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客服学会这四招击退差评君

淘宝上很多恶意买家专门做差评师,以给网店差评为手段索要网店钱财,想要避免这种伤害,客服就要及时识别买家的身份,并在交易还没完成时采取及时行为,今天小编就说说如何机智应对差评师!

客气地退单

“双十一”期间,客服笑笑在查看买家的订单时,突然发现一位买家存在问题。这位买家运用的是新账号,没有交易记录。笑笑还回忆到这位买家在拍单时没有与自己沟通,而是直接付款拍下。更让笑笑感到奇怪的是,这位买家明明可以选择10块钱的快递,却偏偏选择25块钱的EMS,而产品本身也不过二十几块钱。笑笑立刻意识到自己遇上职业差评师了,这是他们典型的特征。笑笑明白,即使不成交这单,也不能让差评师钻了空子,否则会给店铺带来麻烦。于是,笑笑告诉这位买家:“亲,由于‘双十一’的缘故,咱家小店货源不足,您要的那款产品现在已经没有库存了,需要您退单。给您造成不便,请您理解。”就这样,客服笑笑帮助店铺成功避免了一次差评师的袭扰。

告知对方库存缺货

要想让差评师退单,客服人员就要有充足的理由。例如,客服人员可以告诉差评师,他们所要的产品已经没有库存,或者可以说店铺已经没有他们所需要规格、颜色的产品。总之,客服人员要让对方感受到,确实是因为缺货而让他们退单。

说话要客气

告知对方退单,本来就会引起对方不高兴。此时,客服人员在说话时要保持客气的语气,要表现出自己是在为对方考虑,不想让对方为等待货物而浪费时间。这种说法多多少少能让差评师接受,很多差评师虽然不情愿,但也没有办法。

唤醒对方的同情心

客服玲珑:亲,您给了我们小店差评,可以告诉我为什么吗?

买家:我不想说那么多,知道信誉对你们淘宝店很重要。要想让我改差评也可以,给我打一百块钱!(语气强硬蛮横)

客服玲珑:你是传说中的差评师吧?

买家:这个你别管,给钱就改好评!(语气依旧强硬)

客服玲珑:您做这样的事情,想必也是被生活所困。咱们都一样,都是给他人打工。我每天要工作十几个小时,工资只有可怜的那么一点儿。如果您这个问题我处理不好,很可能会丢掉这份工作,店主已经给我下了最后通牒。咱们就不要相互为难了好不好?(哀求的语气)

买家:看你说得这么可怜,我倒是可以考虑一下。(语气变得温和)

表示理解差评师的做法

在运用“唤醒对方同情心”的方法与差评师沟通时,客服人员首先要表示理解差评师的做法。这样就能让差评师感觉到你与他是站在同一个阵营,有同样的认识和想法,从而拉近彼此的距离,为接下来的顺利沟通做好铺垫。

尽量装可怜

唤起差评师同情心的第二步,就是要尽量装可怜,这种可怜可以从说话的语言以及语气中表现出来。客服人员在与差评师电话沟通时,要尽量让语言围绕着自己很可怜展开,让自己的语气听起来可怜巴巴。例如,客服人员可以告诉差评师,自己生活窘迫,工作辛苦,而且工资非常低;也可以告诉差评师,自己要养家糊口,现在的工作是救命稻草等。总之,客服人员要时刻围绕着自己如何可怜进行诉说,以尽快唤醒差评师的同情心。

承诺退还交易金额

客服安安:亲,发现您给了我们一个差评,咱们可不可以沟通一下?

差评师:哈哈,想删差评吗?想的话就打点钱过来,不用多,稍微表示一下就行!(语气很骄傲)

客服安安:亲,您就放过我吧,我混碗饭吃也不容易。(哀求的语气)

差评师:我没有什么其他目的,就是想要点儿钱!

客服安安:您看这样好不好?咱们各退一步,我把交易金额退还给您,东西就算是我送给您了,您则负责把差评改为好评。当然,您也可以不改,只是我会坚持自己的做法。我也知道您是干什么的,我还会用正常的方式维权,到时候你一分钱也拿不到!(语气强硬)

差评师:好吧,成交。

以协商的口吻沟通

客服人员要想让差评师接受自己的建议,就不能态度过于强硬,而要始终以协商的口吻与其沟通。本来主动权就掌握在差评师手中,客服人员此时如果再表现出强硬的态度,整个沟通就会没有办法进行下去。所以,客服人员在与差评师沟通时,要始终拿出协商的口吻,不时征求对方的意见。

承诺退还交易金额

交易金额对于差评师来说没有多少,一般是二三十块钱。用这些钱换一个好评,一点都不多。因此,退还交易金额对于店铺来说是最明智的选择。而且,这也是一般差评师都能接受的交易方式,能达到客服人员预期的效果。

态度坚决不屈服

差评师:想让我改差评为好评,是吧?那就乖乖地掏钱吧,以前几个店铺都是这样做的!(语气强硬)

客服贝贝:看来是遇到“碰瓷”的了,我们是不会妥协的!(语气强硬)

差评师:我可不是差评师,是你们的产品确实存在问题!

客服贝贝:别不承认了!像你这样的人,我见得多了。明确告诉你,我们不会给你一分钱,而且我们还会维权!(语气强硬)

差评师:随便!不给钱就不改评价!(语气强硬,有点儿生气)

客服贝贝:看来你是个“碰瓷”的新手,我们会向淘宝网站投诉。一旦投诉成功,你非但不能拿到一分钱,还很有可能被封号,这是最轻的。我们还可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼。《侵权责任法》第36条规定:“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的,应当承担侵权责任。”卖家可以请求侵权人删除恶意评价并赔偿相应损失。如果严重的话,你很可能会锒铛入狱哦!(语气坚决,不留余地)

差评师:呃,好吧,我服了。

明确表示自己的态度

对待差评师,如果客服人员有足够的底气,就要明确表示自己的态度。例如,客服人员可以告诉差评师,自己面对他们的任何要求都不会有丝毫的妥协,让他们得不到任何好处。这种强硬的态度会让差评师有所顾忌,并知难而退。

法律举例论证

客服人员要懂得运用法律来维护自己的权益。而要想让这种方式产生效果,客服人员就要告诉对方这样做是违法的,是得不到好处的,并且要举例论证。举例的方式有两种,一种是告诉对方自己成功战胜差评师的故事;另一种是告诉对方国家严厉打击“网上碰瓷”的案例,如发生在2013年的全国首例恶意差评师案。

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