9分钟搞定
高效沟通的技巧
亮点
本书最大的亮点
是什么
⊙这本书提出了一个洞见：有效沟通的前提是精确观察。
想要有效沟通，舌头（语言表达）重要吗？当然重要（市面上的沟通类书籍几乎都专注于此）。但是，本书认为，更重要的是，我们的眼睛（观察）。即本书所说的“精确观察”。
⊙本书另辟蹊径，从艺术的角度，教我们观察的技巧和沟通的方法。
本书作者艾美·赫曼认为，艺术中含有供我们磨炼自己观看、洞察以及沟通技巧的所有东西。
艾美·赫曼是美国著名的艺术史学家。本书脱胎于“洞察艺术”这门课程。艾美·赫曼在世界范围内对千万专业人士教授“洞察艺术”，她的TED演讲点击量突破3000万次。FBI、美国国防部、海豹突击队、维和部队、美国海军作战等多个政府机构及强生等跨国公司都请她作为顾问进行演讲，在美国广受欢迎。
怎样发现
隐藏于表象之下的事物
NO.1
当我们专心于一件事时，
大脑就会抑制或者过滤掉其他事情
大家一定有过这样的经历：全身专注于某一件事时，身边发生的其他与之无关的事就会被忽略。
这种现象被称之为“非注意力盲视”。当我们专心于一件事，大脑就会抑制或者过滤掉其他事情，就会导致“非注意盲视”：
⊙实验者安排受试者去数篮球运动员完成了多少次传球。在这个过程中，实验者又安排了一个女士拿着一把伞走过篮球场。实验结果发现，这些去数传球的受试者，几乎都没有发现有拿着伞的女士走过篮球场。
⊙哈佛医学院的研究者也做过类似的实验：他们在很多肺部造影上添加了2英寸的大猩猩的影像，然后让受试者在片子上找癌症的瘤。结果，高达83%的医生没有注意到片子中有大猩猩的影像。
⊙波士顿一位名叫康利的警察在追踪一个枪杀嫌疑犯时，路过一群警察暴打一名男子的场面，竟然没有看到这个场景，继续去追踪那名枪杀嫌疑犯。联邦调查局不相信康利没有目击这场攻击，于是对康利作免职处理，并被判入狱3年。
上述这些现象都可以称之为“非注意盲视”。
怎样避免“非注意盲视”呢？答案是，积极地去探究事物（观察），而不是被动地让事物进入视线（看）——“看”是一个自发和被动地将图像映入眼帘的过程，“观察”虽然也是看，但它是有意识的、仔细的而且经过深思的。
我们可以通过一些日常物品来练习观察能力：手表、手提包或者水壶。找一样拥有很多细节的东西，然后仔细观察它至少1分钟的时间。接着，把它拿走或者盖住它。再尽可能复述它的细节：形状、颜色、材质、写在上面的字以及尺寸。然后把它拿出来，再看更长时间校正刚才自己的观察。
作者建议，观看同一样东西3次之久，或者是3分钟以上，看看我们能发现多少以前没有发现的细节。用不同的事物来做这个练习，每天做，坚持一个星期。如此，一定可以有效地提高我们的注意力，以及记住所见事物的能力。
我们需要经过反复的练习——训练观察能力，才能让观察变成习惯——这不仅对于一些特殊的任务有益，而且对我们生活中的洞察能力都有非常大的帮助。
NO.2
我们的主观决定着
对所见到的事物的理解
你会怎样描述这幅图片？
如果你曾受到过性骚扰，或许会觉得恶心；如果你是一名缉毒警察，可能会认为这个人犯了毒瘾……
我们每个人都带着自身的经历、政治立场以及自己的希望和恐惧的心理，来看待所见到的事物。也就是说，我们总是带着主观去看待所见到的一切事物。
具体表现在以下3点：
⊙只看我们想看的东西：如果你买了一辆奥迪A8L，一定会发现到处都是同款车。其实并不是这款车自从你买了之后就热销了，而是因为你以前并没有注意过它们。
⊙看到的东西受他人话语的影响：如果我告诉你眼前这个男人将走私的珠宝藏在内裤里，那么你一定会注意到他下身凸出的那个部分。
⊙看不见变化：上文“看不见的大猩猩”就是这方面的例子。
如果我们仅仅是“看”，那么就很容易被自己的主观带偏。所以，我们需要“观察”。观察是对事实真相的探究。在探究事实真相的时候，我们要把主观的想法和事物的客观细节区分开来。
怎样区分客观与主观？量化是衡量我们的观察是否客观的方法之一：计算、估测，或者利用测量工具。
比如，“小”这个词对于不同的人就表示不同的意思。和狗比起来，瓢虫就是“小”，可大象比起来，狗则就是“小”。但是，如果加上数字的话，主观理解和不确定便可以消除。“小”是主观的，“长1厘米”就是客观的。
即便一些现象无法计数或计量，我们仍旧也有办法量化。比如，不要说狗的味道“很难闻”，我们可以这样量化“程度划分为1到5，5是最糟糕的，这只狗身上发出的味道，难闻程度是4。”我们还应该用可比较的名词来代替描述性的形容词。“难闻”是主观的词，“发臭”也是主观的词。对这些人来说很难闻的东西——比如汽油——对另一些人来说却很好闻。我们不妨这样来描述——这只狗的气味闻起来像死鱼。
我们对事物的表述不仅要追求客观，对事物的结论也要追求客观。比如，下面两段话是描述上图那位穿内裤的男人：
⊙一个神经质的男人穿着一条邋遢的内裤站在校园里；
⊙一个双臂张开高举双手的秃顶男人，闭着眼睛，穿着一条白色内裤，站在户外。
上面两个描述，显然第二句是根据客观事实来写的，而第一句则带有主观理解。
客观与主观，会严重影响到事情的走向。比如，“站在校园里”与“站在户外”。这个男人所处的位置并没有被证实是在校园，如果被描述成是站在校园里，会引起极大的舆论和关注。
实际上，这是一尊雕塑，主题是《梦游者》。
NO.3
我们总是盲视
细节以及隐藏的信息
2007年10月30日，著名摇滚经理人和不动产经纪人，也是斯汀、比利·乔、安迪·沃霍尔等明星的经纪人斯坦因，被人发现死于自己的公寓中。警察在现场没有看到破门而入的迹象，只看到了尸体旁的一滩血。警察通过公寓公共监控发现，斯坦因的助理在当天下午来过她的公寓。可是，监控中，斯坦因的助理并无异样。在调查后期，无数次播放与这起案件有关的监控录像后，终于有人注意了一个细节：这位助理走出公寓时，裤子是反穿的。原来，是为了掩盖身上的血迹。然而，在此之前，所有观看监控的警察竟然都遗漏了这个关键的细节。
想要有效的观察，就不能忽视细节。为此，本书作者为我们提供了眼镜蛇策略，可以帮助我们挖掘隐藏于表象之下的事物。
眼镜蛇C0BRA即，Camouflaged对假象集中注意力、One一次只做一件事、Break休息一下、Realign调整预期、Ask请求别人和自己一起看。
⊙对假象集中注意力：上述案例中，如果斯坦因的助理走出公寓时，穿着一条内裤，那么就会立即引起警察的注意。之所以没有注意到她反穿裤子，是因为乍看起来裤子非常普通，且在警察的预期里她本身就是穿着裤子的。这是人的本能在作祟，我们很难去注意到那些融入背景中的事物、天然的伪装，或小而微妙的事物。所以，为了能看到隐藏在表象之下的看似平常的东西，一定要下意识地寻找容易一扫而过的细节。
⊙一次只做一件事：这个很好理解，比如，一边开车一边打电话，就很容易忽视路面状况。
⊙休息一下：许多名人的著名解决问题的方法常常是在休息时灵光乍现的。每20分钟就让大脑休息一下，从聚焦的事情中暂时停顿下来，去做一件与刚才聚焦之事毫无关系的事情。
⊙调整预期：我们经常漏看那些预料的事物，因为我们对于“认为应该出现在那里”的事物投入了过多的关注，这样的固有的预期给我们的观察过程增加了过滤器，让我们错失了其他信息。
⊙请别人和我们一起观察：不同的人会有不同的视角和发现。
分析
通过不同的角度挖掘
NO.4
不同的视角会引发
我们对同一件事的不同认知
上文让我们掌握了观察的方法：如何收集事实真相、怎样区分客观和主观、怎样同时注意到或大或小的细节以及隐藏的信息。
掌握了这些观察的方法之后，接着我们要学会如何去分析他们，也就是如何去挖掘我们发现的东西的意义。
怎么去挖掘我们发现的东西的意义呢？请看下面这幅图，你看到了什么？
看到了一个容器（可能是个盆子），里面装满了蔬菜，有萝卜、有大蒜……
你确定这幅图反应的是用容器装蔬菜吗？
我们不妨把图片倒过来看看。
你又看到了什么？
是不是很像人的轮廓？
上面这两幅图（一副看起来是装满蔬菜的容器、一副看起来是人的轮廓）告诉我们，要通过不同的角度（维度）去挖掘我们观察到的事物。
具体来讲，有以下6个角度，可以有效地帮助我们去挖掘事物的意义：
⊙物理角度：如上面两幅图，我们正面看可能是一个意思，倒过来看又是另外一个意思。
⊙实地角度：要去实地察看。不去现场，仅凭道听途书或坐在办公室里冥思苦想，往往是不能找到问题的症结。
⊙感官视角：不要仅仅用眼睛去分析，还要动用我们的感觉、味觉等器官去分析我们所观察到的事物。
⊙他人视角：站在他人的角度来分析问题。
⊙服务视角：无论我们做什么工作，从某种程度上讲都是在服务他人，所以我们不要从自己的角度去描述经历，而是要养成从别人的视角看问题的习惯，那样才能更好地满足他们的需求和愿望。
无论什么视角，我们一定要清晰的认识到：视角会影响我们对一件事情的认知；时间、心境、经历等等因素又会操作我们的视角。比如，我们今天对一件事的描述很可能与昨天不同。
NO.5
优先排序会影响我们的行动
也会影响别人的认知
上文谈到了挖掘事物意义的5个角度，下面我们来看第6个角度——从轻重缓急的角度来看待事物。
请描述你看到的下面这幅图上的事情。
图：霍埃尔·斯特恩菲尔德，《麦克莱茵，弗吉尼亚，1978年12月》
你很可能会从南瓜说起，可能会说到满地的南瓜，也可能会说到有人站在南瓜堆旁边。
你看到后面着火的房子了吗？可能看到了，可能没看到；可能看到了，但还没说到那里去，先说看到了南瓜。
先介绍面前的南瓜，再介绍后面着火的房子，有问题吗？当然！没有轻重缓急之分，往往会酿出悲剧。
有计划地对事物做优先排序是至关重要的，其重要性炫先森在这里就不赘述了。
那么，怎样对事情做排序呢？各种书籍有各种方法。本书作者提供的方法是“三叉提问法”，就是问自己三个问题：
⊙什么是我知道的？
⊙什么是我不知道的？
⊙要是有可能得到更多的信息，我还需要知道什么？
问这三个问题有助于整理信息，并且在任何情况下发现那些最重要的要素。
以上图为例：
⊙什么是我们知道的？
农贸市场里的南瓜，后面还有一幢两层房子着火了，消防车利用云梯在救火。
⊙什么是我们不知道的？
这是发生在哪里的事情？火灾是怎么引起的？为什么那位买南瓜的顾客看起来对远处的火灾漠不关心？
⊙要是有可能得到更多的信息，我还需要知道什么？
房子着火是紧急的事实，但为什么那个南瓜旁边的人无动于衷呢？
“三叉提问法”之后，我们就会认识到，只有弄清楚了那位南瓜旁的人为何会无动于衷，才能了解到事情的真相。
仔细观察，我们不难发现，他穿了一件笨重的黄衣服，且带着头盔、穿着靴子。显然，他是一名消防员。为何消防员对后面着火的房子无动于衷？那只有一种可能，后面是在进行消防演习。
把信息分出优先次序，会影响我们接下来的行动；
⊙对某人来说很重要事，对另一个人来说或许并不那么重要。但是，你的优先排序会告诉大家，你对什么在意以及你是什么样的人；
⊙我们的优先排序也会影响别人对一件事的认知；
⊙当我们对信息进行排序的时候，要注意紧急性和重要性的区别。紧急性是指某件事强烈需要关注，但往往只需提供短期的解决策略。而重要性则表示某件事是有价值的，值得长期经营。虽然紧急的任务有时也是重要的，但在更多情况下，紧急的事情会蒙蔽我们，让我们看不清那些真正重要的事情。
表达
怎样有效且清晰地表达
NO.6
沟通的必备条件是
清晰地表达
通过上文的学习，我们已经掌握了精确观察以及对观察所得进行分析的能力。但这还远远不够。观察之后，如果不能有效且清晰地表达我们的“观察”，那么我们的观察就毫无意义。
如何表达我们的“观察”？在这方面，我们可能会高估自己的表达能力，也可能会马虎对待我们的表达方式。比如，我们随意使用一个词，就可能会造成严重的后果。
美国华盛顿一名政府女实习生神秘失踪了，这名女实习生被证实与已婚的一位国会议员有婚外情。所以，她扑所迷离的失踪引起了美国社会强烈的关注。警方花了一个多月的时间，通过技术手段，锁定了她失踪的地点在华盛顿岩溪公园。而这个公园面积很大，其面积是纽约中央公园的4倍。随后，警方在公园方圆约100米内的所有道路上，展开了搜索工作。
然而，搜索了10个多月，仍旧毫无发现。难道是当初判断失误，她失踪的地点锁定错误？实际上，并不是失踪的地点误判了，而是在传达消息时出现了误传。当时，下达的搜索指令是：所有公园小径的周边100米都要搜查。但，有人把其中的关键词给改掉了，有人假设“路”和“小径”是一码事，于是传达下来以及负责搜查的警察接到的消息是：公园周边100米的道路上都要搜查。
这样的例子，在我们生活中俯首即是，我们总是想当然地认为很多事情、很多词语、很多表达之间没有区别，但是实际上却有天壤之别。
有效且清晰地表达我们所观察到的事物，是我们应该具备的最基本的表达技能，也是与人沟通的必备条件。
想要有效且表达地表达我们的“观察”，需要做到以下5点：
⊙注意措辞：对画家来说，某一种颜料的选择是极其重要的事。那么，对于我们来说，在说话之前，也需要提前考虑用什么样的措辞，才能确保自己绘制一幅准确的画。我们不妨想想，平时经常用的词语是什么颜色的。想要确保我们的沟通是客观的，最简单的方法是，始终选择客观的词语。
⊙了解对方：为了确保交流有效，我们必须要提前了解到交流对象是什么样的人。在美国，许多人会用fanny这个词语来隐晦地指代屁股bum；但是在英国，fanny是阴道的粗俗说法。
⊙修剪枝叶：说话要简明扼要，让每个词都有价值。多说话不如沉默。
⊙及时补救：优秀的画家们在画画时，不管画错的地方是画过头了还是被不小心擦掉了，都会在它们定型之前（颜料干之前）及时作出补救。我们说话亦如此。我们必须在意识到自己交流中的错误后尽快地进行修正，如果不这么做，从长远来看后果则很糟糕。
⊙确认表达：交流沟通最重要的部分是，如何传达使信息能够正确无误地被对方接收。如果我们没有理会受众，或者没有让他们理会我们的话，那么我们为之做的所有准备或努力都是白费。
那么，怎样训练我们的表达能力呢？作者分享了一个最简单又最有效的方法：操练。
图：勒内·马格里特，《梦想的钥匙》，1927
上面这幅图，你看到了什么？写下3—4个句子。然后，拿着你写的句子，去找别人，大声地读给他听。但不要给他看上图。接着，让对方根据你的描述，来画图。看对方画的图是怎样的。以此来检测你的表述是否客观真实有效的。
跟没有看到事物的人表述你所见，再让这个人表达他听完之后的理解，这是提高我们表达能力最简单且最有效的方法。
实际上，这幅画的4张图里，有3张里面的说明文字是有误的：包被标记为天空；刀被标记为鸟；树叶被标记为桌子，只有右下角的那张拼写正确。
怎样使交流更容易被接受？在本书中，作者总结了3R交流原则。3R交流原则，分别是指：重复repeating，重新命名renaming，重新构筑reframing。
⊙重复
沃霍尔用一个非常简单的理念就让自己成为了流行艺术之王，这个理念就是“画像的重复”。比如，沃霍尔的作品《玛丽莲·梦露》，就是把好莱坞影星玛丽莲·梦露的头像复制了很多遍。这样的作品你看了之后就不会忘记。
我们在交流的时候，也可以用这个概念，不过不是自己来重复，而是让对方来回应我们。很多人在交流的时候，都会问对方，有没有听到或者理解刚才说的话，其实这么做是不够的。如果你这么问，对方一般都会说听到了，或者理解了。因为没人愿意承认自己溜号了，或者是没听懂。所以，我们可以学习交通管制员，交通管制员会让领航员复述自己的话，以确保领航员接收到了他们的信息。如果你觉得让对方重复你的话，会让对方不舒服，你可以让他评价一下你说的话。比如，你给对方布置了一个任务，你就可以问对方，完成这个任务时，哪一步是最困难的、最容易的，或者是最复杂的。
⊙重新命名
毕加索曾经画过一幅油画，上面是五个裸体的女人。由于这幅画描绘的是巴塞罗那的一条街上的妓女，毕加索最开始就简单地把这幅画命名为《阿维尼翁的妓院》（The Brothel of Avignon）。后来，毕加索的朋友、诗人安德列·萨尔蒙给这幅画改了个名字，叫做《阿维尼翁的少女》（The ladies of Avignon）。这样人们才更加接受这幅画。重新命名后，这幅画被永久保存在博物馆里，并且被后世公认为毕加索最有影响力的作品之一。
改名字，不会改变这幅画的内容，却能让这幅画被人更好地接受。
所以，当交流遇到障碍时，改个名字、换个说法，可能就会帮你解决问题。《纽约时报》作家哈维·麦凯建议：“有时候，当你把你想要的东西改一下名字，你就能轻而易举地得到它。比如，你的对手不愿意‘重新谈’合同。好，如果我们把它说成‘合同的增补’呢？”只要这是一个正确的近义词而且没有改变原意就行。
⊙重新构筑
华盛顿国家美术馆的很多藏品，都用了艺术家设计的原创画框。但是在20世纪90年代，美术馆的工作人员突然发现，并不是每一个画框都正好匹配它所裱的那副画。他们观察发现，美国画家温斯洛·霍默的作品《左与右》的原始画框实际上太小了，并且遮住了重要的细节。这个画框刚好适合霍默的另一幅画，于是画框被换掉了，工作人员给《左与右》做了一个新画框，这样就能更加完整全面地呈现这幅画了。
所以，如果你想传达的信息没有和听众产生共鸣，那么你需要试试重新构筑你的表达方式。
有一个非常流行的故事，说的是一位失明的老人在街头乞讨，他的乞讨罐旁边有一张纸，上面写着：“我是盲人，请帮帮我。”但是罐子里没有一分钱。后来，一位广告文案从业者把这句话改成了“今天是美好的一天，你能看到，我却看不到”，路过的行人马上开始往罐子里投钱。也就是说，换一个表达方式，你的信息就有可能更容易被接收。
NO.7
让难以启齿的真相
更容易被接受的方法
上文介绍了日常情境中有效且清晰沟通的策略。但是，如果是一些难以启齿的事情，我们又该怎样表达呢？比如，难题、压力、令人不愉快的事或者一些禁忌。
忽略它们？显然不行，它们真实存在或真实发生，而且也不会凭空消失，所以我们不能视而不见。而实际上，很多时候，对它们视而不见反而会导致更大损害。而积极应对并着手处理，才是解决一些麻烦事情的不二之道。
那，我们该怎样表达这些难以启齿的真相呢？我们不妨从下面这两幅图来着手学习，表达难以启齿真相的秘诀。
图：戈雅，《风流女伯爵》，1795—1800
图：卢西安·弗洛伊德，《沉睡中的救济金管理员》，1995
请找出上面两幅图的相似点和不同点。
通过上文的学习，相信这难不倒你。也相信你不会再说一个人睡的沙发很时髦，一个人睡得沙发很土气。时髦和土气是带有主观评价的词语。相信你会描述成，一个沙发上有缎子和丝绒，另一个没有靠垫且有污点。
但是，你会勇敢地表达，这两个女人都是裸体，并且指出她们身体上的细节吗。
裸体就是一个令我们难以启齿的真相。
作者说，我们已经变得在说任何话的时候都小心翼翼，我们都忘了什么是事实了。事实就是已经被证明的真相，而不是意见。
有什么方法可以快速分辨出两者（事实与意见）之间的区别呢？那就是把我们所看到的说出来，而不是说我们认为怎样。这要求我们把假设和情感统统放在一边。
我们需要认识到，有效的沟通意味着我们可以清晰地去探讨任何相关的事物，甚至是那些令人感到不舒服的、不安全的、不正常的事物。我们也许不喜欢某样东西，也许有我们个人的憎恶在里面，但是这不意味着我们就能忽略它的存在。
比如上面这两幅图就不是什么私人的色情作品，它们是肖像画。前面那幅画，被认为是西方艺术中首次画一个非神话的、非历史的、非寓言人物的裸体女人，现在挂在马德里的普兰多博物馆；下面那幅画中的人物是一名社会服务工作者，为这幅画摆姿势摆了3年之久，2008年这幅画在拍卖会上以3360万美元的高价被买走，创下了还健在的艺术家的作品拍卖的最高纪录。
本书中，作者也介绍了表达难以启齿的真相的策略：
⊙把情感放在一边
在观察的时候，我们要把事实情况从虚构中分离出来；在分析环节，我们要把推断从意见中分离出来；在交流和表达当中，我们要把表达的信息从所有的情绪中分离出来。
并不是说我们不能表达情绪，如果需要表达一种感觉，比如“我爱你”，那么就很有必要运用到情绪了；如果需要表达一个事实，比如“你的成绩在正常标准以下”，请去除情绪，除非我们想让对方也和我们有同样的情绪。
掌握情绪需要我们做到两点：
第一点是，我们要了解它；我们要对自己的面部表情、肢体语言和可能带有的任何紧张感加以察觉。
如果我们意识到自己正在感情用事时，就需要问自己：“我为什么这么激动？是什么事情触发了我的情绪？我是否误解了什么事？”
第二点是，我们要认识到，假装自己的情绪不存在并不是解决的方法；试图去压住情绪可能不仅是徒劳，还会对身体有害。研究发现，当我们试图压制消极的想法时，反而会产生更多消极的想法。
怎样处理负面情绪或消极想法呢？将它们释放出来，然后把它们赶走。比如，作者在给医学院的学生上课时，从他们的肢体语言看出，他们不喜欢《达鲁伯爵夫人》这幅肖像画。作者就鼓励他们说：“如果你们不喜欢这幅画，没关系，请你们说出为什么不喜欢。”这些学生在作者的鼓励下开口说话了，逐一道出他们不喜欢的原因。
就像在艺术中一样，在生活中，我们也不可能喜欢每件事或每个人。当我们不得不和他们一起工作时，我们会本能地反应出不喜欢他们，但一定要后退一步，问问自己为什么？我们或许会发现，是因为他长得像我们的前男友，是因为他们长得像曾羞辱过我们的老师？一旦认识到这些，就可以知道那是多么的主观和不重要，然后我们就可以继续往前走。
⊙从情绪化中解脱出来
继续往前走，我们正在努力变得客观。但很多时候，我们仍旧会陷入一场激烈的情绪化的争论中。
怎样解脱出来呢？不妨用我们在上文中学习的方法：重复，重新命名和重新构筑。
重复：我们应该用非常清晰、客观的语言重新叙述对方的立场，让对方明白我们已经正确无误地接收到了ta的信息、立场和态度。同时，我们还要陈述赞同对方身上的优点，以及我们从对方身上所学到的东西。
重新命名：不要去争怎么会吵起来的，是谁的错，而是要把所有的评论、感受、讽刺、假设通通打包，给它一个新名字。比如，不要把问题说成“一团糟”“灾难”，甚至不要说那是个“问题”，而是给它一个新名字——“沟通失误”。
重新构筑：我们可以把任何特别关注的点当成一个疑问，而不是麻烦，对它们进行重新构筑。疑问能让沟通互相做出让步，因为疑问意味着我们给对方一些选择，留出空间。疑问同时也能保护作为提问者的我们，让我们避免处理错误信息或者是假设的可能性。不要说“某某是错的”，而要说“你的意思是这个吗？”，或者是“我这样理解对吗？”不要问别人：“我能和你说一分钟话吗？”因为这句话可能意味着矛盾或者麻烦，最好这样问：“你能帮我一个忙吗？”尽可能用最好的词来表达，对方的反应就会更积极。
如果重新、重新命名或者重新构筑还是不管用，对方仍旧抓住不放呢？那就主动承担责任吧。试着说：“对不起，我们之间存在沟通失误/误解/事情没有说清楚。”这么说并不是在承认是我们的错，而是在给对方一个让步。因为让彼此陷入误解，比我们主动道歉要糟糕得多得多。
如果别人带有强烈的情绪向我们发起攻击，我们又该怎样回应呢？无论这个交流是多么令人烦躁、不堪和难受，绝不要带有情绪地去回应，不管是口头上的还是书面上的。无论对方对我们说了什么主观性的话，我们都要忽略，而要专注于事实，我们可以从任何关于事实的谴责里为自己辩护。
如果总是同一个人对我们爆发情绪，我们就要试着客观地评估和分析这个人，找出事实。问问自己：ta是什么人？从哪里来？为什么会这么做？也许我们就会解开这个谜团了，事实可能和ta所受的教育、家庭生活或者工作经历有关，这些事实有助于解释ta的行为。ta也许不会改变，但可以帮助我们在接下来处理与ta的关系时多一些视角。
书中举了一个非常值得学习的案例：
文科特是一名销售总监，听说了一个大客户正要取消合同，于是找到了负责这名客户的销售代表。
“这不是我的问题！”没想到，这名销售代表对文科特大喊大叫，“这不能怪我！”说完，他就“砰”地一声甩门而去，留下有气无处出的文科特。
文科特的第一反应是，追上那个不懂规矩的销售代表，然后解雇他。但学习过“洞察艺术”的他，随后就意识到这样做不妥。他决定让自己冷静几分钟。
为了平息情绪，文科特拿出了一张纸，像观看一幅画一样，简单地列出了客观事实：
这个销售代表砰地关上了我的办公室的门。
这个销售代表提高了嗓门，并且做法非常不专业。
写完后，文科特就发现了问题，把大喊大叫定义为“不专业”是自己的主观判定。于是，他把这条划掉了，只保留了：
这个销售代表提高了嗓门。
事实会为自己说话，任何看到这条的人都会把这个销售代表贴上“不专业”或者“不成熟”的标签。
那么，是什么导致了这场爆发呢？他继续写道：
大客户取消了合同。
这个大客户是这个销售代表负责维护其关系的。
这两点都是真实发生的。
那么，为何会发生这样的事呢？
大客户觉得我们的价格太高了。
这也是事实。文科特自己就和这位大客户谈过，这位大客户是因为价格高才取消合同的，并不是因为那个销售代表维护得不好，也并不是因为那个销售代表对自己大喊大叫或是把自己办公室的门砰地关上。
那么，大客户取消合同与销售代表的行为之间，有联系吗？随后，文科特又写道：
销售代表没有当面告诉对方新报价，而是通过邮件的形式。
既然如此，为何销售代表对自己大吼大叫说不关他的事呢？文科特意识到，是自己的询问方式出了问题。他问销售代表：“这个合同究竟是怎么弄丢的？”语气中带着责怪和质问。所以，才引发了销售代表的情绪反应。
如此一分析——把观察到的所有客观性从主观性中分离出来后，文科特认识到了两点：
1、那位销售代表并没有侮辱自己，也没有在客户或同事面前对自己大喊大叫。他只是提高了嗓门，把门砰地关上，这并不是不能原谅的事。自己也是从一线销售员做起的，深知销售员的压力。自己当年也做过不少鲁莽的事。
2、自己把错误的东西放在了第一位，首先列出了销售代表的行为。实际上，这件事，最重要的事实是，公司丢失了大客户。
基于上述两点，文科特找到了新的视角，对处理公司丢失大客户一事做了重新的优先排序。
破局
想要高效沟通
必须打破思维里的墙
NO.8
高效沟通的关键
在于克服偏见
养老院请老人们看脱衣舞——看到这样的新闻，你会有怎样的反应？是不是感到震惊，而后觉得这家养老院堕落又腐败，希望相关职能部门站出来承担责任并致歉？
纽约公共卫生部门的负责人阿加特就遇到了这样的问题——
一位名叫杨布拉德的小伙子，去养老院看望母亲时，在母亲床头抽屉里看到了一张坐在轮椅上的母亲向一位身材高大的肌肉男的腰带里放钞票的照片。杨布拉德一番追问后，得知了详情：养老院请老人们看了脱衣舞。杨布拉德万分震惊，觉得自己的母亲受到了羞辱和侵犯，随即向纽约公共卫生部门举报，并起诉了养老院。
《纽约邮报》得知了此消息后，在重要的新闻版面上，刊登了这则骇人听闻的新闻，并配上了图片。其图片正是杨布拉德母亲向肌肉舞男的腰带里塞小费的动作。此事经媒体报道，在当地掀起了轩然大波。民众纷纷指责养老院心术不正。
作为纽约公共卫生部门的负责人阿加特，难以相信会发生这样的事情。她意识到，必须实地接触与此事有关的所有人员，才能对此事下定论。
阿加特一番调查后，发现了事情并非杨布拉德以及其他民众们议论的那样。
1、脱衣舞演员是怎样进到养老院来的呢？原来，这是住在养老院里的老人们投票得来的结果。养老院的老人们可以对每月的活动进行投票。
2、养老院强迫老人们观看脱衣舞表演吗？并没有。实际上，当时，养老院还提供了另外一个活动选项，供不想去观看脱衣舞表演的老人参加。
3、脱衣舞表演活动有没有规定不让男性参加呢？并没有。男性老人们也参与了投票，并得到了邀请。当天，也的确有男性老人观看了表演。
4、老人有没有拿自己的生活费给脱衣舞演员付小费？没有。这些老人给的小费是养老院提供的。养老院有没有挪用纳税人的钱来支付费用呢？没有。这笔钱是从养老院的活动预算中拨出来的。
“这些老年人都是成年人，他们有权利用投票的方式来决定自己的娱乐项目。”“如果养老院不这么做，反倒是剥夺了老人们的权利。”阿加特在了解了客观事实后，如此说。
为什么杨布拉德以及民众看到坐在轮椅上的老人向脱衣舞演员腰间塞小费，就觉得养老院心术不正、伤风败俗，就认为老人一定受到了侮辱和侵犯呢？背后的原因是我们的认知固有的偏见造成的。
当我们看到的事物和我们的预期以及固有的认知不一致时，我们会下意识地让它们变得一致，要么会漏看一些细节，要么会把自己做出的假设以及自己对此事的理解带进去加以评判。
但是，要改进我们的观察和沟通技能，就得充分察觉到自己的认知会如何让自身产生偏见，这些偏见又会如何影响我们的行为。然后，我们要试着去调整自己，克服偏见。
上文说的是“固有的偏见”。在生活中，我们还会有“无意识偏见”和“经验偏见”。
看完这幅图，请判断图中两人的关系。
你很有可能会说，她们是母子关系。实际上，图中的女士是孩子的保姆。为什么我们会觉得是母子？这就是“无意识偏见”导致的。无论我们是否注意到，我们的大脑填补信息空白的时候，会从经历过的事件中抓住类似的信息，从而形成偏见，无论是好事还是坏事。这就是，无意识偏见。
当作者把这幅图拿到医院做病例研讨时，一个医生说：“这个孩子患有唐氏综合征”；另一个医生说：“这个孩子患有甲状腺疾病。”作者问这两个医生，有什么依据说这个孩子不健康。这两个医生都说“没有”，“但当我看到这张照片时，我就知道了。”这就是经验偏见。
事实上，无论是我们的认知，还是无意识，以及个人经验，在很多时候是有益的，是思考的捷径。但是，当它们产生偏见时，就会导致不良后果。那么，我们该如何有效地应对偏见呢？
应对偏见的3个规则：
规则1：敢于认识且摒弃不利的偏见
我们必须要认识到，偏见天生就存在。只有认识到了它，才会引起我们的重视，才不会让我们忽视。接着，我们要问问自己，这些偏见是如何产生的？对我们的行为是有利还是有弊？如果有弊，我们该如何去避免？
规则2：不要把偏见当作事实，而是利用它们来发现事实
偏见没有经过证实，就不是事实，而是一种使我们相信某件事的感觉和经验。所以，不要把偏见当作事实，而要运用它们更深入地观察。
比如，我们要把“脱衣舞演员让老人感到了侮辱”的想法变成“脱衣舞演员让老人感到被侮辱了吗？”
规则3：做出结论的时候请别人把关
因为我们的偏见产生于我们的无意识，所以我们需要别人来帮助我们辨别出哪些结论是错误的，哪些是正确的。
NO.9
处理不确定性事物的
关键方法
在现实生活里，有很多事情不是一清二楚的，而是离奇、喧嚣、一团糟和无秩序的。好与坏、有罪与清白、合理与荒谬、蓄意与偶然的界限都是模糊不清的。尤其是当我们在职场的职位越高时，就越常常发现我们需要在许多不确定性事情中做出艰难的选择。
那该怎么办？有没有“治疗”不确定性事物的“万能药”？作者说，我们必须要专注于自己知道的事，而放过那些自己不知道的。
2011年12月，黑人塔尔在自家门口被人开枪打死。她的母亲、弟弟和其他亲友亲眼目睹这一幕悲剧。开枪者是一名白人。警察在开枪者家里发现了一面联盟国旗和新纳粹的资料。这名开枪的白人自称，是枪支出了故障，自己并非是有意谋杀他人。当地警方意识到，无论是否枪支走火，都不能让这起案件升级为种族纷争。为此，他们采取了公开透明的方式来处理这起案件。
当地警方把这只枪寄给了联邦调查局的发射学专家，让他们对枪支做故障检测。并且，当地的法律执行部门邀请当地的精神领袖来参与调查。最终，联邦调查局报告显示，那把枪的确是意外射出了子弹；开枪的白人没有被起诉。这起悲剧也没有引发舆论风波。
1982年，7名消费者服用强生泰诺胶囊死亡后，引发了全国性恐慌。强生公司百思不得其解：泰诺胶囊怎么会致人死亡呢？这是谁干的？会不会是对手恶意诽谤，还是强生公司外部有人故意下毒？虽然强生公司很想知道这些问题的答案，但是他们并没有坐等答案，更没有逃避责任，而是立即做出决定：向全国召回所有的泰诺胶囊。
不仅如此，强生公司还及时向媒体公布事情的进展，确保公司所有的消息能第一时间达到消费者手中；强生公司还和当地警察局、联邦调查局以及视频和药物管理局成立专项小组，处理后续事宜。
最终，这起危机不仅没有损害到强生的信誉，还使它赢得了更大的市场份额和消费者的信赖。
与其追究未知的因素，不如优先考虑“关心能够关心的事情”，这是强生案例给我们的启示。
而作者则告诉我们，面对不确定性事物的时候，主观的反应都是有危害的，只能让负面影响扩大，让事情变得更危险，使事实变得更模糊，我们必须客观地应对，即时这件事情本身是主观的。这样做，或许不能赶走那些难以解决的问题，但是能够让我们在事情变得麻烦的时候，让自己的风险降到最低。
也就是说，主观的问题，我们要通过“洞察力”寻找到客观的答案。
总结
不要依靠认知来作判断
而是要以事实为依据
全书始终在强调“客观”“事实”，是因为作者深知我们常常受困于个人经验、偏见、非注意力盲视中。作者说，确保你只处理客观事实，撇开情绪和假设，只描述自己看到的，那样才不会阻碍你的洞察；不要完全撇开自己的个人经验，但要当心它对你的影响，从而让自己被错误的假设误导。
而这些，在炫先森看来，不仅仅是关于观察和沟通的技巧了，而是打破了我们思维里的墙，帮助我们建立了一种新的思考方式，让我们悄然发现了这个世界的奥秘。
