“我是陈军，刚刚卖菜回来。”烦忧热线的主持人陈军有时候喜欢用这句话作为热线的开场白。对电话线另一端的打工农友群体而言，陈军的菜农身份无疑有助于营造一个“掏心窝子”的氛围，能很快拉近双方的距离。在倾听的过程中帮助对方认清问题，是陈军为自己定下的角色。根据陈军统计，截至2005年10月1日，他接听的热线来自全国各地，达到7455人次。求助者咨询的问题可以归纳为感情、婚姻、法律、教育、健康和日常生活等几大类。显然，巨大的需求已成为热线持续生存的动力。
“热线”成立
成立热线的初衷，来自创办者本人的经历。1996年到北京种菜贩菜之前，初中毕业的河北农村青年陈军曾辗转北京和保定的砖瓦厂打工，结果两次都被拖欠工资。在保定，他曾试图组织工友罢工，结果工没罢成，工作和工资都丢了。其后，思考和调查农村问题成为陈军的一个习惯。到北京落脚后，陈军很自然地发现，烦恼、不法侵害等问题常常困扰着来到陌生城市的打工者。于是在2003年11月，定位于倾听和心理疏导的烦忧热线就在陈军租住的小屋中诞生了。当时，也许陈军并没有想到，热线将来要承担“建立打工群体与社会沟通的渠道和机制”这样的使命。
“刚开始觉得听一听无所谓。但到后来，随着接听次数的增加，接受的负面信息越来越多。”陈军一度出现了“情感衰竭”，在困惑的包围下几乎要得抑郁症，烦忧热线变成让陈军烦忧的热线了。结果，陈军到处找自己的朋友、心理专家咨询和疏导，和其他组织负责人交流，并开始自学心理学，到大学听课，更新知识
结构，才逐步缓解过来。现在，陈军已将“能力提高日常化”作为自己和热线奉行的一个原则。如果遇到棘手的电话，他就转介给心理医生或者红枫妇女热线、心理危机干预热线等更为专业的同行。
“热线”组织化
“我们现在处于由个人向组织过渡的过程中。”除了陈军自身的变化，这个“一个人”的热线也在转型。热线吸引的志愿者构成了新的力量，他们来自社会各界，其中很多是受过热线帮助的农友。陈军介绍，到北京打工的小丽（化名）从小经历过家庭变故患上抑郁症，在北京通过热线认识了陈军。后来她成为热线的志愿者，并在热线举办的沙龙上和大家分享自己的人生经历。自助互助，成为烦忧热线的一个特征。
在此过程中，烦忧热线开始与其他组织发生联系。2005年5月1日，“烦忧热线志愿组合”成立后，加入了北京志愿者协会成为团体会员，不再是陈军的个人行为。此后又相继成立理事会和顾问团。理事会负责热线的规划和筹资。为提高组织和项目管理能力，热线接受“社区参与行动”督导，同时参加了一系列相关培训，涉及热线接听原则、项目管理、志愿者理念、社区可持续领导力、治理的价值等话题。通过理事会成员努力，热线今年申请到一小笔资金，用于办公经费。
目前，“烦忧热线志愿组合”明确了自己的定位：是致力于农民工生存状况改善和乡村文化建设的自发性、非营利性民间志愿者组合，旨在提高农民工素质，减少社会歧视。通过重视文化，发掘目标人群的内在优势，运用由内向外、由下至上的发展原则，为转型期和谐社会的建设探索可行性方案。对这个高度提炼的定位，热线需要“从小事做起，积蓄力量”，踏着可行的脚
步予以实现。
从今年开始，由于志愿者(特别是农友志愿者)的不断加入，有了强烈的面对面沟通的需要，志愿者开始自发定期举办沙龙，共同策划座谈会、联谊会和主题活动，还为满足农友情感需求设计举办了一次大龄青年联谊会。有人从房山、通县等很远的地方赶过来。这个时候，陈军仍然会打出菜农的牌子，他会一脸真诚地说：“我自己就是农民，到肖家河一定要来买我的菜啊。”陈军承认，他在卖菜方面似乎不太在行， “广告宣传”对他的蔬菜生意也没有什么效果。不过，对这一招能否鼓励大家更好地认同烦忧热线的服务，陈军倒是满怀自信。
现在，陈军一方面仍然强调和服务群体打交道的草根优势，同时也意识到专业化的重要性。“我们缺乏专业的心理咨询志愿者，我们需要各方面的志愿者，”陈军说。在他理想的蓝图中，烦忧热线是一个互补的组合：一线服务人员仍然来自农友群体，因为他们可以和服务对象进行无障碍的交流；组织的管理则由具有专业背景的志愿者组成，为热线提供专业支持和发展策划。
谈起媒体的功效，陈军一方面非常看重，“尽量配合”，同时也注意通过其他渠道去“传递基层的声音，因为媒体有自己的新闻点。”现在，长期喜爱文学写作的陈军有了一个初步想法：他正在整理热线案例，考虑未来是否能够出书，或者退一步，在媒体上开设专栏、发表文章。“当然，要看写出来的质量。”陈军谦虚地说。
联系：陈军
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