻居的鞋子很好看，你拍一张照片放到网上一对比，鞋子的信息就出来了，你就买下来这双鞋子。我说，这事不用那么麻烦，直接问你的邻居在哪买的不就可以了。
我们做产品的人往往会有三个假设：第一层假设是，假设这个功能用户一定需要；第二层假设是，假设用户一定知道这个功能的存在；第三层假设是，假设用户一定会按照你设计的方式使用产品。
用户行为不是像我们想象的那样，这就需要我们能找到一种方法，能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360，可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户怎么骂我们的。他用360的产品，用着很舒服，360给他解决N多问题，还终身免费，但可能哪天他的电脑出了状况，甚至不是360的问题，他就上来开骂，说360烂到家了。看到这个我也很气愤，但我转念一想，什么样的产品经理最牛？是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽，这就是真正和用户打交道，这样你会发现很有用的东西。
早年我记得印象很深的一个故事，说的是一个老太太给戴尔公司打电话，说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷，问了半天搞清楚后，原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说，如果你是一个产品经理，遇到老太太的问题你会怎么办？只把她当成一个傻老太太一笑了之？另外一个案例，是我们当初做了一个产品叫360密盘，很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的，对数据加密后，就需要存在硬盘上的一个地方，比如以大文件形式存在D盘里。但很多用户把文件放在X盘里后，觉得D盘里的大文件太占用空间，就毫不犹豫地删掉了。删掉之后，就认为自己存在密盘里的文件消失了，于是开始骂我们。
我们做了360云盘，但发现很多用户理解不了“同步”的概念。比如，很多用户投诉说，我辛辛苦苦地把相片保存在云盘，怎么都丢了？！我们当时的第一反应是：后台出了问题！了解后才知道，用户看到“上传完毕”后，就认为都存到网上了，然后就把云盘目录里的文件全删了。
