近几年来，居民或其他社区成员阻止各类残障服务机构进驻社区的新闻屡见于媒体报道中，试举几例：
2006年5月，荔新大厦居民拉起黑字白底的横幅抗议广州市精神病康复者及家属资源中心——“利康中心” 搬入，并质疑残联乱接渠管、乱拆力墙危及大楼安全等等。
2009年7月，北京一家专为智障儿童、青年进行康复训练的机构“天赋园智障人士艺术调理康复中心”租下某小区部分房屋，但在入驻过程中多次遭到小区居民堵门抵制。
2010年3月，北京崇文区残障人士职业康复劳动中心入驻京城仁合小区时，遭到业主的强烈反对,并打出“坚决反对精神病院进入小区”、“坚决反对区残联安置智障、精障人员进驻本居民小区”等横幅。
2010年6月，上海青聪泉儿童智能训练中心收到所租大楼物业部门的最后通牒,要求在8月底之前搬离。
2010年7月，开办在某小区的上海三叶草儿童康复训练中心被邻居以扰民为由投诉，当地居委、物业和业委会三方联合发来《告知单》，以非法办学和影响居民正常生活为由，要求“三叶草”停止在小区办学，并立即撤出该小区。
残障服务机构既然身在社区，理应充分发掘利用社区资源，促进残障人士能力的改善和提高，帮助其融入社区生活，与社区居民建立和谐的互动关系，但为何会得不到社区居民的支持，遭遇被投诉、被驱逐的命运呢？
居民反对残障服务机构入住社区，不外乎以下几个理由：第一是认为残障服务机构入驻小区侵犯了自己的权益：如担心残障人士太吵闹，影响居民尤其是老人的休息；担心残障人士会有攻击行为，伤害老人和小孩；担心残障人会破坏、占用社区设施，影响居民使用；担心猫狗等宠物会伤害残障人士，怕承担责任等等。第二，基于不知和歧视的理由：不愿与残障人士共同生活。持这种理由的人，多对残障人士缺乏了解，不能正确认识和接受残障人士这一人类社会必然面临的自然现象，或者抱持不健康的价值观，认为自己比残障人士高贵。第三，基于不合理入驻程序的理由：举办机构或部门未及时公开信息，未提前征求居民意见，及未经有关部门的批准获得合法手续，贸然入驻或开工建设，未能进行有效的沟通和协商达成共识。
普通人与残障人士在法律地位上应当也必须是平等的，其自身合法权益的满足，绝不能建立在无视和牺牲残障人士的生存权、康复权、教育权等合法权益的基础之上。与此同时，残障服务机构也需要认识和反思矛盾产生的误区，通过有效处理和维护社区公共关系，营造良好的社区生存环境。笔者希望通过深层次原因的分析，为残障服务机构入驻社区，与社区和谐相处支招。
一、 产生矛盾的两个误区
1.认识上的误区：忽视社区在助残工作中的重要作用
由于一些助残机构的工作者想当然地以为社区居民会如业内同行一样，理解并同情、接纳残障人士，或者认为残障人士工作与社区居民没有任何关系，从而未能主动与社区居民建立积极的合作关系，导致机构在进入社区后，基本处于与世隔绝的状态，与社区居民来往甚少，有的机构甚至拒绝社区居民参观。居民只见残障人士及其家属进进出出，却无从了解这些残障人士有什么特点、如何和他们打交道、如何为残障人士提供力所能及的帮助？更不知道该机构到底怎样开展工作，残障人士的康复成效又如何？
长此以往，社区居民便会觉得机构里的残障人士生活在另一个世界，与自己没有什么关系，不需要自己为他们做什么。而当残障服务机构与社区居民发生利益冲突时，面对“陌生”的残障服务机构，居民们自然是“欲除之而后快”，不会以“得饶人处且饶人”的胸怀待之。
2.管理上的失误：加剧残障服务机构与社区居民的矛盾
对国内残障服务机构尤其是民办机构来说，往往因为体制限制、资金不足、人才缺乏等原因，专业服务能力不高，缺乏科学管理与服务模式创新，能够维持机构的正常运转已属不易，更无精力维护社区公共关系，使得机构与社区的矛盾日积月累，不断加剧。从管理学角度来看，造成残障服务机构与社区居民关系紧张的原因主要有以下几方面：
一是现有的残障服务机构多采用集中服务的模式。由于目前我国能够为残障人士提供各种服务的机构数量还远不能满足庞大的社会需求，使得很多残障人士只能待在家里，由家人照顾；而能够为残障人士提供服务的康复机构、福利院、托养机构，也多实行封闭式的集中管理；加上社会歧视、缺乏无障碍设施等原因，残障人士进入公众视野的机会并不多。所以，在健全人的印象中，残障人士是很少见的。而当一定数量的残障人士集中出现在自己身边时，所造成的视觉、心理上的冲击，必然会让大部分人一时难以接受。
二是部分残障服务机构管理不规范，造成不良的社会影响。官僚作风、将残障人士当作牟利工具、服务不专业、工作人员 态度冷漠缺乏爱心、歧视和虐待残障人士等现象存在于个别残障服务机构当中，给社会公众留下负面印象，尤其在未获得合法身份或借助行政力量强制入驻社区，或用不恰当的态度和手段解决双方矛盾时，极易遭到居民的质疑和反对。
二、 如何实施社区公共关系管理
残障服务机构可以通过社区公共关系管理的目标， 与社区建立和谐的互动关系，为残障人士及机构自身的生存和发展创造良好的社区环境。所谓社区公共关系管理，是指残障服务机构为创造良好的生存和发展环境，通过开展一系列有目标、有计划、可持续的信息传播、关系协调与形象维护工作，动员和利用社区资源支持及参与残障人士服务事业的一门艺术。
开展上述工作所需的调查、策划、实施和评估能力，即为社区公共关系管理能力。分别阐述如下：
1.调查
主要包括以下几个方面内容：
（1）了解社区基本情况：社区地理环境、居民主要年龄段、职业、受教育程度、习俗、治安状况、文娱活动等。
（2）社区资源调查。了解社区内公共设施、政府部门、企事业单位、医疗机构、社会组织的分布情况，筛选出日后机构开展服务所需的资源。
（3）寻找社区内的服务对象，了解残障程度、康复情况、家庭状况和社会支持情况。
2.获得合法身份
目前国内少数地区开始降低社会组织的注册门槛， 但注册难仍然是大部分地区民间服务机构面临的最大问题。 即便如此，从自身生存和发展角度考虑，残障服务机构也不能放弃努力，需要通过灵活多样的方式获得合法的身份。如通过媒体向社会各界求助，争取得到注册所需的场地、资金等相关资源的支持。虽然目前有部分机构无奈之下选择了工商注册，但从长远来看此种形式并不利用机构的可持续发展。
3.机构内部应加强社区公共关系管理培训与工作指引，规范危机处理程序，明确处理策略
（1）在选择服务对象时，应将重点放在所在社区的残障人士上。一方面有利于残障人士就近接受服务，降低残障人士家庭的经济和照料负担；另一方面，社区居民对接受服务的残障人士及其家庭情况相对比较熟悉，容易获得接纳和帮助。
（2）加强内部管理，尽可能减少服务活动对社区居民造成负面影响。如服务对象比较吵闹，可能会干扰邻居的休息，建议机构在服务场所加装隔音设施，并主动拜访邻居说明情况，表达歉意，争取得到谅解；在设计需要于社区中开展的活动时，应有意识地评估该活动对社区居民的影响，并采取恰当的措施将不良影响降到最低，必要的时候应提前预告活动计划，邀请居民参与，及征求居民的意见，做好沟通协调工作。
（3）工作人员和残障人士应注意自身的仪容仪表、言行举止，以获得居民的好感和尊重。 尤其对残疾儿童来说，学习和运用恰当的社交礼仪，理解和遵守社会行为规范，是帮助其融入社会的重要前提。毕竟谁也不希望自己在休息的时候被打扰，也不喜欢陌生人突然拥抱、触摸自己、毫无礼貌地跟自己讲话；如果工作人员以粗暴无礼、冷漠麻木的态度对待残障人士，更易引起社区居民的反感。
（4）机构或残障人士与社区居民一旦发生矛盾、纠纷时，机构应遵循相应原则处理，尤其值得注意的是，在事件处理过程中，机构必须坚持实事求是、法律面前人人平等的原则。如果机构偏袒本方责任人，或拒不承认错误，强词夺理，或以残障人士的不幸、机构的困难为自己的过失辩护，反而会引起对方的反感，使后果更加严重。在必须通过法律途径解决事端时，有困难的机构也可求助于法律援助机构。
4.拓展信息传播渠道，积极面向社区居民开展宣传、教育和引导工作。在普及残疾预防知识的同时，也应帮助居民尽可能全面、准确地了解残障人士的特点和需求、机构的工作理念和方法、残障人士服务工作的社会效益等，为社区居民支持和参与残障人士工作做好知识储备和舆论铺垫。
5.建立社区资源支持网络。这些资源包括志愿者队伍、政府部门、企业和媒体资源等。
最后，要定期对社区公共关系进行评估， 及时发现和解决问题。
（作者天之心，本名张以勋，社会工作师，于民间及公立残障服务机构任职多年，业余创办公益慈善论坛www.loongzone.com，交流邮箱：tyzxun@163.com）
