据说不爱排队是中国人的民族劣根性，要治必从根治。而所谓的“根”则是那种很文化很“内在”又很心灵的东西，所以近百年来，大家都试着从教育和宣传着手，以期每一个中国人“内在”的变化。可是这么多年过去，该教的已经教过无数遍，该宣传的也都宣传到大家熟视无睹的地步了；中国人如今可有养成好好排队的习惯？
上海世博会开幕那几天，香港和外国传媒呈现了一个和大部分内地传媒很不一样的景象，后者展现的是一个万象纷呈教人目不暇接的盛况；前者所报道的世博盛则盛矣，却是人龙混乱满地垃圾。有些人看了之后，不免感慨：“中国人的文明程度实在还差人家一百年！”
但这真是中国人素质的问题吗？我很怀疑。
记者的确拍到了一地垃圾的场面，可是仔细再看，你就会发现那些垃圾全部集中在垃圾筒旁。这说明不是游客很恶劣地有垃圾筒不用，而是他们很乖，很想善用垃圾筒，只不过垃圾筒爆满了，只好无奈地将其周边地面当成临时的垃圾收集点。与其说这是游客不文明，倒不如说这是垃圾筒的数目不够，或者清理它们的速度跟不上游客的需要。
同理，排队或者不排队，考验的往往不是什么教育问题素质问题，而是管理和技术的水平。
任何一个有教养的文明人要是在队伍中枯站六小时，他也一定会很不耐烦，心浮气躁。这时候只要有什么风吹草动，说不定他就会跟着大伙鼓噪，甚至看到缺口就随着人群一拥而上。对付这种情形的秘诀不是不断地用喇叭广播文明排队的信息；而是在一定的距离设下标识，使他知道自己还要等多久；甚至在队伍行经的地方弄些展示屏幕，使还没进馆的人龙也有东西可看。因为很多专门研究排队现象的心理学家都曾指出，不知道离终点还有多远的队伍最是难排，无事可干的干等也最是难熬。
排队本来是分配稀缺资源的公平手段。所以，一个社会的成员是否善于排队，实在不在于他们的课本有没有教他们排队，反而与这个社会对公正的看法相关。如果你从小到大不断听人灌输排队的必要，但在现实生活里面却发现很多人不用排队就能拿到你想要的东西，你还会心甘情愿地老实排队吗？中国内地恰恰是这么一个排队不太管用的地方。有时候你在某些关卡或者收费站前乖乖排队，但见某些有特殊关系的人忽然排众而出，某些挂了特殊牌照的车子迅速驶过特别通道，你会不会也想搞一个关系或一个牌照呢？
排队当然是文化，但它是由外而内的化成习性，你必须先为它制造一个外部环境，它才会逐渐成形。这个环境来自管理的技术，更来自大家对管理规范的认可。不把焦点放在良好外部条件的缔造上，却总是盯着徒然的教育宣传，甚至所谓中国人的“劣根性”，这简直就是一种种族歧视了。假如中国人真是天生不懂得排队，那又怎么解释中国人在海外的表现呢？或许他们第一回出国旅游还是视人家的队伍如无物，但只要因为留学工作住定下来，这些原来不爱排队的中国人，却变得那么的“不中国”。
（作者为凤凰卫视主持人）
