只要仔细观察，你无须离开办公室就将拥有各种改进产品和服务的机遇。1989年，为了一个被称为“更好的工作日目标”的项目，我们在美洲银行总部看到了一些我们没有想到的事情。桌子、电脑、监控器和键盘都是顶级的，但却没有考虑到使用者身体上的差异。如果你不是“理想的使用者”，你通常不得不临时调整你的姿势以便使身体更舒适。然而在银行总部中心，我们并没有看到想像中的成堆的电话簿之类的东西。起先我们以为这又是一个存储问题，不过我们很快就确定是银行的某些员工把它们放在桌子底下了，因为如果不这样的话，他们在坐位上就不能把脚很舒适地放在地板上。为了达到键盘和监控器的确切高度，他们的腿得不停地晃动。这似乎是一个微小的发现，但这种实地考察还是帮助启发了一系列的产品创意，当然，其中最显著的就是简便的、可调整的脚凳。
这是“为左撇子考虑”原则的又一个例证。并不是每个人都和你一样，并不是每个人都会阅读产品手册或照章办事，也并不是每个人都是30岁、1.8米高的白人男性。密切关注变化多端的人类天性，你肯定会令顾客满意，会开拓出新的市场。
例如，百特保健公司（Baxter Healthcare）曾经请我们帮助设计一种为心脏病人服务的特别的系统。作为一种左心房辅助系统，这是一种性命攸关的设备，它会在病人等待心脏移植时使病人的心脏保持跳动。虽然它的外部结构只有几公斤重，但想像一下病人可能是在身体很虚弱的情况下使用它，这仍然会是一种负担。因此我们设计了一些雏形并观察它们的效果，寻求获得一种更好的途径来帮助人们负担它的重量。我们尝试了背包式和背心式。最终，我们发现腰带式更适合使用者对设备的操作。我们还设计了一些简单的听得见的声音，以便人们了解电池电量的高低。
适当的设计对于医疗产品来说是很迫切的需要，因为它事关生死。
