几年前，休斯敦机场的高管们遇到了一个棘手的客户关系问题。乘客们对长时间等在行李领取处怨声载道。作为回应，高管们增加了很多的行李员来改善。这个计划也起作用了：平均等待的时间降到八分钟，在行业基准以内。但是抱怨仍在持续。
着实让人困惑，机场主管们着手开始了一个更仔细的现场分析。他们发现，乘客们用一分钟时间从到达口走到行李领取处，再花七分多钟来拿包。换句话说，大概他们的88%的时间花在站着等行李上。
所以机场决定采用一个新的方法：不是减少等待时间，而是把到达口移到远离主要枢纽的地方，把行李包按路线发送到最外层的圆盘传送带上。现在乘客们要多走六分钟来取行李。抱怨声也降到几近没有。
这个故事暗示着一个普遍原理：等待的经历，不管等的是行李还是杂货，只有部分是由等待的客观长度决定的。“通常，排队的心理状态比等待自身的统计数据更重要，”麻省理工学院的研究员理查德·拉森说明着，他也被认为是世界上排队方面研究的最权威的专家。无空闲的时间（走的行李领取处）感觉起来比空闲的时间（站在传送带处）更短。排队方面的研究显示，平均来说，人们在预估他们排队等了多长时间的时候会高估36%。
这也是电梯旁边总能找到镜子的原因。这个想法诞生于二战后经济繁荣时期，当彼时，高楼的泛滥导致了对电梯延迟的抱怨。镜子背后的基本原理和用在休斯顿机场的原理相似：给点事让人做，以此来占用他们的时间，然后等待就会感觉变短。通过镜子，人们可以检查他们的头发或者秘密地注视其他的乘客。这很有用：几乎一夜之间，所有的抱怨消泯了。
空闲时间的乏味也可以在很大程度上解释冲动购买物品的普及，这每年给超市带来55亿美元的收益。小报和一大堆的口香糖把人从等待的痛苦中释放出来。
我们的期望进一步影响到我们如何看待排队。不确定放大了等待的压力，虽然期望等待的时间和对延迟的解释的反馈形式改善了经历的进程。
不断的期望支撑着我们的情绪。当所有其他条件相同时，等待时间比他们预期要短的人比那些等待时间比他们预期要长的更快乐，举世公认的应用排队心理学专家迪士尼过高地估计游乐设施的等待时间，也是出于此理，因此他们的客人——从来没有客户，总是客人——惊喜于他们比计划提前去太空山。
这是一个强有力的手段，据欧洲工商管理学院市场营销学教授日杰夫·卡蒙和行为经济学家丹尼尔·卡尼曼的研究，用行业术语来说，因为我们对一次排队经验的记忆会深受最后时刻的影响。漫长的等待最后结束于一个快乐的感觉——比如说队列加速了——我们回顾的时候倾向于积极乐观，即使我们大部分时间都很痛苦。相反地，如果消极的情绪主导了最后时刻，我们的回顾过程会斜向于怀疑悲观，即使整个经历相对不痛不痒。
卡蒙教授和卡尼曼也发现，我们更为关注队有多长，而不是移动速度有多快。在一个移动速度慢的短队和一个移动速度快的长队之间做一个选择，我们常会选择前者，即使等待是完全相同的。（这也是迪士尼使人们绕着建筑排列和使用蛇形队列来隐藏队列的长度的原因。）
也许我们对队列感觉的最大影响因素和我们对公平的看法有关。当提到排队的时候，举世公认的原则是先到先服务：对大多数人来说，任何背离和不公正的痕迹都会导致激烈的队列暴怒。上个月有一个男子在马里兰邮局被一个顾客刺伤，因为那位顾客误会他插队了。拉森教授把这些讨厌的入侵成为“滑入”和“跳进”。公平的需求也延伸到细微的自我利益。像有些社会体制里，排队由一套超越了个人的隐性规范所管治。一项对粉丝排队买U2的票的研究发现，人们对那些在他们后面的人滑入和跳进队列非常心烦，因此不会延长他们的等待，因为他们是在那些“入侵者”前面的人。
研究表明，倘若公司使用先来先服务原则，用一队点餐系统而不是多队列设置，很多人等快餐的时间会长两倍。任何一个曾经在杂货店选队列排的人都知道，多对排队设置看来有多么的不公平，你总是以自责自己为什么不选你旁边那快两倍的队而告终。
但是这里有一个奇怪的认知不对称在起作用。虽然输给了我们左边的队列让我们绝望，但是赢得了我们右边队的这场竞赛并没有激扬我们的情绪。实际上，在多队列设置中，顾客几乎总是在注视着他们输给的队，很少看他们打败过的队。
公平原则也规定了队列的长度应该和产品的价值或者我们等待的服务相称。它越有价值，我们越愿意等久点。因此超市直达车这罕见的被社会认可为是对先到先服务的违反，这是基于这样一个假设，没有一个正常人会认为，一个孩子买一个糖果棒应该等在一个要囤积玛雅启示录的老人后面。
美国人每年花在排队上的时间大概为370个亿小时。等待的主要代价是情绪问题：压力、厌烦，唠叨着一个人生命正在流逝的感觉。对于我们日益减少的休闲时间，我们最不想做的事情是将其浪费在淤滞不前上。我们永远不能消除排队，但是更好的理解等待心理学，能够让那些无可避免注入到我们日常生活中的延迟，能变得更能忍受。当所有方法都失败了的话，就带一本书。
译者 Daisyyu
