作者简介：深圳市社联社工服务中心 孙玉婷
需求是驱动服务设计产生、实践的动力和源泉，承载着服务对象对社会工作者以及社工服务机构提供精准、优质服务的期冀，社工做好服务对象需求分析工作能够为此提供先决条件，对焦服务群体的切身需要，体现社会治理的价值和使命。本文从需求“代言人”识别到社工如何形成需求分析文档进行简要的概述，希望对社工从业者在分析服务对象需求工作起到一定的启发作用。
一、识别需求“代言人”
本文所提及的服务对象，是那些受潜在社会问题困扰或社会治理中体现重要价值的服务对象，他们可以对社工的服务设计提供建设性意见、缩减需求获取时间、人力、经济成本，即 “需求代言人”。
1.社工可能在日常服务中，直接接收到服务对象提出的服务需求，而且这些需求基本上已经经过深思熟虑才会提出，具备一定的参考价值，但同样也因为服务对象主观意志影响，社工需要对需求的正确性和可行性进行甄别。
2.介于社工一直服务于某一特定类型的服务对象，对服务设计已经具备一定思考。那么，对于服务设计是否符合服务群体需要，可以进行一定的需求调研来验证该需要是否适用。这种反向需求验证或扩充的方式，受益的服务对象及其“需求代言人”社工往往早已了然于胸。
3.来自于政府部门、社会公益先锋团体等推动项目的服务群体。这些项目驱动着社会福利事业的发展，属于宏观层面的顶层设计，服务群体是确定的，需要社工辅助项目的推行。社工在服务设计中可以适当征询一些服务对象的建议、意见，以及他们的衍生需求，让服务更有成效。
4.针对某一特定群体的需求征集，为了体现时间效益，可以为他创建画像并添加描述，这样做的好处是可以让服务对象变得更加鲜活，最终找出类画像服务人群，成为你的焦点服务对象。
5.如果你即将实施的是一个大规模的需求调研计划，那么就把会参与到调研的人群当作“群体性代言人”吧。
为获取需求做准备，社工可以参与他们的日常社会活动，观察他们在何种情景下产生了这些需求，判断他们是否体现了大多数同质群体的特征，以确定他们所描述的需求是可以指引产品设计的，也是可以对产品设计提供指导性意见的。
二、倾听服务对象心声
社工在倾听服务对象描述其需求时，要做到注意力集中、神情要专注、注重眼神的交流，适当给予一定的回馈，如身体前倾，表现出耐心，给出语言反馈。同时，运用重复关键词、复述谈话者重要信息等技巧，确保完全领会对方的意思并证明你对他表述的信息是充分理解的。
尽量去理解服务对象的言外之意，探知他们没有直接说明的隐忧，并试着去探索他们不明说的原因。
三、获取需求
获取需求是需求分析工作的重点。它并不是简单的将服务对象所说的全部记录下来，而是一个综合协作和分析的过程，包括收集、发现、提炼需求等步骤，社工应将服务对象放在他所处的生态系统中进行思考，并对他们在生态系统中所担任的角色、具备的技能、需要服务的频率、他们是直接还是间接使用服务等作为条件辅助需求的获取。同时，社工也可以设定一些服务场景，让服务对象想象接受所设计的服务并反馈体验，以便对服务设计进行彻底、全面的探索。
值得一提的是，不要因为“这是服务对象十分确定的需求”就盲目全盘接受。要知道服务对象并不总是对的，有时服务对象可能是非理性的，或者此时此刻他情绪低落或过于高涨。但是，这是服务对象自己的观点，社工必须理解并尊重这些观点。
访谈、问卷调查、焦点小组，座谈会、参与或非参与性观察、工作坊等都适用于需求获取。由于篇幅有限，本文仅列举相对普遍使用且时间、人力成本耗费较低的访谈法以及问卷调查作为举例，引申这些方法的使用技巧。
1.访谈法技巧运用
1)与访谈对象建立关系：如果服务对象还不熟悉社工，就有必要进行自我介绍。让服务对象了解他即将加入我们的服务设计，他的建议或意见对我们非常重要，明确我们的目标等，并解决他们提出的问题和顾虑。
2)确定访谈范围：所有的讨论都应围绕主题，无论谈话对象只有一个人或者是一群人，都可能会跑题。
3)确定访谈内容：提前将访谈提纲拟定出来，那么服务对象就可以轻易从拟定的问题中找到思考点，也可以设定一些情景，让服务对象更加深入的去确定他们的需求。
4)社工不只是记录员：不要把服务对象所说的全部记录下来，而是在获取过程中提出社工专业观点和更好的实现方法。有的服务对象并不清楚社工所能提供的服务内容和方式，而当你提出能使服务更有价值的观点时，他们就会更加信任社工。当服务对象抗拒表达或不能真正表达需求时，在允许的条件下，可以对所提及的问题点，提出一些建设性的方案提升他们的服务感受，让他们摆脱思想的束缚。
2.问卷调查法运用技巧
问卷调查是一种针对服务群体数量较大而进行的调查，是批量获取需求的一种低成本、高效率的方式。对于问卷调查来讲最大的挑战就是问题设计。在问卷调查方法使用中需要遵循以下原则：
1)选择项既要满足互斥性又要满足穷尽性。
2)问题中不能暗示“正确答案”。
3)问题不能模棱两可或存在双重定义。
4)如果问卷中使用比例，则问卷中需保持比例示意方法的一致性。
5)如果问卷调查结果用于统计分析，则使用封闭式问题，要有两个及以上的选择项。开放式问题是允许服务对象按照自己意愿来回答的，因此很难用来寻找绝对的共同性。
6)在发放问卷之前，一定要进行测试，以防止重要的问题被忽略。
7)如果属于访谈型调查问卷，对于服务对象不愿意回答的问题，不要穷追不舍。
另外，在设计问卷时，可以征求督导或专家的意见，保证你针对正确的人群提出正确的问题。如果你觉得专业统计、分析工具，类似spss学习起来太难，那么问卷星、excel也是不错的选择。
为群体性服务对象需求获取工作所组织的活动，最好另外安排一名社工记录需求，以便负责该活动的社工能够更好的投入需求获取的全过程。另外，也可以准备白板和书写纸，记录讨论过程或者请服务对象构建服务原型，方便拍照留存。
那么如何判断需求获取已经完成或该结束了？
1)服务对象再也想不出更多需求。
2)服务对象所叙述需求的重要性严重下降。
3)服务对象提出了新的需求，但实际上只是换了一种表达方式。
4)服务对象不断提出以前讨论过的问题。
四、记录需求
社工最终需要记录下那些以服务对象为中心的需求，避免服务实施了却没人愿意参与。
另外，社工还需要清楚引发需求的前置条件，即什么情况下会促使这些需求的产生。后置条件是什么，即服务对象接受了服务后获得了那些提升或满足，以及心态变化等。再次验证需求的重要性。
记录需求应准确且条理清晰，对于重点内容应特别标示，为最终完成一篇优秀的需求分析文档做准备。
五、确认需求
社工需要准备足够的时间来澄清需求，如果需求产生冲突，重点就需要集中在为首要服务群体创造最大的服务效应。如果一些需求还存在模糊点，可以虚拟服务对象并为他创建画像，然后使用该画像走完整个服务过程，通过这种方式确认需求是否存在问题。
另外，所确认的需求应该具备一定退出机制考虑，能够长期适用于服务群体，体现地区发展优势。
社工所获取的需求可能会有很多，社工首先确保正确理解了这些需要。需要特别注意是，不要试图将需求描述的大而全，潜在的危险就是最终设计的服务太多，导致社工应接不暇或者实施过程失控。
我们可以将需求按优先级排序，确保那些重要的且成效最显著的需求被纳入视线，保证去计划实现的需求是价值最高或者最有效的。那么，怎样确定需求的优先排序呢？
1)这个/这些对服务价值提升起到了关键性作用，需求对服务对象的重要程度较高。
2)要考虑服务实现的时间和相关成本是可以承受的。
3)许多服务对象提及了这个需求并表示会经常使用它。
4)社会弱势群体需要它。
5)这些需求的服务设计可以重复性的开展并让更多人群受益。
6)可以被复制并适用于更多服务群体。
值得说明的是，不要花大量时间去完善一个已预料几年后都不具备实现条件的需求。对于一些相对比较重要程度低但会影响到一定服务对象的需求，虽然近期无法实现，但需要另起文档记录，以便需要的时候再做提取。
六、撰写需求分析文档
需求分析文档撰写需要遵循以下规则：
1)结构清晰，有条理：可以预先设计一套模版以标准化记录服务的需求。在记录过程中如发现需求不明确且对服务设计具有关键性作用的需求点，就需要重新明确。可以定义一个 “待定”的符号将这些没有确认的地方标记出来。在整理需求文档前，解决掉所有的待定点，如果社工仅凭个人推测来臆断那么很可能是错误的，要么解决这些待定问题，要么暂时不做后续实施，要么把这些服务设计的灵活且可以随时调整。
2)使用序列号：最简单的方法是赋予每个需求一个唯一的序列号。可以利用一些缩写，例如：ln-2019-01，即老年领域2019年的第一个需求等等方法。好处是便于团队需求汇总时不用重新调整序号，同时也便更直观的识别出服务领域或人群特征等。
3)层次化编号：如1.1、1.1.1，或者1）、2）……，便于需求理解更具备层次化。
4)如果需要引申出其他内容，也可以在文中设置超链接，链接到其他文档。
需求文档整理既要做到事无巨细，但也要具有大局观。一般来将在需求描述时需要关注如下问题：
1)完整性：便于自己和他人的阅读和理解，每一个需求都需要包含所有的必要的支持信息。
2)准确性：每个需求都必须能够准确说明服务对象的需求，为了评估服务对象需求的正确性，可以请服务对象代表对需求进行审核。
3)可行性：它必须可以在一定条件下被实现的，那些只有在超预算和超资源的情况下才能完成但非常重要的需求，则必须考虑其他可利用社会资源的介入，或者成本可接受范围内对每个需求实现的可能性及其在设定环境下的效果是否可达到预期进行评估。
4)必要性：每个需求都应该描述其必要性。需要具备差异性特点，或者来自于政府扶持项目、特殊群体需要等。
5)使用清晰而简洁的语言，而不是通篇的专业术语，以避免过于专业延长阅读主体理解，这样做的好处是无须名词释义及节省查阅典籍的时间。
6)尽量少用“应该”这一模棱两可的词，使用“必须”“需要”等确定性较高的词语，以确定的方式表达该需求的重要性。
7)同一个词语通篇应该只有一种定义，以免释义过多，引发歧义。
8)为避免需求表达不完整，可以采用对称方法。例如，实现这个需求将会使服务对象产生某些突出的优质体验或解决什么问题，如果需求得不到满足会有怎样严重的影响。
另外，我们可以借助一些辅助工具来更直观的进行说明，例如思维导图、泳道图、鱼骨图、判断树（表）图等，比较方便且学习成本较低的工具有Xmind、visio等。
文章的最后，让我们重申一下需求分析工作实行可能会遭遇的问题和常见问题的处理技巧。
1)需求是不断变化着的，社工应该是一个高效率且富有批判性思维者。如果发现服务设计结果不尽如人意也不要灰心，及时进行调整，没有任何一种服务设计能够完全适用于所有服务系统。
2)服务实施后就立即修正不足、更正偏差、更新需求，以确保需求-满足-新需求产生的良性循环。
3)每个需求的满足都是为了机构服务总体目标和体现社会福祉的宏观目标的实现。
需求分析中常见问题的处理技巧：
愿每位社工都能在自己的岗位上充分展现个人风采，用富含价值的服务提升行业整体价值感，让社工行业成为真正意义上的专业且无可替代的存在。
特别说明：本文仅表述需求分析环节的相关方法，对于需求梳理后的服务设计方法及后续流程暂没有涉及。
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