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电商实时分销方案(续):售后、财务与入驻

在《电商实时分销方案:售前准备&正向交易》中,笔者已经介绍了“实时分销”业务比较核心的两块业务:“售前准备”“正向交易”。紧接之前的介绍,接下来分析该产品的剩余三块业务“售后服务”“财务结算”“入驻申请”。

01 售后服务

一个平台给用户提供的售后服务很多,例如“仅退款”“退款退货”“换货”“维修”等业务;

但部分业务较为特殊,适用场景小,部分企业往往不提供对应的服务能力;例如唯品会所售货物大多是穿戴类商品,就不会提供维修服务。对于公司的自营业务而言,往往又很少支持“仅退款”业务。

另外,平台搭建初期,为了业务以及技术的简单,往往只会提供核心的售后服务;逐步完善售后体系。所以建议实施优先级是:退货退款>换货>仅退款>其他;本次主要分享一下“退货退款”的一些业务方案。

退货退款业务

业务分析:

退货退款的业务与一般电商的业务流程并未太大区别,如下图:

需要注意两点:

销售过程中,分销商是自营的形式销售商品,所以顾客直面分销商的售后客服;不面向供货的电商平台的售后客服团队;

电商平台和分销商的合作存在货权转移,所以正向流程中,如果存在票据,是分销商开具发票给用户。所以,退货业务中,票据也应由顾客邮寄给分销商(当然分销商会考虑电子发票,或者不开票,这样会省去较多的逆向票据流程)。

分销商客服团队虽然直面顾客,但能否退货退款的决定是由电商平台做出的,分销商的客服团队也只是做一些协调作用。

退货退款流业务流程中,电商平台虽然是作为幕后,不直面顾客。但产品方案中:电商平台却是产品中轴、平台方;而分销商是作为配合方,完成整体流程的流转。

以正常的货已收退货退款流程为例:

产品流程中,电商平台作为平台方,提供对应的通用服务,分销商根据当前请求的状态,配合平台与用户操作,推进整体业务流程的运转,图中所示的三个核心服务已基本可完成正常的退货流程。

①退货请求创建服务:分销商用来申请指定订单退货退款;

②请求状态获取服务:分销商用来获取段时间内发生变更的退货退款请求的变更信息;

③更新客退请求服务:分销商用来更新指定请求的状态;

当然,实际的退货退款流程复杂繁复,一、销售订单货物状态不同延伸出不同的流程,二、各个节点不同的操作也会延伸不同的分支;例如:

①如果是货未发申请退货退款,无需先同意退货,等待货物流转的流程,而是直接同意退款即可。

②又如用户申请后退货退款后,平台不同意退货,退货退款请求可能会直接关闭,等待下次重新发起申请。

产品方案设计起来其实比较简单;实际业务过程中,需要着重关注的是:异常场景。

举一个例子:

用户退还货物后,电商平台没有收到货物,或者收到的货物与自己销售发货的货物不一致。拒绝退款,这个过程中,两者纠纷应该如何处理。当然这里处理方案很多;例如:

电商平台拒绝退货,分销商承担损失,全额退款给顾客;

电商平台同意部分退款给顾客;

这些异常场景发生频率虽然不高,但场景积少成多,极易引起用户体验,或者合作双方的一些矛盾;长期来看更需要注意。而处理这些异常,应该从两方面出发:

合作双方需要在项目初期,以及合作过程中,不断完成对应的处理机制,制定处理标准;

对于各环节的异常场景,建立起一套监控机制,无论是分销商针对恶意用户的监控,还是电商平台对分销商的监控。基于监控机制下,制定对应的防范机制,减少对应的异常产生。

02 财务结算

业务规则

行业中,POP模式的商家入驻电商平台货款结算,往往使用“实时分账”方式实现。而分销模式、自营模式的销售的结算往往是“周期结算”。

虽然是周期结算,但与实时分账一致,都需要明确单据结算节点,实时分销模式的款项转移的节点可参考下表:

因为是“周期结算”,需要考虑一些单据业务流程往往是跨周期的,这里需要把握一点,触发节点发生在哪一个周期就在对应周期结算;举例如下

另外,还需要注意一点,自营合作中,往往有两种结算模式:扣点,结算价模式;

结算价模式无需多言,分销商按照结算价一次性结算给电商平台,一次货款转移;

对于扣点模式其实是存在两笔款项转移的(虽然实际付款只有一次):①分销商>电商平台:全额货款;②电商平台>分销商:扣点;

产品流程

更多的是线下一些票据管理,货款管理;业务流程大部分是线下完成;产品的大致流程如下:

整个结算流程中,线上完成的主要是结算单对账处理;

结算单主要由分销商发起,将结算周期内,所有的销售订单、退货订单、仅退款等一些列单据明细与汇总数据交由电商平台,由电商平台进行核实后;进行线下开票以及打款处理;

03 入驻申请

一次合作,往往最开始的操作,就是入驻申请,而为什么将入驻申请分享放在最后,主要有两个原因:

1. 入驻申请操作的核心是:双方达成合作协议,确定双方合作规则,而这些规则,就是之前个模块的业务规则;

所以入驻申请的产品流程:协商确认合作双方的业务规则,然后在电商平台内部设计一套审核流程,完成各项规则的落实(无论是线下的一些货款规则,还是线上产品计算对接的方案);而涉及的业务规则就是之前各模块的业务内容,主要包含:

分销商基本信息,资质管理;

协商确定分销商的经营货品范围;

协商确定电商平台与分销商的结算周期;

协商确定销售订单、退货退款申请单等单据的结算节点;

协商确定票据、账款交互方式;

协商确定分销商事前是否缴纳的保证金;

其他产品方案的一些规则,例如:①销售过程中,电商平台为分销商保留多长时间库存,②提供库存查询的服务中,当库存小于多少时,电商平台会提供准确的库存数;而不是提供一个库存状态;等(当然这些规则,不一定在入驻时写入合同内,往往是技术对接时确认)

2. 入驻申请,只在双方合作开始一次性操作,操作频率低,往往在项目初期是使用线下的方式实现,等到业务不断发展,对接的分销商越来越多时,才逐步的开通线上流程。

结尾

当然,一个产品的运营的成功;除了业务规则的确认,业务流程的实现。还涉及一块内容,就是“数据化运营”;因为自己不是数据产品,所以不够专业;所以简单的说几句;

纵观实时分销业务,从电商平台角度出发,不能直达购买用户层,能运营的内容就是:给分销商提供:

①好的商品

②合适的商品

③对电商平台更有利的商品;所以数据化运营,更多的落在选品上;建立健全的商品数据体系,并应用在选品、向分销商推荐商品上。是该产品后续运营的主要方向。

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