新型冠状病毒肺炎（COVID-19）爆发以来，中国社会组织充分发挥自身优势，依法有序地积极开展响应工作，帮助疫情灾区共度难关。然而，响应过程中，社会组织也面临重重挑战。本文结合亚洲基金会引进的社区应急响应队（CERT）基础培训课程相关内容，简要介绍和分析了志愿者队伍管理的基本原则，希望能就社会组织如何在时间紧、任务重的情况下，组建和管理志愿者队伍给予启发和帮助。
2020年2月2日，基金会救灾协调会启动了社会组织抗击新冠疫情协作网络。截止3月17日，共有69家社会组织在全国16个省开展抗疫行动，主要在物资募捐和发放、社区志愿服务、心理援助和弱势群体服务方面发挥作用。同时，协作网络里的基金会也为抗疫一线的社会组织提供运营资金支持。
2008年汶川地震以来，社会组织在抗震救灾中的物资募捐和发放方面积累了丰富的实践经验，取得了长足发展。针对这次疫情，在地方政府和企业的协助下，社会组织通过内部或协同网络平台，能够精准地将物资发放到目标群体手中。另外，社会组织平时就通过线上语音聊天或电话热线的方式开展心理援助服务，因此，当疫情发生后，这部分业务也能很快运转起来。相比之下，社会组织的志愿服务能力却没能在疫情发生后、第一响应时间内充分发挥作用。
客观来说，志愿服务未能行之有效地开展，主要是因为公共卫生事件在危险性、突发性、多样性和复杂性方面的技术难点高于自然灾害事件。
拿COVID-19这样的新型病毒来说，人们无法提前预判疫情爆发的地点、受感染人群、传播方式和治疗预防方案，所有应对工作都在摸索中开展和进行，可借鉴的知识和经验十分有限。因此，针对公共卫生事件，如果社会组织在平时没有组建起一支专业有序、工作细分的志愿者队伍，那么在疫情响应初期，很难为目标人群提供专业的支持，比如医护服务、法律咨询和金融服务等。另一方面，由于公共卫生事件的特殊性，志愿者还面临自身安全防护的问题，在防护资源短缺的情况下，也不建议组织志愿者参与医疗救助类的工作。
在这种情况下，志愿服务要考虑回到本源，下沉到社区，为社区居民提供与衣食住行等基本生活息息相关的服务。事实上，很多社会组织也正是这样做的。在疫情重灾区，社会组织动员志愿者协助社区开展防疫消杀、防疫知识宣传和设点防控等工作，取得了很好的成效。
社会组织在提供志愿服务时也面临诸多挑战，例如：由于个人防护装备短缺，志愿者自身安全无法得到保障；社区居民不配合志愿者开展防疫工作等。
疫情爆发导致社区工作量激增，人手严重不够。在有关部门的引导下，社会组织和基层单位临时面向社会招募志愿者，分担社区工作压力。然而，面对严峻的疫情，组织机构很难在短时间内为新志愿者提供完整的培训，因此难免在工作中出现纰漏。针对这类时间紧、任务重的志愿服务工作，建议社会组织以现场管理原则为主，任务目标为导向，并把评估贯穿工作始终来组织管理志愿者队伍。以下结合CERT课程相关内容，对现场管理原则和评估工作做浅显说明和分析，希望能给社会组织以启发和帮助。
CERT 现场管理原则
CERT的理念是，通过对社区居民提供防灾减灾培训，帮助他们掌握基本知识和技能。当灾害发生时，接受过培训的居民就能够有效保护自己、家人和邻里，将生命和财产损失降到最低。CERT课程提供的知识技能能够应对全灾种事件，包括自然灾害、公共卫生和安全生产事故等。在非灾时期，CERT队伍可以参与大型活动的后勤保障工作。所以说CERT队伍是一支扎根于社区，有组织、有能力、机动灵活的志愿者队伍。它来源于社区且服务于社区。组建好的CERT队伍在社区开展志愿服务时，要严格遵循以下三个现场管理原则。这些原则值得社会组织借鉴，特别是在管理新组建的志愿者队伍时。
1 确保队员的人身安全
CERT所倡导的（响应过程中） “最重要的事情就是安全、安全和安全” 。所以，CERT队长的首要职责是确保队员安全。根据队伍的响应能力和队员受训情况，制定响应方案，安排工作优先次序。
开展响应行动前，队长要根据灾情进行研判：救援环境是否安全？队员的个人防护措施是否到位？队员是否有能力参与响应行动？如果队长无法保障整个团队的安全，那么就不建议开展响应行动。此外，队长给队员安排工作任务时，要采用同伴机制。就是说队员不能单独行动，至少两人一组，当发生意外时，队员可以相互照应。无论自救还是互救，救援人员的个人安全始终是放在首位的。
针对COVID-19疫情响应的借鉴点：
评估志愿者的能力，安排与其能力相匹配的工作；
评估个人防护装备资源储备，确保志愿者的安全；
评估目标社区的情况，确保响应行动在志愿者队伍的能力范围内开展。
2 制定组织管理构架
CERT队长负责制定队伍的组织管理构架，明确队员职责和汇报路径。队长还要确保所有队员都熟知每个人的职责和自己的直接汇报人。CERT的组织管理构架应根据国家响应体系和预案制定，这样做能确保CERT队伍和专业响应队伍对接时，使用统一话语体系沟通协作，避免信息遗漏，做到无缝对接。
CERT组织构架可大可小，根据灾害规模和现场情况灵活调整。一般来说，CERT队伍设有三个基础功能组，包括行动组、计划组和后勤组。在灾害现场，队长是指挥官，负责队员的安全、制定响应目标、分配任务、发布消息和对外沟通协调、并在政府部门的指导下开展工作。行动组负责开展响应行动，比如简单医疗救治、消防救援、搜索和营救等工作。计划组负责制定行动方案、关注灾情变化和记录响应行动等；后勤组负责给队伍提供响应装备、食品和药物、通讯设备等物资支持。队长负责给每个功能组安排工作任务，并对组员安全负责。通常，每个功能组的规模是3至7人不等，组员直接向组长汇报。
针对COVID-19疫情响应的借鉴点：
志愿者队伍负责人收集和熟悉地方（社区）应急预案；
负责人根据地方（社区）应急预案和灾情研判，制定组织管理构架，明确分工，责任到人。
3 制定行动方案
队长根据灾情研判内容，在确保队员安全的情况下，遵循“在最短时间内尽可能帮助更多人”的原则，制定行动方案，安排优先事项。行动方案内容包括行动目标、行动周期、行动战术、管理和协调，以及各种通报和协调会议安排。需要注意的是，行动方案不是一成不变的。队长要根据实时评估结果，一线救援队员的反馈，对方案进行及时修订和调整。
针对COVID-19疫情响应的借鉴点：
从官方渠道获取地方（社区）疫情信息，汇总并分析信息。可以制作成简报分享给队员；
在地方（社区）开展需求评估；
在确保志愿者个人安全和遵循“在最短时间内尽可能帮助更多人”的原则下，根据评估结果，制定志愿服务方案。
CERT 强调评估贯穿始终
看到这里，大家会发现每个原则下都有评估内容，这是因为CERT强调评估是行动的基础。评估是动态的，持续的工作，是贯穿行动始终的动作。CERT有一套完整的评估步骤，叫做 “九步评估法” 。它简单易学，没有复杂的工具模板，只要需完成以下步骤即可：
第一步：收集基本信息
第二步：评估损害程度
第三步：考虑各种可能性
第四步：评估自身处境
第五步：确定优先事项
第六步：制定决策
第七步：制定行动方案
第八步：开展行动
第九步：评估行动进展情况
针对COVID-19疫情响应的借鉴点：
在疫情地区开展任何志愿服务行动时，务必遵循先评估再行动的原则，确保志愿者和其他工作人员的安全，做好防护工作，减少不必要的人员损伤。
评估是一个持续的过程
以上为CERT基础培训课程的节选内容，希望能帮助社会组织在有限的条件下，组织管理好新建志愿者队伍, 带领志愿者在社区有序开展抗疫志愿服务工作。
在大灾面前，最有效的应对是有准备的应对。非灾时期，社区为居民开展防灾减灾教育，组织成立志愿者队伍。当灾害发生时，这些接受过培训、熟悉社区情况的志愿力量就能发挥作用，保护居民和社区的安全，将灾害损失降到最低。
2015年8月，亚洲基金会将CERT培训课程正式引进中国，先后在四川、陕西、河北、广西和北京开展了CERT师资培训和再培训活动。截止2018年12月项目结束时，共培训CERT师资253名。项目结束后，这些师资人员在全国300多个社区讲授和推广CERT课程，并协助社区组建CERT队伍。
在COVID-19疫情响应行动中，一些本土化的CERT志愿者队伍积极参与抗疫行动。它们利用社区有限的条件，在做好自身安全防护的前提下，有序地深入社区开展防疫宣传、社区排查、入户调研、环境消杀和为隔离人员和老弱病残等生活有困难的人员提供帮扶。这也再次印证了CERT项目发起的初衷：只有赋能社区，提升居民自救和互救能力，才能真正降低灾害影响。
本土化CERT志愿者队伍在广西社区开展抗疫工作。图源：广西应急厅。
参考文章：
[1] 武汉抗疫中的社区难题：人手短缺，需要大公益力量参与力度. https://mp.weixin.qq.com/s/KLX4Ox53oWlz_9Z8ij9P8g
[2]武汉一志愿者感染新冠离世，曾称“有一份力量就出一份力量”.
https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_5775060
[3]社会组织抗击新冠疫情协作网络（公众号系列报道）基金会救灾协调会
[4]新冠病毒危机卓明形势报告（公众号系列报道）卓明灾害信息服务中心
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