经理人可以采用四个步骤，应对下属对待顾客时的消极行为。
你的员工在工作中很可能会碰上一些不开心的事情，例如被某个苛刻的客户激怒，接下来他的行为可能就变得不那么“职业”。他有可能大发雷霆，与客户针锋相对；也有可能一声不吭，对客户的要求置之不理。
01:
直指问题所在，将对方的注意力从发怒上转移到问题上。
例如：“我注意到你好像被A客户激怒了，我知道他某些时候确实是比较难应付的。”
02:
说说你看到了什么。
例如：“你生气是因为A的要求的确太无理了。”
03:
告诉他下次应该怎么做。
例如：“如果下次再发生这种情况，你能不能礼貌地告诉他，他的要求确实有一定的难度，我们只能试着帮他解决真正的问题？”
04:
等待对方的回应。
在你批评他的处理方法有不妥时，尽量坐下来跟他谈。站着讨论很可能令他的怒气升级。
