客户移情图、客户旅程图、体验地图、服务蓝图从不同的角度出发，对UX设计的不同过程进行描绘，是构建组织内关于UX共识的重要方法。
产品的设计和研发通常需要组建一支人员构成复杂的团队，成员需要有不同的背景和经验，为同一个目标而展开合作，解决用户需求、研究用户行为以及参与业务组件的开发过程。这样的合作共识通常是建立在一个可视化的工具引导的前提下（一般指的就是各种地图）。地图法能够有效地描绘产品开发过程中不同阶段的特点和流程。
四种地图
本文会对常用的四种地图进行概述，对它们的特点及应用场景进行介绍：
用户移情图（Empathy mapping）
用户旅程图（Customer journey mapping）
体验地图（Experience mapping）
服务蓝图（Service blueprinting）
此外，本文会介绍“三步框架法”，告诉你在绘制上述地图前需要作出哪些决策。
用户移情图
定义：
用户移情图主要用来刻画我们对特定用户类型的认识，客观地描绘了客户的心理活动过程，帮助我们（1）与客户形成情感共鸣；（2）辅助决策。
特点：
客户移情图主要分为四个象限：所说（Says）、所想（Thinks）、所感（Feels）、所做（Does）；
展示了用户对于产品功能的看法、预期；
各部分的内容并不一定是按时序发生或连续发生的；
对于每一类用户都应该有一张不同得移情图（一张图对应一类用户）。
作用：
建立与用户的情感共鸣；
让团队对不同用户类型有统一的认识和理解。
使用时机：
在所有设计过程开始之前；
当完成了对一类用户的访谈研究之后。
定义：
用户旅程图作为一种UX可视化工具，描绘的是用户通过特定产品或工具，完成某一具体任务或达到某一具体目标的过程，主要用于分析用户需求，并找到用户痛点。
通常来说，用户旅程图首先要收集一系列用户目标及用户行为，并在时间轴上进行分类；接下来，加入用户的想法和情绪，进一步充实时间轴上的内容，让整个过程更有叙述性；最后，将过程的叙述浓缩到一张可视化的图中，便于设计者交流看法。
特点：
主要包含4个区间：分析问题、采取行动、分析判断、做出决策；
反映了用户的视角： 包括用户的心态、想法还有情绪， 但省略了具体的细节描述；
按照时间顺序推进；
作用：
基于团队共识，将发现的触点分配给团队成员。
使用时机：
在整个设计阶段都可以使用，作为团队合作中的重要参考信息。
体验地图
体验地图进一步推广了用户旅程图的应用场景，针对不特定用户和不特定产品进行描绘。
定义：
体验地图是针对大众群体如何通过产品达到目的，将用户整个端对端的体验过程可视化处理的一种工具，这种体验不拘泥于某种特定的产品或服务，而是从更广泛的角度理解用户的行为（不同于客户旅程图，客户旅程图是针对特定产品或服务而展开描绘的）。
特点：
不拘泥于特定产品或服务；
主要包含4个区间：分析问题、采取行动、分析判断、做出决策；
呈现的是大众的视角，而不针对某一类特定用户群体或特定产品/服务；
按照时间顺序呈现。
作用：
理解一般用户的行为；
使用时机：
在一个可视化工具下综合分析多种用户体验。
服务蓝图
定义：
服务蓝图对不同服务组件进行了可视化处理，包括人员、相关支持及流程——这些都是与解决特定用户旅程中触点直接相关的。
可以将服务蓝图视为用户旅程图的员工版，它主要描绘的是横跨多个应用场景的服务模式。服务蓝图能有效地满足全渠道、多触点或需要跨职能服务的需求。
特点：
针对具体的某项服务；
分为四个区间：客户行为、前台操作、后台操作和支持流程；
反映了组织的视角： （1）聚焦于服务的提供方和责任人； （2）省略客户方的大部分细节，着重突出服务提供方信息；
按照时间和层次顺序布局。
作用：
发现组织中存在的缺陷；
识别优化的机会；
建立跨部门的协作关系；
形成对服务提供方式的团队共识。
使用时机：
在客户旅程图完成之后；
在进行组织或流程调整之前；
在使用设计漏斗或发现断点时。
三步骤决策框架
在绘制地图工具之前（无论是上面提到的哪一种图），都必须要做3项决策：
1. 反映现在 vs. 展望未来
在进行可视化时需要考虑的因素包括：图中提到的行为和状态应该反映当前情况，还是展望未来？
反映现在就是要基于目前真实的状态进行描绘，如果绘图的目的在于识别当前存在的问题和痛点，那么这种方法是非常实用的，它能够帮助你进行分析研究，与团队围绕数据验证问题展开合作。
展望未来就是要基于对特定用户类型、体验或服务结构的设想进行描绘，如果绘图的目的在于提前为将来的应用场景做设计，那么这种方法更实用，它能够帮你为将来推出的产品或服务设定一个基准目标。
2. 基于设想 vs. 基于研究
这个决策取决于你在绘图时投入的要素。
基于设想是指根据团队内现有的理解进行绘制，这种方法有助于同一团队内不同的声音，制定研究方案（基于设想图中发现的问题），为之后的高保真、基于研究的图打好基础。
基于研究的图是根据收集到的特定信息绘制的，如果之前已经花费了足够的时间和资源，制定了详细的研究计划，那么这种方法是最好的，不过需要投入较多的时间和成本。无论何时开始绘制，你的图都要随着新的发现而不断迭代更新。
3. 低保真 vs. 高保真
这个维度主要指的是最终地图工具在视觉效果上的质量。
低保真的图通常比较粗糙，一般是在较为自由灵活的形式下，绘制出来的。这种方法在开发的早期使用非常合适。低保真还意味着较少的效果承诺或前期投入，可以让团队成员更好地针对产品合作、校订、改良。可以用便利贴（真实的贴纸或使用电子卡片工具如Mural.co等），也可以用共享Excel表格。
高保真的图是制作精良、完成度较高的电子图像，是最适合在团队之间共享的。高保真的图便于理解，但灵活性欠佳，因为在大家的心理预期中，这就是“成品”。这些图通常是以电子格式传播、展示的。
关于高保真和低保真的进阶指南，可以点这里：原型测试的方法及细节总结
结论
本文介绍的四种UX地图工具都有两大好处：
第一，创建地图时需要团队成员积极对话，形成共识；
第二，合作过程中取得的成果，可以分享给团队成员、合伙人，便于多方对用户和服务进行探讨，这些成果也为团队将来的决策搭建了基础。
上述工具之间没有优劣之分，最推荐的做法还是将多种方法结合起来，从不同的维度对开发过程进行分析，形成对用户与组织的深度理解。
原作者：Sarah Gibbons
