芝麻-王勇@老牛工作室 提问：
上海街道、政府、社区、社会层面参与的社区治理和社区服务的组织和工作架构是怎么样的？
能否系统框架的说明一下，例如条线、部门、业务，我想建立个整体脉络。我们今年在实验做社区为老服务资源协同的项目，觉得这块不能只限于养老，还需要跨界整理关键节点，条线和业务。
芝麻导师- 闫加伟 解答：
【闫加伟，社邻家创始人，社会创新实践者。系中国青年政治学院首届社工系毕业生，社工师。曾任上海市嘉定区文广局局长，市文明办志愿服务工作处处长，团市委社会组织工作部部长等，创办上海青年家园民间组织服务中心等机构。著有《草芥——社会的自组织现象与青年自组织工作》、《磨合的空间》等书。现探索市场力量参与社会创新事业。】
因为王勇对社区的治理体系和社区服务体系都感兴趣，我首先说一下社区治理体系的框架，先看这个图：
如果说改革开放的前三十年是经济体制领域不断改革发展完善的30年，那么现在我们遇到的是社会领域正在快速发展完善的三十年。经济体制现在比较成熟，对于社会体制来讲呢，是一个开始。在本世纪初——互联网、网络的兴起和社区建设、社区工作的兴起协同带来了社区治理体系兴起。
在上海社区治理体系渐进式地发展着。在上一年代末，上海主要是以社区的社区工作和社区建设为主，所以当时上海提出大力推进社区建设和管理工作。这样的主题下，既要管理也要建设，所以先建后管理。
首先，一个社区要一些人去、有一些新的理念的人，就像上世纪末，从国企下来的一批人下去到居委会，但那个时候的社区工作还是以管理为主。
世纪之交的时候，社区卫生非常重要。当时，我在浦东新区花木街道的基层的居委会，那个时候大家主要的工作就是如何把一个社区卫生做好，比如说垃圾清运、楼道堆物。那时，社区治理体系更多的偏重社区管理。
社区管理到了新世纪之后，本世纪初变成了社区服务。社区服务是什么呢？就是老百姓很多诉求，我们要去满足他。无论是老干部、新的干部、社工，都开始参与到社区工作之中。到了这个时候更多的是怎么样提供更好的服务给老百姓。这些服务包括对老年人服务，这些特殊群体的服务队都逐渐的进入的社区去。
逐渐地，老百姓有了社区发展型、提升型的需求。十年前，社区里大量的发展性需求就是文化、体育、科普、心理咨询等。因此这些需求成为了一个重点。就像扇子舞大妈队很厉害。而这些大妈队怎么出现的？从哪个时候开始这么蓬勃发展的？我觉得可能就是十年前的——大概十年前社区文化成为的社区工作的一个重要方面。
五年前，社区自治成为一个非常重要的绕不过去的话题。当一个社区里面大家的基本的需求满足之后呢，大家会去考虑的人生的人文价值、社区的利益诉求。所以在那个时候业委会的各方面都在兴起。
关于社区治理的结构，首先分为中央的政策，接下来是上海市的制度安排。基层的架构受一系列政策的控制。十八大和十八届、三中全会五中全会对这一块儿也是越来越重视。在图里都可以看出，这些内容是十八大提出的。十八届三中全会、十八届五中全会，越来越细化社区治理。那么社会治理条例越来越细化之后，这些中央的政策会化成一些具体的举措。
上海市为了贯彻社会治理，在2003年就成立了社会工作机构叫社工委。社工委成立之后，工作领域不断地在发展，社会服务局就并入了社工委，不只做两新组织的党建，社会建设委员会办公室也放到这一块儿，所以大家看上海十三五的社会建设规划，可以看到的内容是十分宽泛的。
在一个区里面，可能既有社工委也有社建办。社工委是党的职能，社工委是一个政府的职能，而往往在社区里面这两块是统一的——就是作为一个部门。
为了加强社会治理这项工作，社建办和社工委会推进一系列的政策和制度。上海出台了一加六的文件，就是关于加强社会建设的文件，包括社工社会组织、社区等等的工作。在十三五规划的时候，上海还出台了十三五的社会建设的专项规划，然后很多地方也出了。从政策的角度，落实了社区治理。
街道推进社会建设，其实是实实在在地把社区治理的落到了实处。在这一方面，上海街道做了很多的探索性的工作。从顶层来讲，上海为了强化这个社区治理，已经把整个街道的工作做了调整——专门把以前的十几个科室化成六加二个部门，就是八个科室。这八个科室有党建工作办公室、社区服务办公室、社区管理办公室等等，进一步的强化了社区建设和社区治理的职能。
街道具体推进社会建设和社区治理工作的是自治办。自治办的基础有这几方面：一方面是区域化的各类委员会。社区要开放、要整合，而社区的资源特别丰富。所以在社区里面必须要有各类的单位参与其中，才能够更好地发挥社区的资源整合的作用。所以街道就会成立社区委员会、社区理事会，或者叫社区议事会等等此类的机构。而这样的机构在上海已经成为一个指标——就是必须要成立。这样的机构的目标是使街道的工作，从自治扩大到社区参与。
在街道里推动社区治理还有一些叫事业单位，就像社区党建的服务中心、社区文化体育中心、社区事务受理中心等等这样的机构。这些部门主要做的事儿其实是整合社区资源来更好的为社区老百姓服务。
在最基层，居委会会如何推动社区治理？居委会也要成立一个相应的叫联席会议的机制，它把居委会社区单位、社会组织，群众文化团队、社区达人等等都放到这样的体制之中，来推动大家共治的模式。联席会议这种模式是上海重点来推动的。
居委会推动社区治理，有一些重点单位必须重视和合作的。一个就是业委会，因为业委会是居民利益性的组织，它越来越强大。业委会的作用的发挥现在成为居委会推动社会治理的一个重要的方面。
在居委会层面，最重要的不是自治机制怎么形成，而是自治团队骨干如何形成。因为机制设计再完美，如果没有骨干，没有团队配合你或者支持你，都是假的。如果老百姓不支持你的话，到最终社区自治就不会成立。就像有很多社区服务队、志愿服务队等等，如果仅仅是靠物质的激励而不靠其他的东西，到最终都是会都是假的。
还有一个不得不提的是社区基金会，社区社基金在上海几乎每个街镇都要成立。成立后遇到很多困难，因为钱大多是政府给的，所以花好这笔钱以及如何好让更多钱能够可持续的投入，以及如何让更多的人能够支持社区基金会工作成为了一个非常难的一个方面。因为街道层面的资源是缺乏的，人才资源也是缺乏的。
基金会是社区产业链的重要的组成部分。有了这个基金，再有队伍、政策支持，才会成为一个完整的社区治理的链条。我认为社区基金会非常重要，但是目前运作好的基金会非常少。因为整个的体系，包括制度、政策的支持力度还不够，导致社区基金会还是在内部循环，没有特别开放——这是我们遇到的一个比较大的困境。
社区治理体系，会遇到几方面的要素：一个是党的问题，就是党要在社区治理之中发挥引领作用；另一个是政府的问题，因为政府要在社区治理之中发挥主导作用；也会遇到群众参与的问题，因为群众参与要在社区治理之中希望发挥更大作用，但是事实上，群众的发挥的空间比较有限的。这几点导致了社区治理中大家的利益和方向不同，所以会产生一些问题。
但是在社区服务方面，不太容易有问题。因为社区服务是比较单纯，就是要保证为老百姓提供更好的社区服务。社区服务分成三个方面：一个是商业层面的社区服务；第二类是公共服务类的社区服务；第三类是由市场和社会组织提供的提升型的社区服务。
关于市场的社区服务主要是两点：一个是电商。电商每天都会遇到好多，我就不举例了。有很多O2O企业也已经进入到社区，好多人都享受过它的服务。这是非常商业化的，当然有很多因为商业模式不明晰，已经退出了。
而社区商业领域，城头变幻大王旗，发展是极其迅猛，竞争极其惨烈。传统社区商业也不断地在转型，便利店在飞速的创新和发展，好德便利店里也在将一半的面积用作交互面积——卖东西的那部分空间腾出来，放几个椅子做交互。另外，全家便利店也在开始做网上销售、送货到家。以前全家没有网上订货送货服务，但现在全家做到了。全家已经升级成了线下和线上平台，这是有决定性的意义。
我们也看到，马云投资的盒马生鲜这样的业态——一个线上线下联动的模式。它既有线上，也有线下。线上很强，线下也很强。线下在周边五平方公里之内，三十分钟之内送货能送到。这样的商业模式是极其强悍。
同时，我们也会看到，其他社区商业方面的创新，一类是像百联这样的企业的创新。如果去东方路这边看看百联东方，它已经引入很多买手店、整合店等等这样的商业模式。百联的这个商业业态，逐渐地从百货商场变成一个购物广场、生活广场、体验中心。
未来，如果社区商业只有线下，会死得比较惨，如果只有线上，根本就进不进入不到社区，所以未来的社区商业必然会是一个线下和线上共同融合、共同打通的平台。
我们再回到公共服务。公共服务对于社区服务而言是被市政府很重视的。在市民政局层面，他有专门儿的社区服务中心，还有市民政局积极推进12345——市民热线，基本上所有涉及到社区服务等等热点的问题，你只要拨这个电话都能解决。
回到街镇社区这个层面，大量的这个工作实际上是针对社区服务的。有一些机构，像社区卫生服务中心、社区文化活动中心、社区事务受理服务中心等等这样的机构，是直接为社区居民服务的。另外街道的很多工作，无论是绿化市容的垃圾分类等等，都是直接为老百姓服务的。
再到居委会层面，为了提供更好的社区服务，居委会也做了很多改进。这些改进有的是全市统一的推动，比如社区居委会的双休日的值班制度——双休日回到居委会办事儿不再是这个铁门一把儿，而是有笑脸相迎。也有一些特色的服务，像邻里跳蚤会、亲子节，社区服务日等等，一居一特，居委会的创新还是挺快的。
社区服务体系的另外一个方面是由社会提供的服务，包括了社会组织和社会企业提供的服务，有一些是针对特殊群体，比如残疾人、老人等。
大量升级型的服务其实是由社会组织或者社会企业去提供的，比如说文化类，读书看报，逛美术馆和博物馆，是政府公共服务的一部分。但是一些知识型服务，比如绘本、阅读提升型的服务和培训，这些应该由市场来提供。所以我非常期待大量的社会企业产生。
社会企业能够标准化流程化地提供一些公共服务的产品。而这些公共服务产品即是政府需要的也是公众需要的。以往的经验来看，社会组织有时候能力比较弱，研发不出这样的产品，而个体也提供不了这样的产品，只能由社会企业来提供。社会企业有规模和效益和成本优势可能会做的比较好。
所以我就有这么大胆的做一个预测：社会企业会在未来的提升型的公共服务中发挥更重要的作用。
王勇补充提问:
原来社区治理体系真的好复杂，大概就是BAT们做不好社区商业和社区服务的最大原因了。请问闫老师怎么看社区服务和社区治理之间的关系？重点说几个就行。
闫加伟：
社区服务和社区治理之间的关系：应该说，社区服务是民生问题；社区治理是政治问题。社区服务问题是基础——如果社区服务问题解决不了，社区治理问题永远解决不了。如果社区服务问题，政府主动作为的话，那么社区治理需要的政府的主动放权。
最后，还是要说社区治理和社区服务是密不可分的。 我觉得社区治理是一个比较高层次的问题，需要的在社区服务的基础上。如果社区服务做得好，老百姓会比较满意，会信任政府和所有提供服务的单位，而提供服务的单位可能有社会组织、社会企业。通过服务建立起来的信任才能够使社区治理有一个完善平顺的基础，如果没有前面的基础呢，社区治理是比较难为的。
而社区治理是比较形式的，其实更多的社区治理比较形式主义。我们从哲学层面上来讲，如果只讲形式不讲内容，最终会跌得很惨。因为社区治理的很多事情，无论是议事会还是社区委员会都基于歌舞升平的场景。如果歌舞升平的场景达不到，而是千疮百孔的话，我觉得在社区治理过程之中，会暴露出问题来的。
王勇提问：
社区服务+治理，设计如此严密，值得点赞，但还要问下闫老师，在您看来，这当中还有何覆盖不了，或者存在盲区的重点区域吗？
闫加伟：
在社区治理和社区服务中间最大的空白点的是“感受度经营”。我觉得这一点最关键，比如社会组织为孤寡老人提供服务，探访老人的时间频次、以及承诺的事情是不是都能做到，如果这些有形的事情都能做到，老人的感受会很好，因为他受到了真正的关心。而不是被评估的时候说，他们来看我只不过是看我死没死。
这个案例对我冲击特别大，就是因为“感觉度、获得感”。数字、数据能经营，但是人的感受度能经营吗？我觉得也是可以经营的。但感受度经营需要更专业的运营、更专业的人才才能做。
所以我觉得其实我们缺乏社区运营商。社区运营商既v讲效率，需求导向和产品导向，而又区别于政府和传统的社会组织。这样的运营商其实非常有价值，但目前还是个空白点。未来会出现很多专业的运营商，就像电信运营商、五星级宾馆运营商、民宿运营商。我们认为它们很专业，但是有一天社区运营和社区治理也是可以很专业的。
王勇提问：
社区管理-》社区服务-》社区治理-》社区？？？社区的未来会是什么，闫老师的看法？
闫加伟：
我觉得未来肯定是社区营造。因为社区管理更多体现政府的意志，而社区服务更多体现的是专业机构的价值。而社区治理呢，更多的是体现的政党意志——政府主导和社会意志一个整合。我想象的一个未来更好的社区模式，其实就是社区营造。社区营造是一个比较自然的过程，就是人文和景观的结合——既有人文文化，还有地方的特色景观。
我觉得共享社区是未来的典范，或者说未来的梦想吧，就是有一些共同梦想的共同理想的人住在一起。可能大家觉得这个梦想比较遥远，共享社区只是出现在新西兰、加拿大等发达国家，但实际上在中国已经出现这样的典型。在中国，一些有创新意识的开发商已经有这样的意识，比如说他们愿意拿出百分之七十的空间让公众来共同去策划，共同去想象这个社区模样。
当然，任何事情都要回到哲学层面。当一个社区都是聚集同一类人的时候，都是同性恋或都是热爱猫狗的人在一起，也会出现问题。我们其实都不愿意看到的一种倾向。其实，我觉得未来更好的社区还是共融、开放共享这的社区。其实这样的社区，就是我们现在服务的每一个社区。
所以大家在中国工作应该感觉很幸福，因为在这样的社区多样性，亿万富翁也住在这里，贫穷的阶层也在这里租房子，也有群租的。
作为社区工作者而言，如果有一天你遇到这个社区是一类的，是一个收入的，一种思维理念，一种价值观的人，你可能更加要崩溃，可能那不是你想要做的社区工作。
