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当客户失望时你该怎么办?

  冰岛火山灰继续造成很多问题,观察企业如何处理客户的失望,或者说是看企业如何让客户更加失望是件很有意思的事。

  这让我想起来几年前一家航空公司弄丢我包裹的事情。这家公司处理这件事情的态度是如此的恶劣,以至于我将他们的客服中心改称为不作为中心。我所有的问询和问题所得到的不过是程式化的回答,很显然这让我更加沮丧。

  我知道航班延误了,这种本来不该发生的事情的确有时候会发生。这是搭乘飞机旅行的风险之一,我可以承受。我所不能承受的是造成这些问题的当事人根本不关心,甚至不想表示任何关心。

  我所要的不过是道歉和一些同情。我什么也没得到(非常具有讽刺意味的是,将道歉和同情和在一起正好是‘冷漠’一词,正代表了我所遭受的一切)。

  处理客户的失望是所有企业都应正确对待的事情。据说如果你能够解决客户问题或者投诉,其中70%的客户会再次与你做生意,如果你能够当场解决问题,这一比例更是高达90%。

  根据这一数据,再加上还有调查显示向新客户推销的成本是向现有客户推销的6-10倍,就足以说明处理客户失望有多重要。

  以下是在处理客户失望时需要考虑的5点:

  1、承认错误。如果一家企业能够承认自己出了问题,特别的还能够出人意料的高效解决问题,经常能够将客户的失望转化为喜悦。换句话说,如果仅仅出现了问题并不意味着你已经失去了客户。承认问题能够证明你确实关心此事,很多人对此会有积极的回应。

  2、赋予员工处理问题的权利。因此,优秀的企业给予员工处理失望的权利。一个简单的测试就能说明问题,你可以问问自己,你的员工无需请示经理就能够处理问题的金额是多少?例如,里斯卡尔顿酒店的每位员工都有权支配高达2000美元的费用用于现场解决客户问题或者处理投诉,而无需征得经理的同意。

  3、做好准备。通常您的顾客会因为什么而感到失望?将你的员工召集起来,找出典型或者经常出现的问题,然后寻找解决这个问题的思路和方法。培训员工,运用体系和流程来处理失望,但是要小心过于系统的处理问题。我有个朋友曾经从他为一个错误而投诉过的企业收到一封道歉信。但是信中错误的附上了他的投诉信复印件,上面还有“按照标准投诉答复进行回复”的字样。

  4、 寻找失望。不要仅仅处理失望,成功的企业会主动进行寻找。他们不想坐等投诉上门,他们会出去寻找投诉。客户投诉起来越容易,你更有可能获得客户的关注。

  5、 积极处理。准备好处理客户的失望是一回事,但是你确实需要有一种处理客户失望光荣的文化。之下而上,都要准备好迎接投诉而不失逃避投诉。

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