公共危机是指那些影响到公共心理、利益和价值的威胁性、紧迫性事件或状态。较之一般意义上的个体危机、组织危机，公共危机的核心特征在其公共性，亦即它的影响会波及至公共空间。进入21世纪以来，公共危机已在世界范围内成为焦点议题之一，美国、欧洲、日本和中国等国家相继推出了专门针对公共危机的政策和立法，确立了公共危机管理的基本范畴和程式。公共危机频繁、持续、系统化、结构性地爆发，印证了贝克和吉登斯等人在20世纪八九十年代的预言：人类社会正在步入风险社会。贝克、吉登斯等人（Beck & Giddens，2001）提出，现代性充斥着矛盾、悖论和自我否定，导致现代社会面临着越来越常态化、公共化的自然风险、社会风险、经济风险、意识形态风险、信任风险和各种暴力风险。这些风险不仅酝酿、爆发于一国之内的公共空间，而且日益向全球范围扩散，“生活在全球化时代里意味着我们要面对更多的、各种各样的风险”[1]。
在公共危机管理中，传播或曰沟通管理乃是核心问题之一。它直接关涉公共危机中的话语建构、信任修复、合法性再造、公共参与和社会认同。如果一定要在复杂的公共危机管理过程中清理出相对明晰的主线的话，那么一条线索是权力、制度、资源、技术层面的应急管理，另一条就是沟通管理。前者是旨在直接控制危机损害的“硬管理”，后者与前者紧密关联，但更多地指向危机中的表达、共识和认同问题。本文主要探讨互联网时代公共危机管理中的传播观念、机制和路径及其与社会认同之间的关系。
一、话语权再分配
互联网几乎与风险社会同步到来。正如21世纪初所见证的那样，互联网介入了各种风险、危机和公共危机。在公共危机中，互联网暴露、传播、放大各种风险要素，重构利益关系与价值秩序，从而加剧了具体危机事件的复杂性和多变性。而以现代性的宏观视野看，互联网在观念、知识和社会关系，以及政治、经济和文化诸领域制造了愈来愈多的不确定性，从而在整体上加剧了社会风险。无论对于具体危机事件还是宏观的风险社会图景，互联网都不只是简单的呈现者，更是危机的深度建构者。正是通过无时无处不在的呈现和建构，互联网一方面助推了风险和危机日益常态化、公共化的客观趋势，一方面也使这种客观趋势转化为人们对风险社会日益敏感的主观想象。对于其影响和后果，学界的看法主要有三种：
一是将互联网视为公共危机管理的对象，认为互联网本身就是麻烦、风险和不确定性的制造者，是危机预警、处置和恢复管理的重要内容。如贝利福德（S.Berrisford）从信息传播层面提出，互联网加剧了危机中信息混乱、真相匮乏、秩序混乱的困境；[2]喻国明从社会关系生产的角度提出，互联网带来了人际和社会关系的革命，在推动传媒格局、舆论生态变革的同时，也全面挑战了政府的角色和行动逻辑。[3]
二是将互联网理解为公共危机管理的工具，认为互联网的开放性、互动性为公共危机管理提供了全新的可能性，譬如提升沟通效率、优化权力行使和社会动员机制途径。如甘尼特和考兹敏（Ganett&Kouzmin）评估了卡特里飓风事件中政府与媒体的沟通机制和效率问题，他们提出，由于沟通障碍、信息技术利用失败、权力运行上的顽固不化等因素，导致这场飓风既是一场自然灾难，也是一场传播和公共管理灾难。[4]
三是将互联网普泛为时代背景或曰社会语境，即今日的公共危机发生在“互联网时代”、“新媒体社会”。如张成福、谢一帆认为贝克、吉登斯等人预言的风险社会已然在世界范围内铺开，而互联网的普及正是这一宏观背景的一部分——放大了人们对风险和风险社会的感知，使风险社会治理成为一项全局性的社会战略；[5]胡百精提出，互联网与现代性、风险社会和全球化等问题缠结一体，构成了当代公共危机的宏观背景，罔顾互联网而讨论公共危机管理，已然是不可想象的了。[6]
实际上，无论作为对象、工具还是语境，互联网对公共危机的影响都是藉由如下机制实现的：通过改变危机情境下的信息传播秩序和话语规则，从而改变了危机利益攸关方的权力关系和危机中的权力运行机制。互联网使普罗大众获得了空前的表达资源和机会，影响到人们如何认识、想象、讨论和建构公共危机；作为一个多元化的权力博弈空间，互联网冲击了既往由政治、商业和文化精英主导的权力规则和合法性基础，普罗大众可以实现自我组织和社会关系再生产，并将权力主张转化为实际的社会行动。在这一机制中，由话语重构引发的权力关系重构体现了话语权的变迁。也就是说，互联网之所以成为公共危机管理中的一个问题，或者公共危机管理之所以在互联网时代遇到了新的问题，一个重要原因便是互联网重新分配了危机中的话语权。
最早提出话语权概念的是法国哲学家福柯，他认为话语（discourse）即权力（power）。以福柯的视野看，无论是人与人的日常言语交往，还是“恋爱的、制度的或经济的关系中，一个人总是想方设计操控另一个人的行为，因而权力都始终在场”[7]。在某种意义上，人类历史、文明皆是话语建构的产物，是权力藉由话语对于存在之物的“保留”或“消除”。譬如，一场公共危机究竟是“天灾”还是“人祸”，最终取决于谁拥有为之定性的话语权。倘若定性为“天灾”，则制度废弛、管理涣散、领导渎职等罪责便被“消除”了。又如，公共管理学科对于“谁是公共危机管理的主体”——政府主导抑或多元协同——展开了持续的讨论，说到底也是一个话语权的分配问题。
自新世纪以来，互联网赋予公众前所未有的话语权，巩固、调节和善用这种权力，已然成为一项重要课题。在传统时代的公共危机中，通常存在三种话语权的交锋：一是由政治权力、物质财富和知识资源所赋予的自上而下的精英话语体系；二是普罗大众通过上书、上访、集会、游行、示威、抗议等形式行使的自下而上的公民话语体系；三是报刊、广播、电视等传统媒体一直宣称或追求的“第三方话语”。实际上，传统媒体不可避免地成为危机中某一方——尤其是精英阶层——的拥护者和传播管道。精英阶层总是通过塑造媒体的传播框架来再生产或合法化自己的利益与意识形态，而报纸、电视等传统媒体正是他们行使话语权的重要渠道。[8]普罗大众特别是其中的弱势群体几无可能获得与统治精英对等的媒体话语权，并且也缺少充分的公共表达训练。即使是在所谓民主传统悠久的国家，精英话语也在大多数情况下处于支配地位。
互联网在一定程度上初步实现了话语权再分配。这种再分配主要表现为多元利益主体之间公开的意见竞争。在传统时代，不同利益主体的博弈一般为时空边界所遮蔽，或被权力之幕所覆盖，局外人、边缘利益相关者往往知之甚少。公共危机的真相和“口径”、解释和解决方案主要掌握在官方、企业和专业精英手中，精英与大众之间存在信息、知识、权力和表达资源的不对称。尽管人们早就意识到，让不同的意见进入“观点的市场”展开平等竞争有利于发现真相和真理，[9]但是一直苦于缺少把意见竞争的观念落实到公共危机管理实践之中的技术、平台和机制。而互联网则突破时空阻隔，揭开权力之幕，使多元意见的表达、竞争和交锋越来越公开地呈现在“前台”。精英与大众之间，代表不同利益的精英之间，大众的不同社群、个体之间，皆在公共舆论场域展开了喧哗的意见竞争。“互联网帮助边缘群体——曾经被排除在公共领域的主流话语之外的人们，发展了属于自己的各种协商平台、联系方式，并与宰制性的意义和实践相竞争。”[10]
话语权再分配和意见竞争并不局限于虚拟空间的公共讨论。互联网在技术上确立了开放、平等、分享的民主原则，并逐渐形成了对话、协商、“去中心”、“反权威”的民主氛围和观念。如今，社会化媒体使虚拟和现实空间的边界变得日益模糊，虚拟空间不再只是现实空间的简单投射和延展，而是反过来按照它自身的哲学、价值和方法“格式化”现实社会。互联网潜隐着把“平等接近知识的权利”转化为获得各种平等的社会权利的惊人力量。[11]这是一个虚实交融的赋权过程：普罗大众逐渐获得了对抗精英话语权的能力和机遇。
面对如是境况，危机管理者大抵有两种选择：一是退回到“定于一尊”的时代，试图阻扼话语权再分配，压制意见竞争，屏蔽众声喧哗；二是直面传统信息传播秩序和话语权格局的变革乃至瓦解，及时、主动、公开地参与意见竞争。第一种选择乃是“压服”的策略，好处是可以立竿见影地实现“和谐”与“舆论一律”，坏处是在技术上越来越难以操作，而且要付出透支信任资本的代价。第二种选择乃是“说服”的策略，优点在于顺应多元化时代之发展大势，推进民主和善治，缺点在于稍有不慎就陷入舆论的虚耗、混乱，甚至走向民主的对立面。在中国等发展中国家，官方和大众皆尚未充分适应话语权再分配、意见竞争和社会关系重构之变革。官方经常在“压服”和“说服”之间摇摆，大众一时也谈不上善用技术民主和话语权，动辄陷入非理性表达的狂怒或狂欢。
二、信任与合法性危机
“压服”必然招致更多的不满和不信任，“说服”如今也面临着信任困境。在传统社会秩序下，大众对精英至少抱有一种相对稳定的、依附性的信任。而互联网所推动的话语权再分配造就了这样一种趋势：精英与大众之间的信息、知识不对称持续消解，表达资源、机会和地位趋向均衡，传统的权力之幕变得日益脆弱和透明。如是消解、均衡和透明化，让精英的一切言行都显得可疑，而获得了话语权、参与意见竞争的大众则变得更加多疑。何舟、陈先红在实证研究中发现，互联网在公共危机中为大众提供了更大的公共议题讨论空间与媒体“近用权”，而在面对官方话语空间时，大众往往以怀疑、反驳、抵触、冷漠等心态和姿态行使自己的“近用权”。[12]很多研究者据此建议，官方应及时、主动、公开地发布信息、表达意见，以期在危机中获得或曰重掌话语权。[13]事实上，官方在公共危机管理中已经越来越熟练地采纳诸如快速、主动告知真相等等说服原则和策略，但是往往遭遇“开口即错”、“越说越错”的尴尬，其所发布的信息不过为人们发起新一轮批评提供了新素材。即使是以第三方姿态出现的专家学者、意见领袖，也往往被网民戏谑为“砖家”、“五毛党”，从而失去了引领公共讨论的资格和能力。从统治精英的视角看，话语权再分配不仅带来了多元意见的竞争，也解构了传统的信任机制，引发了信任危机；就大众一端而论，话语权再分配在一定意义上就是一个去中心、反权威，进而走向多样化乃至碎片化的过程，一切都有质疑的必要和可能。
如果说信任在常态社会情境下尚属一种显得抽象的交往前提，那么危机则使之“兑现”为实在的社会资本。作为一种社会资本，信任一旦透支，官方在公共危机中的“说服”策略便会沦为徒劳的表演。在互联网策动的实时、遍在的“围观”下，一个信任“裸奔”的组织或个体，任何表演都可能被认为是荒唐的、反讽的、自戕的，是对公共舆论和公共之善的持续冒犯。因此，官方于公共危机管理中理应尽一切可能坚守、增益信任资本，而非反其道行之。遗憾的是，当“说服”策略失灵，一些官方机构恰恰更加迷信躲避、说谎、压制或其他强硬的、进一步伤害信任的手段。这自然是一个恶性循环，至多图安一时，终将耗竭信任。在受到压制和信任沦丧的情况下，网络空间便从公共价值的交汇之地转换为情绪流放和集体偷窥的场域。[14]
持续的不信任，亦即信任危机的深化和固化，将导致更加严重的合法性危机。所谓合法性危机，即当事主体在核心价值、存在理据和权力正当性上遭遇的根本性挑战、威胁甚或颠覆。在现代性语境下，政治与决策的合法性主要有三个来源：一是基于公平、正当的规则、制度而取得的程序合法性；二是建立在事功、效率、效益层面的绩效合法性；三是生发于道义、精神、信仰层面的价值合法性。这三个合法性来源是彼此关联的，任何一个来源的阻塞和破坏，皆可能引发合法性危机。“没有任何一个国家会把自己的合法性完全建立在（程序、绩效、价值）合某一理想类型上。一个具体国家的合法性来源一般是这三个理想类型法性的混合体。”[15]
在公共危机管理中，程序、绩效、价值合法性皆会经历严峻考验。譬如，自2007年以来，中国厦门、大连、宁波、成都、昆明等多地接连发生了数万甚至更多民众街头抵制“PX”化工项目建设事件，“PX”建设成为一个高度敏感且被“妖魔化”的公共议题。地方政府往往在危机发生后再三强调“PX项目”对于国计（产业转型和升级）、民生（增加收入和就业）的重要性，却一直未能成功说服民众。以今日之信息发达程度和教育水平，民众了解“PX”项目的“有用性”或曰绩效合法性并不困难，起而抗争主要是因为项目在程序合法性和价值合法性上出了问题。正如很多新闻报道反映的那样，如是关乎民众切身利益、安全和尊严的重大项目，未经足够的公共讨论、协商就已在权力之幕内决策上马，显然存在程序合法性问题。同时，官方话语偏好项目绩效的宏大叙事，却未提供超乎“有用性”的不可颠覆的价值理由。在缺少程序和价值合法性支撑的情况下，单一的绩效合法性已然不足以说服追求人与自然、产业与环境协调发展的民众。正如亨廷顿所指出的，唯绩效论难以长久维系政治合法性。因为除了绩效增长受阻，绩效的持续增长也会因贫富分化、阶层冲突等问题引发合法性危机。[16]
话语权再分配不仅改造了传统的意见表达机制，而且内蕴着更深层次的变革主张：构建互联网时代的信任机制与合法性机制。当互联网提供了多元主体平等对话、参与意见竞争的观念和现实可能性，尤其是当普罗大众获得了越来越充分的话语权，信任和合法性的生成与维护机制便悄然变革。在程序上，凡是未经公共讨论的议题、决策，皆可能被认为是可疑的。推而广之，凡由“一元”话语在权力之幕的遮蔽下建构的合法性，皆可能遭到挑战。同时，绩效合法性必须经受住透明状态下的围观、讨论和检验。价值合法性也是多元协商的结果，是基于多样性的“同一性”，是差异化社会主体的“最大公约数”。
在技术层面，互联网为民众提供了针对任何公共议题进行讨论、投票的现实途径。这种表达、参与乃是一种刚性增长、“退不回去”的公民意志。公共危机情境之下更是如此，一旦人们的话语权和参与意识遭到排拒、压制，危机便不再单纯是一时一事的得失进退，而将直接消解权力和决策合法性。这大抵也解释了为何在一些危机事件中，当事主体尽管做到了是非分明、进退有度，“说服”资源和策略亦齐备，而公共舆论仍然不依不饶、狂欢狂怒、“为反对而反对”。在公共危机演化为合法性危机的情况下，当事主体对事实本身的辩护已无意义。
从近年一些成功个案看，公共危机管理的一条基本经验就是重建权力和决策合法性，在程序、绩效、价值上提升公信力、说服力和社会认同。2011年发生在广东陆丰的“乌坎事件”即是范例。当年9月—12月，乌坎村三四千人持续聚集、示威，抗议非民选的村委会隐秘地变卖了集体土地。当地政府一度与村民发生激烈冲突，引起海内外媒体广泛关注。部分村民通过互联网“向世界直播”了事件的全过程。12月下旬，广东省委成立乌坎事件工作组，以对话、协商的方式缓解了危机。翌年2月—3月，乌坎村举行了一人一票的村委会选举，选举全程向新闻媒体开放，政府承认选举有效，事件得以平稳解决。
三、从表达者到行动者
当话语权再分配重构意见表达机制、信任机制和合法性机制，是否会进一步生成或改变公共危机情境下的社会行动机制？换言之，当公众获得了一定的话语权，由沉默的“受话者”转变为围观者、表达者，在认知、态度和表达上消解官方的信任资本与合法性，是否会进一步转换为公共危机中的积极行动者？互联网是否为这种转换提供了更多的可能性？早在本世纪初，学界就已经对互联网所潜隐的民主和解放价值进行了充分的论述，但是认为这些价值的实现受到诸多条件的限制。2001年，贾森·阿伯特（Jason Abbott）以中国和马来西亚为例探讨了互联网在政治变迁和改革中所发挥的作用，他承认互联网是促进言论自由和社会抗争的重要媒介和工具，但同时也指出本土化、区域性，以及教育、性别、收入等多样的差异，使公众很难组织成为一个行动的共同体。[17]阿伯特的忧虑是，千差万别、众声喧哗的公众可以彼此沟通、自我组织吗？进一步的追问是，民众在虚拟空间的认知和态度，譬如对官方的不信任和对合法性的挑战，可以转化为现实空间的社会行动吗？
随后10余年的互联网革命在某种程度上回答了贾森·阿伯特的质疑。如果说WEB1.0赋予了公众以前所未有的话语权力，那么WEB2.0则为公众行动起来运用自己的话语权力提供了强有力的观念支持和技术便利。在2010年前后，WEB2.0的杰作——社会化媒体在世界范围内获得爆炸式增长，这标志着全球信息技术革命又开启了一个新阶段：互联网的核心价值由海量信息生产、沟通社会成员，朝着重构社会关系、组织社会成员拓展。Facebook、Twitter、微博、微信等社会化媒体不仅可以海量生产、瞬时传播、广泛分享信息——形塑信息共同体，而且可以直接、便利地建立和重构人与人之间的互动关系——形塑关系共同体，进而在特定情境和条件下激发实际的公共参与和社会行动——形塑行动共同体。基于社会化媒体，大众获得了由围观者、表达者“升级”为行动者的更大可能性。这在“阿拉伯之春”、“莫斯科之冬”、“伦敦街头骚乱”、“占领华尔街”等国外政治运动中已被反复印证，也在中国的“PM2.5数据公开”、抵制“PX”项目等公民运动中得以充分体现。
如是，互联网语境下的公共危机变得更加复杂和充满不确定性。除了危机事件本身的变数和风险，今日之公共危机同时也是话语权危机、信任危机、合法性危机，并可随时引发大规模的抗争行为或运动，带有越来越明显的社会运动和集体抗争性质。在某种程度上，公众不再是抽象的“他者”，不再是无面孔的“大众”，而是逐渐成长为公共讨论和社会行动的主体。即使公众千差万别，互联网等社会化媒体仍然为公众从众声喧哗的表达者转变为共同行动的参与者创造了如下资源、契机和技术可能性：
首先，社会化媒体弥合了虚拟空间与现实空间的鸿沟，形成了“分享信息—建立关系—发起行动”的动员和组织机制。此中包括三个环节：在虚拟空间，人们发起或“围观”特定危机议题，分享信息，交换意见，持有共同态度和意见的个体得以发现彼此，信息共同体得以建立；随后，因该议题而汇聚在一起的人们通过社会化媒体建立或重构一对一、一对多、多对多的互动关系，虚拟空间的交往被转移到现实社会，从而消解了虚拟和现实之间的隔阂与对立，虚拟社群变成现实社群，信息共同体凝结为关系共同体；倘若该议题或事件高度关涉人们的切身利益和公共福祉，社会化媒体所动员、组织的社群成员就会迅速汇聚，由表达者转换为行动者。此中，公众之间也会形成多样的社群，并以多样的主张和路径挑战官方决策与权力运行的合法性；社群之间往往并无共识，亦少有相互促进，但在整体上汇聚了去中心、反权威、碎片化的“负能量”。
其次，社会化媒体弥合了表达与行动之间的鸿沟，建立了“纵向尽知”、“平行共知”的双重传播机制。一般而言，让围观者自发采取行动需要在成员之间建立“共同认知”，即共知行动的方向和方法。而共同认知需要一纵、一横两个传播过程来实现。在大多数情况下，传统媒体只能实现“纵向尽知”，报刊、广播、电视皆缺少在公众中横向打通信息壁垒、建立平行关系网络的机制和能力。社会化媒体则融合了一纵、一横两个传播过程，为最快、最大范围内达成共同认知、激发共同行动提供了极大的技术便利。这就拓展了一般意义上公民社会的行动空间和话语空间。当人皆共知同一信息，个体层面的卑微、焦虑和无力感就会在一定程度上消退，群体的自信、勇气和理想将得以伸张、膨胀，共同行动的花火便一触即发。“互联网总体上为大众提供了持续测试、探索社会控制之底线和脆弱之处的有益方式。”[18]
最后，社会化媒体造就了为数众多、积极活跃、引领公共舆论和社会行动的意见领袖群体。传统时代自然也存在意见领袖，只是受限于传播资源，即使一个著名专家学者也难以时时处处表达自己的意见。而在互联网时代，除了来自精英阶层的“公共意见领袖”、特定社会领域的“专业意见领袖”，更有从普罗大众中脱颖而出的“草根意见领袖”。他们嵌入官民、民商对话，改变了“官—民”、“民—商”的传统二元社会结构。在自然灾害、事故灾难、群体性事件等重大舆论事件中，意见领袖占据了公共舆论和社会关系网络的节点位置，扮演着信息中转站、意见放大器、情绪渲染者和社会行动组织者的角色。他们“常作为消息源或者是公众事件的发起者，一呼百应地引导舆论、发起活动”[19]。
在网民从旁观者、表达者转向行动者的过程中，社会化媒体一方面完成了信息共享、舆论动员，一方面则实现了关系建构。前述虚拟空间与现实空间的融合，正是虚拟交往生成社会关系的结果；“平行共知”亦是网民之间建立横向社会关系的过程；意见领袖则是网络和现实社群的关系节点。在公共危机爆发后，信息共享和关系建构往往是民众的两个基本趋向。前者形成了危机情境下的公共舆论，后者则趋向于建立因应危机议题的共同体。因此对官方而言，既要关切舆论反应，又要顺应、融入舆论背后的共同体及其关系网络。一些政府部门往往在危机中费尽心思引导舆论，却未以开放、平等、对话的姿态和心态融入民众通过微博、微信等社会化媒体构筑的共同体。
四、对话与重塑社会认同
总体而观，互联网以其独特而强大的信息生产和关系生产机制促进了话语权再分配，挑战了早前由精英主导的意见表达机制、信任机制和合法性机制。新一轮互联网革命——社会化媒体的普及进一步打通了虚拟与现实空间的边界，“线上”、“线下”的信息共享和关系建构并行发生，网络社群由围观者、表达者“升级”为积极的行动者。以上变革在宏观上加剧了风险社会的脆弱性，在微观上则导致具体公共危机事件变得更加复杂、棘手。出路也正潜隐于困境之中。话语权再分配本身即意味着一场难以逆转的重大变革：在人类社会的信息传播秩序和社会关系建构中，精英施加的话语宰制趋向没落，多元协商、平等对话的时代正在到来。在互联网的深度介入下，公共危机必然呈现为多元意见、利益和价值的博弈，以及各方对话语权、合法性的竞争。这种博弈和竞争一方面可能引发剧烈的社会冲突，一方面也积蓄着强烈的协商、对话、重塑社会认同的潜能。
对话意味着尊重意见的多样性，习惯自我意见、反对意见和边缘意见之间的竞争，善于在公共讨论中成就自身的话语权、公信力与合法性，引导理性、建设性的社会行动。一言以蔽之，就是通过对话重构多元主义时代的共同体。面对变革带来的不确定性、冲突和分裂，统治精英的使命在于顺应和引领变革，致力于在对话中再造社会认同和团结。贝克、吉登斯等人针对现代性危机和风险社会所提出的解决方案，正是倡扬对话主义，因循交往理性，在对话中重构共同体。贝克对于应对风险社会的一个基本设想是推行“参与民主”。他认为现代社会应当鼓励、保障包括普通公民在内的所有利益相关者参与公共决策，建立双向沟通、协同行动的风险治理网络，以共同体的力量应对风险、化解危机。[20]吉登斯提出了更为细致的对话民主方案，他认为既然现代社会的风险和危机已然普泛至自我、社会、自然等几乎所有领域，唯有共同体的力量才能促成真正的改变；而对话乃是构建认同和共同体的基本途径，它既是一项利益策略——协同抗击风险、促进利益生产和互惠，也是一项意义策略——促进价值同构和意义分享。在吉登斯看来，对话乃风险社会中对暴力的唯一替代。[21]
对话的观念承认意见竞争的合理性。尽管意见竞争可能一时造成社会失序，却在战略上有助于集纳民智、形塑认同和长治久安。因此，对待意见多样性的正确态度，乃是在对话中让意见更加充分、合理地竞争，而非取消意见的多样性。放弃对话，试图退回到“压服”的时代，既是错误的，也是不现实的。在互联网语境下，单向灌输、拒绝对话的表达，即使调门再高，亦不过是众声喧哗下的自言自语，来自公众的倾听尚且谈不上，遑论话语权的实现。危机管理者要把精力、资源和智慧投入构建多元化时代的对话机制上来，努力将众声喧哗转化为理性对话，摒除简单、粗暴对待舆论的观念和做法。充分、合理的意见竞争正是推进话语权再分配，走向认同和善治的通途。与之相应，公共危机管理的重点亦是基于意见的多样性寻求对话的可能性，在对话中降低损害、补偿利益、恢复秩序和重建认同。
信任危机是现代社会的普遍病症。吉登斯认为，对话才能化解信任危机。他主张培育多层、多维——个人与生活世界、人与组织、人与社会、社群之间、民族国家之间——的对话民主，以重建人类社会的积极信任。[22]吉登斯把人与他者之间存在的那些“不得不”的信任称为消极信任，把人们主动创造、心悦诚服的信任称为积极信任。显然，良性的官民关系、民商关系、共同体关系应当筑基于积极信任。在吉登斯看来，重振社会交往——尤其是人际对话，拓展对话民主，才能建立积极信任，也才能缓解政治、经济和文化诸领域的现代性危机。在观念和技术上，互联网为吉登斯的理论设计提供了现实可能性。在公共危机中，一对一、一对多、多对一、多对多的对话已然不存在明显的技术障碍，关键要看管理者是否拥有开放、平等的价值观，以及建立积极信任、再造共同体的勇气和智慧。
对话也是克服权力和决策合法性危机的重要途径。互联网导致官方的信任资本、决策和权力运行合法性的“保质期”、“有效度”不断衰减，信任与合法性的建立、巩固，亦不再像专制和威权主义时代那般“天经地义”、一劳永逸。对话成为重建、维护合法性的重要方案之一，也是其他方案得以实现的基本手段。在对话中，多元的意见、利益和价值得以比较、协商、融合，这本身即是一个获取、巩固、拓展合法性的过程。具体到公共危机情境下，对话是优胜于独断、封闭和对抗的权力行使与决策程序。循此程序，多元意见得以公开表达，表达者则获得了权力主体、决策参与者身份，而不再是不顾一切的反对者、不屑一顾的旁观者。同时，对话有利于促进有序参与和协同治理，弥合公共危机中的利益协同机制，从而一方面提升公共危机管理绩效，一方面也拓展不同利益主体的合意空间。从传播学视角看，合意空间正是以对话者之间价值上的“公约数”为基石砌造的。因此，对话有利于提升公共危机管理的程序、绩效和价值合法性。
在法制的框架内，公共危机中的抗争和社会行动亦应以对话的观念和方式作出响应。对话并不许诺人们在所有问题上都能找到解决方案，也不谋求各方意见完全一致，对话的价值在于将危机中的利益相关者重构为一个充分互动、彼此信任的共同体。在这个共同体内部，即使不同利益主体之间的紧张和冲突业已引发抗争行动，却始终维系着底线性的合意空间和价值共识。
最后需要强调的是，公共危机中的对话应当确立、遵循一些理性原则。哈贝马斯认为，若欲在现代社会构建“人人发言”且“不为明显的荒谬添加逻辑”的公共领域，就要确立若干起码的交往理性。他提出，为了保证交往的有效性，对话者应诉诸若干理性原则：话语表达的可理解性（intelligibility）、客观认知的真实性（truth）、主体关系和社会规范上的正当性（rightness）、主观动机的真诚性（truthfulness）。这些原则统一于“主体间性”，即在对话者之间形成开放、平等的“主体—主体”关系，而不是单向、支配的“主体—客体”关系。在哈贝马斯那里，交往理性就是要确保多元主体之间的平等理解、团结尊重、包容并进的对话，以达成承认、共识和合作。[23]
哈贝马斯提出的交往理性和主体间性，大抵符合吉登斯所称的“乌托邦现实主义”精神。他们二人都承认现代性危机，也都主张通过对话重建现代性或者说进一步释放现代性的潜能。吉登斯主张既要高蹈乌托邦理想，也要脚踏实地，以“乌托邦现实主义”原则克服风险社会的危机和不确性。就“乌托邦”而言，对话理性应有利于价值革新和超越，有利于共同体的团结、进步和繁荣；就“现实主义”而言，对话理性应保障信息公开、平等协商、诚意沟通和多元整合，尽量避免缺位错位、失序无序的表达和讨论。在互联网时代，对话理性应成为基本的公民素养和社会运行规则。当然，对话观念的培育、方法的训练和理性的养成远非一日之功。若无日常化的对话机制，若无可持续的信息分享、利益互惠和价值认同，那么在公共危机中重建共同体很可能沦为空谈。所以，应对危机的功夫恰在危机之外，对话以重塑社会认同的前提正是我们通过持续的对话维系一个足以承受危机的共同体。
注释：
[1]Anthony Giddens，Runaway World:How Globalization is Reshaping our Lives.New York:Routledge，2000，pp.88-89.
[2]Berrisford，S.（2005），"How will you Respond the Information crisis"，in Strategic Communtication，10，1，26.
[3]喻国明：《社会化媒体崛起背景下政府的角色转型与行动逻辑》，《新闻记者》2012年第4期。
[4]Garnett，J.L.&Kouzmin，A.（2007），"Communicating throughout Katrina:Competing and Complementary Conceptual Lens on Crisis Communication"，in Public Administration Review，p.67，171.
[5]张成福、谢一帆：《风险社会及其有效治理的战略》，《中国人民大学学报》2009年第5期。
[6]胡百精：《风险社会、对话主义与重建现代性——“非典”十年以来中国公共关系发展的语境与路径》，《国际新闻界》2013年第4期。
[7]莫伟民：《莫伟民讲福柯》，北京大学出版社2005年版，第216页。
[8]Teun A.van Dijk，Discourse，Power and Access，In Carmen Rosa Caldas-Coulthard and Malcolm Coulthard（Eds.），Texts and Practices.Readings in Critical Discourse Analysis.London:Routledge，1996，pp.84-104.
[9]Lucie M.Guibault & P.Bernt Hugenholt，The Future of the Public Domain:Identifying the Commons in Information，Law，Kluwer Law International，pp.84-86.
[10]Lincoln Dahlberg，The Internet，Deliberative Democracy，and Power:Radicalizing the Public Sphere，International Journal of Media and Cultural Politics Volume 3 Number 1.MCP 3（1） 47-64.Intellect Ltd 2007.
[11]Barney Warf and John Grimes，"Counter Hegemonic Discourses and the Internet"，in The Gcogruphicul Review 87（2）:159-274，April 1997.
[12]何舟、陈先红：《双重话语空间：公共危机传播中的官方与非官方话语互动模式研究》，《国际新闻界》2010年第8期。
[13]汝绪华、汪怀军：《突发公共事件治理中的政府执行力与舆论话语权——以湖南永州唐慧事件为例》，《四川大学学报（哲学社会科学版）》2013年第1期。
[14]Shubo Li，"The online public space and popular ethos in China The online public space and popular ethos in China"，in Media Culture Society，2010 32:63.
[15]Dingxin Zhao，Hongxing Yang，Performance Legitimacy，State Autonomy and China""""""""s Economic Miracle，CDDRL（Center on Democracy，Development，and The Rule of Law Freeman Spogli Institute for International Studies），WORKING PAPERS，Number 132，April 2013.
[16][美]塞缪尔•亨廷顿：《第三波——20世纪末的民主化浪漫》，刘军宁译，上海三联书店1998年版，第54-68页。
[17]Jason P Abbott（2001），"Democracy@internet.asia The challenges to the emancipatory potential of the net:Lessons from China and Malaysia"，in Third World Quarterly，22:1，pp.99-114.[18]Lijun Tang and Helen Sampson（2012），"The interaction between mass media and the internet in non-democratic states:The case of China"，in Media Culture Society 34:457.
[19]庄园、麻皓博：《微博视阈下意见领袖概念的变迁》，《新闻传播》2013年第1期。
[20]薛晓源、刘国良：《全球风险世界：现在与未来——德国著名社会学家、风险社会理论创始人乌尔里希•贝克教授访谈录》，《马克思主义与现实》2005年第1期。
[21][英]吉登斯：《超越左与右：激进政治的未来》，李惠斌、杨雪东译，社会科学文献出版社2000年版，第263页。
[22][英]安东尼•吉登斯：《超越左与右——激进政治的未来》，李慧斌、杨雪冬译，社会科学文献出版社2000年版，第130-133页。
[23][德]尤根•哈贝马斯：《交往行动理论》，洪佩郁、蔺青译，重庆出版社：1994年版，第142页。
