为什么有的顾客进店看一圈转身就走？
为什么和顾客沟通，对方会选择沉默？
顾客到底喜欢哪一款产品？
人们的身体状况和情绪变化往往都会表现在脸上，可以说,脸是一张反映人们心理状况的“晴雨表”。法国著名作家罗曼·罗兰说过:“面部表情是多少世纪培养出来的成功的语言,是比嘴里讲的要复杂千万倍的语言。”达尔文认为“脸语”是一种“世界语言”。因此，对于销售人员而言，如果能够从顾客的面部发现他们的喜怒哀乐，必定会起到事半功倍的效果。
如何读懂顾客的目光？
曾经有一位心理学家在一系列实验的基础上,得到这样一个著名的公式：
一句话的影响力=7%语言+38%声音+55%面部表情。
由此可见表情语言在信息传递中的重要作用。而在生动多变的表情语中,使用最广泛的、表现力最丰富的便是目光语。
在人的面部器官中,眼睛是最富有感情的。眼睛是心灵的窗户，眼睛是人类五感中最敏感的,它概括大约70%的感觉领域。更为重要的是人们普遍对目光语具有一定的“阅读”能力。作为销售员,要善于了解目光语的基本内容,这是成功推销出产品的第一步。
所谓目光语,是指运用眼睛的动作和眼神来传递信息和感情,是最富有表现力和感染力的身体语言。具体说来,目光语主要由视线接触的时间、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。
1、视线接触的时间
心理学家通过实验表明,人们在交往时,视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%-60%。
举例来说,假如销售人员在与顾客沟通,如果视线接触时间超过60%,则表示彼此对交谈的内容都很感兴趣;如果低于30%,则表明顾客对销售员或他们之间的谈话不感兴趣。
通常而言,若两个人的关系不是很亲近,那么连续注视对方的时间应保持在1-2秒钟内。生活中,长时间的凝视、直视或上下打量一个人,都是不礼貌的行为,因此，销售员切莫用这些方法来对待顾客。
2、视线接触的方向
有时候,双方从不同的方向来接触视线,所代表的含义也有所不同。一般来说,顾客仰视销售员,就表示“期待”、“盼望”;顾客视销售人员,则表示“宽容”、“关心”等含义;而双方彼此正视,表示“理性”、“平等”等含义。
如果顾客的目光一直在左右四处看,就表示他的大脑在搜寻逃跑的路线,说明他对你的谈话或产品并不感兴趣。这时,你就要知趣地暂停谈话。如果你还想做有效的沟通,那就要主动随机应变、见招拆招。
3、观察对方瞳孔的变化
瞳孔的变化也就是指视觉接触时瞳孔的放大与缩小,它也能透露对方的内心活动。心理学家通过长期的研究得出以下结论：
瞳孔的收缩与放大,既与光线刺激的强弱有关,也与心理活动机制有关,而且瞳孔的变化是不由本人控制的,其变化真实地反映了大脑正在进行的活动。当人们看到喜欢或有趣的事物时,瞳孔就扩大;当人们看到厌恶或恐惧的事物时,瞳孔就变小。
销售人员如果能读懂顾客瞳孔的变化,交谈时就能游刃有余,掌握更有利的条件。
总而言之,眼睛的力量是无穷的。
德国古典哲学家黑格尔说过一段很经典的话:“不但是身体的面容、姿态和姿势,就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化,全部可以艺术化为眼睛。人们从这眼睛里可以认识到内在的无限自由的心灵。”
如何了解笑容背后所透露的心理？
心理学家们还发现:笑是人类与他人交流的最古老的方式之一,而在此之前,笑只被看作是人类幽默感的体现。人类笑是为了和别人团结一致或者嘲笑他们,要么用笑和别人调情。
笑容,即人们快乐时所呈现出来的面部表情。
根据不同的笑容,可以看出微妙的心理情况。在语言交际中,笑容是心理状态的显示屏,同时也是人际关系的一种润滑剂。
然而,很多人都无法正确区分真笑与假笑,而且只要看见有人冲自己微笑,大都会产生一种满足感,而从不会去考虑这笑容到底是真是假。在这里要告诉你的是,只要你认真去练习,用不了多长时间,你便能正确区分出真笑和假笑。
具体方法为:
根据你身边的人对彼此的感觉,仔细观察他们打招呼的方式。
例如,你知道你的一位业务伙伴喜欢小李但不喜欢小陈,而两个人都受邀去参加这位伙伴举行的聚会,那么注意观察你这位业务伙伴接待这两个人的表情,你一定能立刻找出真笑与假笑的区别。
作为销售人员,一旦掌握了这一情况,便能酌情处理与周围人的关系。更重要的是,你还可以通过观察客户的笑容,估算对方对你的想法和态度。如果对方是真笑,那么你可与顾客进行更进一步的沟通;如果对方是假笑,你则应重新调整思路,换种说话方式。
此外,你还要注意一种特殊的笑容,就是嘴巴不张开的笑。
人们在露出这种微笑时,双唇紧闭且向后拉伸,形成一条直线,连一颗牙齿也看不到。这种微笑所表示的含义是,微笑者隐藏了自己内心的秘密,或是他不想与对方分享自己的想法或观点。
一般情况下,人们在遇到自己不喜欢的人时,通常会露出这样的笑容。
事实上,这种微笑就是一种非常明显的拒绝信号。销售员讲话时一定要注意观察顾客的
笑容,以便了解顾客的心理，从而随机调整说话方式。
当顾客下定决心准备购买一件物品时,通常会通过面部表情表现出一些可捕捉的购买信号。作为一名优秀的销售人员,要学会通过顾客的表情捕捉到购买的信号,从而促进成交。
