何谓危机管理？
何谓危机管理？企业在发展过程中将面临许多危机。为了最大程度地减少危机对企业的危害，甚至给企业带来新的发展机遇，有必要妥当处理企业面临的危机。
在信息技术飞速发展的时代，企业面临巨大的生存压力，随时都有可能发生危机，这使得危机管理变得越发最主要。企业针对各种危机情况而进行的信息收集和分析，度量制定，问题处理和自我总结。
1.危机管理的特色
1.阶段。企业面临的危机包括灾祸，事故或与产品相关的故障等。在许多企业危机浮出水面之前，几乎所有迹象都已显现。危机的爆发通常将显示出阶段性发展。
2.不确定性。危机的发生及其发生的时间不能全然控制。在工作日进行危机处理计划和演习可以减少危机的不确定性对公司的影响，并协助公司的其他人员积极参与面对危机的出现。
3.时间的紧迫性。危机经常忽然到来，管理者必须迅速采取措施并作出反应，如何在有限的时间内获得所有相关信息
制定正确的决策来压制危机的蔓延是业务经理必须留意的最主要项目。
4.双面效应。危机发生后，失当的处理将使公司遭受不利于影响或被淘汰，但是恰当的处理将为公司带来新的机遇和转机，甚至进一步提高员工的斗志。公司。
2.企业危机的类别
1.产品危机：产品或服务存在质量或性能问题和缺陷，导致危机。
2.市场危机：危机是由于市场环境的变化，竞争对手的营销能力增强或公司自身的营销能力降低而发生的。
3.管理危机：危机是由于管理原因而发生的，例如投资，并购，系统，债务，供应或人事管理。
4.媒体危机：由于媒体曝光或虚假报道而导致的危机，导致公司声誉受到严酷考验。
5.法规或国策危机：遇上方针调整或法规阻碍，导致危机。
3.危机管理的步骤
(1)危机预防
发生危机的原因很多，没有可遵循的规范。但是，大多数危机都有一个事件变化的过程。企业可以发现危机的征兆并及时采取有效的预防措施，以减少危机引致的破坏。将影响降到低于，甚至可以避免危机的发生。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
1.树立危机感。让员工树立危机感，产生危机感和责任感，以便在和平时代为险恶做好准备并不停进步。只有通过建立良性循环的危机意识气氛让员工感觉到公司生存和发展的危机与他们的根本利益亲密相关，是不是可以明了地明白，如果他们不努力工作或创造绩效，他们就会被淘汰。通过培植员工的危机意识，它增强了员工对公司发展与自身之间联系的个人经验，使员工的危机意识成为一种自觉的行为，并使员工能够正确地明白自己，认识危机并独立自主处理危机。
2.引入危机控制机制。危机预控制是一种经济活动，它采用科学有效的学说和方式来防范危机在鉴别，分析和评估危机后发生损失并增加盈利。危机预控制机制主要包括三个步骤：危机检测，危机预测与预测以及危机预控制。
(2)危机解决
1.建立危机管理团队。危机管理团队是处理危机事件的最高权力机构和协调机构。它有权调动企业的所有资源并单独代表企业做出任何妥协，承诺或声明，这是保证统一指挥，果断决策和迅速行动的前提，这直接关联到成功与否。或危机管理失败。
2.制定危机应急计划。执行紧急警告步骤：危机发生后，组织内部的所有管理层对平常员工都应得到总部的危机处理报告和有关如何尽快处理危机的指示，并保持统一的方法应对外部危机。
3.组织有效的信息传播渠道。危机发生后，公司应迅速找出原因，并如实告诉新闻媒体事件的完整情况，以免引起公众的无故猜测。
诚信是企业应对危机的最佳策略性。
4.应对危机。找出主要危机或危机的焦点，集中精力，并采取果断措施在危机蔓延之前控制危机。处理危机通常不会产生短期结果。坚持不懈，有信心战胜，并最后进行危机处理。
5.消除危机的后果。危机后，修缮危机引致的伤害，维护和更新装置是危机回复的必需环节。危机爆发后，如何尽快消除危机的影响在危机发生前将硬件和软件的正常状况回复到正常状况对于企业的可持续发展至关举足轻重。
(3)危机总结
1.对导致危机的全过程，如何预防危机以及如何处理危机进行系统的调查。
2.在公司备忘录中写下危机的根源和危机的处理过程，加强这一领域的预防工作，并“纠正局面”。
3.探寻将“危机”转变为“机会”的可能。应该说危机管理对公司有一定的负面影响，但是如果处理得宜，它最少可以树立公司的责任感，关注公共利益和恪守某些道德标准的形象。与损失同时获得的收入对公司的后续运营和发展兼具巨大的益处。因此，在成功处理危机的情况下，尽管在处理危机后公司遭受了关键的经济损失，但公司形象没有受到损害，并且公司的声誉可以取得显着提高。
简而言之，危机并不意味着企业遭受失败，它通常会在危机中孕育机会。危机管理是现代业务管理中的一种艺术和长期计划。
在持续发展的过程中，危机管理应同时放在关键位置。企业在危机管理中的胜败可以反映出企业的总体素质和综合实力。成功的企业不仅可以妥当处理危机，而且可以成功地应对危机。也将危机转化为商机。
企业危机管理研究
企业危机事件已日渐成为媒体和舆论关注的焦点。增强危机意识和加强危机沟通已成为企业界的共识。尽管国内外企业提高了危机意识，但它们仍在不同程度上暴露出缺乏针对危机的系统化管理机制，过早的缺乏和不及时的情况。警告，缺乏危机管理经验，更是是缺乏熟练的危机管理。沟通者。
2005年5月25日，浙江省工商局披露了儿童食品质量挑选报告。中国的金牌增长3+牛奶采摘报告5月26日，雀巢做出了回应：认可碘超过标准。解释过量的碘是由牛奶原材料中自然富含的碘含量的波动引起的，并宣称碘测试结果相符“国际儿童奶粉食品标准”。5月27日，雀巢中国公司刊登了一份声明，指营养学会刊登的“中国居民饮食营养摄入量”，指出儿童碘摄入的安全上限为每天800微克，因此雀巢中国有限公司金牌成长奶粉是“安全的”。5月28日，雀巢正式向公众宣布了碘含量过高和存在问题的奶粉批次，但回绝披露其生产数目和销售市场。
28日，与雀巢推出三档和四项措施而没有实质性措施形成鲜明对比的是，诸如雀巢公司之类的一些发行商开始自发地将雀巢奶粉上架。5月29日，家乐福经济播送了半个小时的特别节目“雀巢早知奶粉有问题”。6月1日，中央电视台表示赞成消费者起诉中国消费者协会，并公开控告雀巢明知奶粉存在问题并仍将其投放市场。6月2日，云南昆明发现雀巢公司另一批奶粉中的同一产品超过了碘标准。6月5日，在巨大的压力下，雀巢首次正式向消费者道歉，但是购得了这批奶粉的消费者无法退货，只能换货，并且
只更换相近的型号.6月7日，雀巢好不容易放宽了退货问题，说可以退货，但没有披露退货的细节.6月9日，国家标准委对@nz表述了自己的见解。@首次活动：雀巢奶粉必须执行国家标准并明令禁止生产和销售不符合标准的产品.6月11日，雀巢公司公开表示将积极代替所有批次的黄金增长3+零售市场上的奶粉。6月15日，雀巢开始退回所有黄金奶粉，并开始接纳杂货店退货。6月19日，雀巢高级再次向公众道歉：说公司付出了昂贵的代价。差错的代价。
可以明了地见到雀巢奶粉碘超标事件的危机响应过程。作为国际知名的食品生产分销商，雀巢在中国的危机处理能力和公共关系绩效远未受到其普遍影响的国际知名品牌形象的影响。燕窝奶粉碘超标案例被称作最失败的危机2005年的管理案例。
一.对公众和新闻媒体不诚实
通常情况下，任何危机的发生都会引起公众各种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会报导夸张的实情。如果危机机构要获得公众和新闻媒体的信任，就必须采取真诚和坦率的态度。诚信是危机公关的绝对前提，“真诚对待”公关是企业获得老百姓信任，将危机转化为安全的最佳公关。
作为早已在中国市场上存在多年的知名食品制造商，雀巢在产品生产和检验的最基本环节中经历了技术和人为因素的疏忽，并对中国national表示出了鄙视标准，导致大量不合格婴孩出厂销售的奶粉严重违背了危机管理的预防规范!其次，雀巢公司本在危机正式爆发之前有足够的缓冲时间来应对，但是浪费了巨大的机会。雀巢在事件正式开始前15天就明白不合格奶粉注入市场的批次和流量。虽然暴露在外，但仍未采取任何措施来阻拦它，这导致中国市场消费者再次对后来的危机应对措施失败觉得冷酷。
雀巢公司的逸辉推三档四档，含糊其词，进一步激化了产品危机，成为品牌信任危机。在媒体曝光过量碘后的很长一段时间里，雀巢公司的高管们仍然没有付出足够的关注，直到雀巢中国有限公司大中华区ceo穆立才在压力下被迫向消费者道歉。
二，责任心不强
没有人是完美的，没有人是完美的。一旦发现产品有着潜在的安全隐患，就大胆肩负义务而不是通过它。只有这样，才能再度树立公司的声誉，因为消费者和公众可能并不关怀问题本身，所以他们更关怀您对问题的态度，一旦某些公司的产品出现缺陷，就可以流通进入市场。即使消费者发现产品存在大量缺陷甚至负伤，他们仍然会颤抖和灌注，这进一步损害了公司的形象。
事件发生后，雀巢的第一个意念是将他可能面临的损失降到低于。除了捍卫驳斥的理由不充分之外，他没有采取任何实质性行动担负义务。当全国的分销商开始主动退回产品时，
雀巢仍然说它将不会回收，只是对“不必需的麻烦”向消费者表示歉意。面对巨大的压力，雀巢开始采取行动，但是他仍然像政治家一样一步步地工作，因为顾虑失掉太多自己的利益。首先，我说我只能互换而不能退货，并且只能更换同一批产品。后来，我说我可以退货，然后说我可以退货。直到6月11日，它才最后宣布将积极代替零售市场上所有批次的黄金增长3+奶粉。这种分歧使公众十分失望。
三，没有公共关系意识在和平时代要做好准备并采取预防措施
“预防是解决危机的最佳方式。”这是英国危管理专家迈克尔·里杰斯特的闻名语录。事先采取预防措施和预防潜在危机本身就是最好的公共关系。应从企业成立之日起就进行危机预防，并且在企业长期运营的情况下，不提议在危机发生时考虑公共关系，并将公共关系作为临时措施。。因此，公关人员应该对危机高度敏感，加强对生产，管理，销售和售后服务机构的监督和评估，并建立公司内部的第一道防线。这也是保持公司身心健康发展并有效预防危机的最佳途径。。
雀巢奶粉碘超标最早于2005年4月被发现。浙江省工商局发现不合格的儿童食品后，浙江省迅速关系雀巢中国有限公司并要求在15天内回复。雀巢的自负和缓慢的反应开始显现出来从此刻开始：除了雀巢认定检验站的检验结果的回复之外，直到5月26日回复才认定检验站的检验结果，直到浙江省工商局宣布检验结果。随机检验没有进一步的解释和后续行动，错过了解决危机的最佳时机。
尽管雀巢委托公关公司在媒体透露后继续捍卫自己的立场，但来不及，事发后，雀巢公司失败了与当局，权威检测机构和营养专家进行有效沟通和应对。它还引起了国家标准委等官员的严苛批评。四处都是敌人的结果使他变得更为被动，如果这些问题没有获取有效解决或及时解决，它们可能会由于外部因素的诱因而演变成关键的企业危机，因此任何公司都应提防未来并保持潜在的危机即将来临。
美国管理和公共关系专家奥古斯丁说：“每场危机本身既涵盖失败的根源，也涵盖成功的种子。开掘和培植以收成这一潜在的成功机会是危机管理的关键。本质”。
因此，在每次危机之后，这并不意味着事件终止。我们应该总结经验，吸取教训，进一步改善公司管理和公司公共关系，这样当危机再次到来时，公司可以以更好的态度应对危机并克服危机。
