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企业危机管理的策略

  (一)树立危机意识,成立危机预警机制

  古语云:“安而不忘危,治而不忘乱,存而不忘亡”。企业管理同样要有这样的危机意识。知名企业家都具备很强的危机管理意识。建立预警机制应该把危机管理纳入企业的发展战略,并融入企业文化,培养企业员工良好的防范意识和行为规范。由“三鹿奶粉事件”可以看出,有些企业领导层危机意识淡薄,不能评估危机风险带来的危害性,在长达半年的时间里采取被动处理的方式应对危机,置消费者的利益于不顾、抛弃一个企业应承担的社会责任和道德责任,最后在这场危机旋涡中消失破产。在企业危机管理中必须吸取这样的教训。

  (二)注重产品和服务质量,加强质量体系监控

  产品和服务是企业的灵魂,当企业出现产品和服务危机时,那么其影响和损失都是巨大的。这是企业的硬伤,如果处理不当,往往还会引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机,很有可能使企业土崩瓦解。目前大多数的企业一味强调规模效益,而忽视企业产品的质量,缺乏质量监控体系。企业管理层将大部分精力放在如何宣传产品、如何承诺服务、如何传播品牌上,而对产品本身、服务质量、品牌树立关注度不够。而恰恰是这些方面会引发危机,甚至是灾难性结局。

  (三)树立诚信形象,积极处理危机事件

  企业的诚信形象,是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失,甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中,企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失,争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以尽力挽回影响,赢得消费者的信任和忠诚,维护企业的诚信形象。信任危机归根到底是企业在公众当中的形象问题。无论发生多么严重的问题,在发生信任危机时,企业一定要维护自己诚信的形象。

  (四)遵循快速反应原则,及时处理危机事件

  危机的解决,速度是关键。危机降临时,当事人应当冷静下来,采取有效的措施,隔离危机,要在第一时间查出原因,找准危机的根源,以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时,企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人,给舆论和受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标,重新考虑企业发展方向;在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系,借助公证、权威性的机构来帮助解决危机,承担起给予公众的精神和物质的补偿责任,做好恢复企业的事后管理,从而迅速有效的解决企业危机。在瞬息万变的市场条件下,企业经营规模的扩大、兼并、重组等等,正在不断加剧企业的变动,企业在经营运作过程中难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机

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