当回顾过往经历时，我们经常会发现，改变我们命运的，往往并非那些事先预知、我们为之郑重准备的“重要时刻”，而是一些当时看来极为普通的日子。
夫妻间的日常对话，因为一言不合，升级为激烈的言语冲突，让关系产生裂痕。
一次日常的工作讨论，由于观点相左，与同事产生矛盾，甚至改变职业轨迹。
多年前，4位组织行为及企业管理领域的资深顾问通过研究发现，无论企业还是个人，在“关键时刻”是否能采用正确的方式进行沟通，是否具备掌控“关键对话”的能力，将深深影响未来发展。以下，Enjoy：
作者：小欧姐
来源：管理的常识（ID:Guanlidechangshi）
01、“突如其来”的关键对话
前段时间，小何所在的部门进行架构调整，领导将很多新的任务分配给他。
这让小何心生不满，自己手头的项目本就进展得不太顺利，正在焦头烂额，又突然增加了这么多工作，他觉得领导做事太不公平，当场就提出了不同意见，双方越说越僵，甚至吵了起来。
随后，小何被调到了其他部门，没过多久就辞职了。
其实，小何的业务能力一直很突出，是部门的骨干，如果不是因为这次冲突，他在公司原本有着很好的前景。一次很普通的工作会议，却改变了他的职业生涯。
实际上，很多影响我们人生的“关键对话”，都是发生在这样看似普通平常，实则危机四伏的时刻。
关键对话并非指那些重要人物在重要场合才会参与的对话，我们每个人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷关键对话中，只要沟通出现了：截然不同的观点、激烈的情绪、巨大的风险。
比如，在小何与领导的沟通中，双方就如何安排工作有着不同的想法，沟通的氛围也变得越来越紧张，并且，对于小何来讲，如果不能与领导达成一致，将让自己接下来的工作难以完成。
身处这样的时刻，我们的应对方式，将决定事情的进程，甚至对工作、生活产生重要且持久的影响。
《关键对话》作者通过研究发现，那些拥有牢固关系的夫妻、成功的企业管理者、善于处理亲子关系的父母，都具备妥善处理关键对话的能力。
他们不但能够灵活应对充满争议的沟通，也具备公开讨论那些高风险问题的能力，最重要的是，他们往往能在第一时间，就敏锐地识别出关键对话的信号，从而调整自己的应对方式。
02、“安全感”是关键对话的核心
近些年，医患矛盾受到越来越多的关注。这其中，沟通不畅是引发、加剧医患冲突的重要因素。
统计显示，在美国的医疗官司中，90%都是因为医患之间的沟通引发的，只有10%是真正的医疗事故。
逻辑思维联合创始人脱不花，曾谈到她的一位专门从事医患关系研究的朋友对此的观察。
他发现，在见到患者后，医生只需要说出一句话，就能马上化解对立情绪，让诊疗过程变得顺畅又融洽。
在询问病情前，医生只需要先对患者说：“你也看到了，患者很多，咱们的时间非常紧张，接下来咱俩一定合作好。”
这句看似并没有什么实质信息的话，让双方立刻成为“战友”，站到了同一立场，更重要的是，让患者感受到医生发自内心的尊重和信任，从而产生了安全感。
而安全感，正是实现关键对话的最重要基础。
作者指出，人们在沟通中出现抵触情绪，往往是因为他们觉得自己的利益被对方忽视、剥夺了，因此才站出来表明自己的观点，捍卫自己的权益。
最后，沟通逐渐演变为一场“一定要赢了对方”的斗争，直至走向失败。
而那些沟通高手明白，只有让对方放下防御，打开心扉，才能充分交流观点，实现对话的真正目标。
打造安全感，可以从以下两方面入手：
首先，发自内心地尊重对方。
当我们与别人发生争执、沟通陷入僵局时，我们往往会产生“他是个傻瓜”“这事我无能为力”等消极想法。
但沟通高手明白，无论对方传达的信息自己多么不认同，但站在面前的这个人，并非真的神经错乱、智商不足，他们只是和自己一样的正常人，因为视角不同，才会产生相反观点。
抛弃高高在上的立场，平等对话，才能让对方感受到尊重和安全。
其次，沟通高手善于通过不同方式，找到双方的共同目标。
正如上面例子中所说，当医生提出“我们合作好”时，就已经将原本对立的两人，变为拥有共同目标的合作伙伴。
当然，很多时候，表面看起来，沟通的双方并没有明显的共同目标，这时，我们可以“将眼光拉远一点”，从更深层、更高层挖掘甚至创建共同目标。
比如，周末时，你想拉着太太去看电影，但她却想待在家里，二人的目标看似并不一致。
但通过对真正需求的不断深挖，你们发现，原来太太在意的只是一段不被外人打扰的、和你独处的时光，而你想要的，其实也并不是看电影，只是想躲开孩子们的纠缠，休息休息。
最终，去安静的郊野公园，成为让双方都满意的选择。
沟通中的安全感，是让对方明白，你并非只想实现自己的目的，他的想法、感受和利益，同样是你关注的、在意的。
安全感，是一切良性沟通的基础，对于关键对话更是如此，当沟通的一方失去安全感时，对方善意的话语，也会被当作威胁。
正如刘震云在《一句顶一万句》中所说：人相互一有隔阂，对方便无做得对的地方；同做一件事，本来是为对方考虑，对方也把你想成了另有想法。
03、五个步骤，掌控关键对话
除了安全的沟通氛围，我们在讨论敏感问题时，同样也需要沟通技巧，作者将其总结为五步“综合陈述法”：
第一步：分享事实经过
第二步：说出你的想法
第三步：征询对方观点
第四步：做出试探表述
第五步：鼓励做出尝试
前段时间热播的电视剧《小舍得》中，宋佳饰演的南俪，就用这样的沟通方式，成功化解了矛盾。
在得知丈夫夏君山因不满课外辅导老师对女儿的冷嘲热讽，与对方大打出手后，南俪匆匆赶到培训学校，并首先明确了事情经过：双方由于语言不和，老师先动手打了夏君山。
这正是“综合陈述法”的第一步：分享事实经过。
《关键对话》的作者指出，事实是最不会引起争议、最具说服力，也最不容易引起对方反感的内容，在开始一段对话时，从事实出发，而不是一上来就大谈特谈自己的观点，是让对方拥有安全感、愿意开放沟通的基础。
第二步：说出你的想法
在明确了事实之后，南俪坦诚地说出了自己的想法：作为家长，不能接受别人贬低自己的孩子。
在这个过程中，南俪始终表现得自信坦诚，也没有因为对方的做法，而宣泄不满情绪，这些，是在表达自己观点时，最需要注意的方面。
第三步：征询对方观点
随后，南俪提出了自己心中的疑问：作为知名培训机构，为什么老师会犯这么低级的错误？老师是否具备应有的资质？
这时，南俪仍没有用任何有攻击性、侮辱性的词语来质问对方，而只是不卑不亢地提出问题。
正如作者在书中谈到，在和观点不同的人交流时，你越是表现得强硬、正确，对方就越会觉得你充满敌意，从而让沟通变为冲突。
始终保持谨慎谦和但充满自信的态度，能够保证沟通在安全的氛围下进行，顺利开展对话。
第四步：做出试探表述
之后，南俪坦诚表达了个人对教育的看法，赢得了在场家长的一致认同。
到此时，校方已经无力做出反驳，真诚地向南俪一家道了歉。
第五步：鼓励做出尝试
现实生活中，我们可能会遇到比上述例子更为复杂的沟通情景，在我们进行了上述四个步骤的尝试后，对方可能仍然抱有不同意见，这时，我们要做的第五步，就是不断鼓励他们，直至他们说出自己的最真实想法。
很多时候，我们无法进行有效沟通，正是因为我们把大量时间花在了情绪的宣泄上，已经将一件事说成了另外一件事，早就忘了谈话的目的，当然就找不到解决方案。
只有在双方都感到安全的氛围下，坦诚的沟通，才有可能发生。
04、写在最后
沟通是一门实践的艺术，“知”只是第一步，“行”才是让改变发生的途径。
当然，改变沟通方式之前，我们首先要掌握的，是识别、判断出那些可能会影响我们命运的“关键时刻”，并意识到，在这样的时刻，努力让对方感受到安全，究竟有多重要。
关于作者：小欧姐。资深猎头顾问，前500强外企HR，微信公众号:小欧姐微职场(ID: xiaooujiewzc) ；知乎@小欧姐。
