数千年来，民间的舆论场始终是“众声喧哗”的。人们在街口、在巷口，张家长、李家短。你把它堵住了，老百姓心里面还是会说。但互联网出现之前，公权力对传播基本上是可控的，网络时代，尤其是微博出现以后，舆论不再完全按照公权力设想的路线去传播，一些官员就觉得很着急，感受到了“众声喧哗”的压力，这是“网络恐慌”的根源。
访谈嘉宾
汪玉凯 国家行政学院教授
邓建伟 广东省公安厅宣传处处长
喻国明 中国人民大学新闻学院教授
陈昌凤 清华大学新闻与传播学院副院长、教授
韩立勇 资深网友、天涯论坛前版主
祝华新 人民网舆情监测室秘书长
称2011年是中国政务微博元年，并不为过。
今年以来，一批政务机构与官员率先试水，目前,仅腾讯微博中就有万余个党政机构和官员微博账户，其中副厅及以上级别的官员260余人。新浪微博上的政务机构账号也超过17000家。从“我们每天都在努力”的广东省公安厅，到“同学你好”的浙江省委常委、组织部部长蔡奇，政务微博在与网民的积极互动中，听民意，解民忧，促民生，不仅成为官民沟通的全新渠道，也在无形中拉近了与民众的距离，增强了亲和力和凝聚力。
党的十七届六中全会明确提出，发展健康向上的网络文化,加强网上思想文化阵地建设，是社会主义文化建设的迫切任务。从数年前政府网站的兴起，到如今政务微博的遍地开花，反映出各级政府与时俱进、提高信息化环境下的行政能力、运用新媒体创新社会管理的不懈努力。但毋庸讳言，现实中依然有不少领导机关、领导干部，或因缺少了解，或因缺少能力，难以摆脱对互联网的隔膜、恐惧和排斥。
客观来看，互联网以其即时、互动、海量的传播特征，推动了信息流通，促进了政府的公开透明。但与此同时，其匿名、缺少组织规范、社会动员能力强的特点，亦对社会信息的有序流动、社会稳定、个人安全带来冲击。迅猛发展的互联网，对全球公共治理提出了空前挑战。“7·23”动车事故中，铺天盖地的微博构成了强大的舆论场，在给相关部门善后处理带来压力的同时，也成为重新审视互联网舆论，改进互联网治理的契机。
传播技术与时代发展的趋势不可逆转。对于肩负发展和转型重任、面临社会矛盾多发的现实、腾挪于多元社会利益之间的政府部门来说，直面挑战，谋求互联网良治之道，显得尤为紧迫和重要。
破解“网络恐慌”
◇“众声喧哗”是不可逆转的趋势
◇舆论不再完全按照公权力设想的路线传播
◇以平常心对待批评
记者：面对今天“众声喧哗”的网络舆论环境，一些领导干部出现了不同程度的“网络恐慌”，表现为害怕网络舆论，认为网民“非理性”，不敢或不愿与网民交流，担心说错话、表错态，以及担心嘲讽，担心难堪等。政府官员应当如何破解这种“网络恐慌”？
祝华新：首先要承认，“众声喧哗”是一个不可逆转的大趋势，越来越成为官员执政必须面对的常态环境。其实，民间言论得不到呈现的时候，并不等于它们不存在。事实上，数千年来，民间的舆论场始终是“众声喧哗”的。人们在街口、在巷口，张家长、李家短。你把它堵住了，老百姓心里面还是会说。但互联网出现之前，公权力对传播基本上是可控的，网络时代，尤其是微博出现以后，舆论不再完全按照公权力设想的路线去传播，一些官员就觉得很着急，感受到了“众声喧哗”的压力，这是“网络恐慌”的根源。
喻国明：在我看来，政府也好、企业或名人也好，都负载着重大的社会影响力，也必然要面对公众挑剔、指责的声音。这些挑剔未必那么公正，也许有一些情绪化，但这是所有政府、大机构、大人物应当承受的东西，要用平常心来面对。就好像以前，中国人不太适应国际舆论对我们的批评和指责，但今天的中国越来越自信，对这些批评也越来越能客观看待。我想，在对待网络舆论方面，我们的政府也应该经历这个过程。
邓建伟：作为公安机关，我们在网络交流中确实曾有这样那样的顾虑。2008年，我们最早尝试开论坛时，也曾担心，如果别人骂你怎么办？但后来我们发现，只要你开诚布公，与网民真诚交流，骂声就会越来越少。我们相信，大多数网民还是理性的，随着我们对互联网的认识越来越深，就逐步破除了这种顾虑。
我想，面对批评，破除网络恐慌，关键还是政府部门要摆正自己的心态。其一，作为一个公共人物，要走得正，“身正不怕影斜”。其次，出发点一定要为老百姓服务。执法要公正，在交流过程中，接受群众监督的过程当中，也要正确接受群众的批评，甚至允许他们骂两句。群众不喜欢你，我们就要扪心自问，为什么不喜欢？群众冲着吐唾沫，我们首先要认真反思自己的工作。
顺应传播规律
◇创造一个顺畅渠道
◇保障公民知情权、参与权、表达权、监督权
◇在实践和交往中培育互联网文明
记者：在创造有序的舆论环境的过程中，政府应当持怎样的心态，扮演怎样的角色？该如何培养健康有序的网络表达秩序？
陈昌凤：总的来说，应该顺应传播规律。
第一，要有开放的心态。互联网本身是开放的平台，用一种保守的方式把它封起来，或者完全用管传统媒体的方式把它管起来是不行的。
第二，应该创造畅通的信息渠道，单纯的“堵”肯定是不行的。互联网时代，如果人们真的有心得到信息，都是封不住的。对一些关键的、涉及国家安全的领域，当然要给予管制。但在常态环境下，还是要给民众创造一个畅通的渠道。
第三，要主动进行信息公开。任何社会，如果信息不公开、不透明，都可能导致人们认知的模糊，引发担忧，就会有各种各样的传言、夸大其词。政府信息公开条例要落到实处。
汪玉凯：网络舆论生态治理，需要很高的政治智慧，不能简单靠打压、封堵，这种方式方法可能于事无补，还会造成负面影响。有三个主张值得借鉴：第一个是通过各种手段，切实保护宪法中公民言论自由，合法表达的规定；第二个是信息安全流动。要保障网络信息上的正常流动，不要采取过度的行政手段。第三是个人隐私保护。目前在互联网上，我们缺少对个人隐私的法律保障。这三个主张，核心是保障老百姓的知情权、参与权、表达权、监督权。我个人认为，这应当成为新的环境下中国政府进行网络治理的主体思路。
喻国明：互联网治理有三个层面。第一是法律层面。通过法律为人们网上行为制定一个基本的框架和游戏规则，这是必须的。应该用开放、包容的态度来建立这个规则。对于有明显的、现实的社会危害的事情，要用法律手段进行制裁。在一般情况下，人们说一些错话，应该不属于法律层面的治理，不需要用法律手段追究。
第二个是技术层面。比如对于淫秽图片，或者是垃圾邮件、信息污染的东西，通过关键词过滤、封IP地址等技术手段加以限制。我个人认为，这种过滤应当在一个有限的、非常必要的前提下，在一定的明确规范下进行。
我们最期待的是第三个层面，就是网民自律和“网络文明”的形成。真正的互联网文明，是在人们的实践和交往当中逐渐建立、成熟起来的。政府进行互联网治理的时候，要对互联网“孩童期”的不规范、不成熟现象，保持宽容的态度。致力于建立良好的表达环境、表达规则，促进网民形成健康、自律的网络文化。
加强互联网法治
◇鼓励网友参与法律法规的制订过程
◇用法律保护网上的合法权益
记者：党的十七届六中全会提出，要加强网络法制建设，加快形成法律规范、行政监管、行业自律、技术保障、公众监督、社会教育相结合的互联网管理体系。各位对于互联网法治如何看待？何谓依“法”管理互联网？
邓建伟：互联网刚刚进入中国的时候，我们常谈一个概念就是虚拟社会。但是从这两年的实践看，互联网已经成为现实社会的组成部分。我想，在对互联网进行管理的过程中，很多现实中的法律，要在互联网上得到很好的执行。
此外，互联网是一个新生的东西。我想，随着政府对互联网了解的深入，我们还是要进一步加强互联网立法工作，应该有更多新的制度、新的法律条文出台，作为我们对互联网管理的基本依据。
汪玉凯：首先，对于网络水军、网络推手、网络谣言等现象的治理，一定要在法制框架内进行。其次，在加强互联网相关制度建设的过程中，要和制订其他法律政策一样，鼓励网友参与到制订过程中来。关注度比较高的法律法规，要广泛征求意见。只有这样，我们制订出来的法律才有群众基础，不是凭脑袋空想出来的，也不是光靠行政手段来推行。
韩立勇：第一，应该用宽容、开放的心态对待互联网，互联网才能成长起来。第二，依法管理是一个底线，政府应该在这个底线上有所作为。第三，要注重用法律保障个人合法权益。互联网发展速度太快，短短十余年的时间，实际上出现了很多侵权事件。在保障个人权益方面，我个人感觉立法上还有一点滞后。比如，普通网友的隐私被侵犯以后，维权为什么这么难？法律维权成本如何，效果又如何？我觉得在这方面，政府应该多做工作。要让每一个话语主体的合法权益在网上得到法律保护。
维护政府公信
◇与公众交流，应当贴近民生，贴近民意，释放善意
◇胜任、关切、透明、可靠，四大关键词建立信任
◇把群众路线的“传家宝”用于虚拟世界
记者：近两年，随着应对突发事件经验的增多，我们各级地方政府逐渐学会了以公开、开放的姿态，以坦承、透明的 方式，及时主动地与媒体、与网络沟通，取得了很好的效果。但在一些案例中，明明已经公开了信息，却还是要面对一个充满质疑、不信任的舆论环境。对于这种情况，应该怎么办？
邓建伟：面对质疑的时候，我们必须要还原事实的真相，要以正面的态度来面对。当然，我们的经验也表明，确实有一些时候，就算公安机关把该公布的全部公布了，也不能够完全消除这些质疑。这是一种现实，我们没法改变，只能正视。
我对此的理解是，作为政府部门，与老百姓沟通不是一个时期、一个阶段的话题，而是一个永远的话题。我们无论做工作还是做网站，都要遵循几个原则。第一，要贴近民生，只要是涉及民生的事情都要重视，要有所作为。群众关注什么，我们就关注什么。第二，要贴近民意，要和老百姓同呼吸、共命运。脱了这身制服，我们也是老百姓的一分子。第三，就是释放善意。要用包容、宽容来对待群众，包括群众中一些尖锐的意见。要把这些意见看成群众的一种诉求、一种表达方式。这种沟通是长期的工作，不是一年、两年就可以完成的。
喻国明：必须承认，过去一些地方的政府和官员，在一些事件中缺少与公众的坦诚交流，一定程度上损害了百姓对政府的信任。对于信任的重建需要一个过程，不能因为你做了一次正确的事情，把某一个真相公之于众，就能立竿见影。如果你付出了公开、开放的努力，却得到社会相对冷淡甚至反弹式的质疑，还是要反过来检讨一下自己，为什么社会会质疑？我们要认识到，建立公信是一个漫长的过程，但是要毁掉信任是一夜之间的事情。所以，我们要像保护自己的眼睛一样，来维护政府机关的公信力。
如何建立信任？有四个建议：第一，胜任。政府做它应该做的事情，把最关键的、老百姓最期待的责任担当好。第二，关切。关切谁？关切老百姓，关切利益诉求方。解决了他们的问题，就解决了自己的问题。第三，透明。总把自己包得严严的，不可能获得对方的信任。通过透明，让老百姓更多地了解我们处理政务的难处、处境，有时会起到很好的作用。第四，可靠。无论对你有利还是不利，都要遵循一定的规则，守住自己的底线。
祝华新：各级政府需要把“群众路线”这个“传家宝”运用于虚拟世界，把网络舆情监测、突发事件应对、公共关系管理，乃至微博使用，列入领导干部的必修课。点开新闻跟帖、浏览微博和BBS，那里有最鲜活的“水淋淋”的社情民意。政府应该在现实中回应和解决网民诉求，并在解决问题的过程中修补和完善制度。主流媒体要重视回应网络热点，澄清真相，梳理情绪，推动政府努力维护社会公正。适应时代发展和变化，切实保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，政府才能在互联网上，特别是微博上扩大话语权，赢得公信力。
