口述 / 刘 润
在我们的日常生活和管理活动中，沟通显然是非常重要的基本功。
但是这项基本功，很多人不会。或者，做得不好。
表演式沟通，咆哮式管理。
很用力，很大声，好像就是把沟通做好了。
然后，结果显而易见。欺骗自己，也伤害别人。
为什么？怎么办？
1、表演式沟通，咆哮式管理
什么是表演式沟通？
如果你看过，或者玩过“传话游戏”，就会知道。
第一个人，拿到信息之后，不能说话，只能用动作、神情等方法，来告诉对方自己的意思。
然后，一直往后传。
传到最后，信息被曲解得面目全非，所有人都哄堂大笑。
我明明告诉你的是一只鹰，最后你却说这是一只鸡。
在这个过程中，大家拼命表演，手舞足蹈，都觉得自己完全表达了想法。但是，对方可能完全没有理解。
在生活中，我们也经常这样。沟通就像是表演，特别卖力，但是效果很差。
甚至，有些人为了做做样子，逃避责任，会故意表演。我说了，我演了，你还不懂，那肯定是你的错。
这样，就更糟了。
什么又是咆哮式管理？
你有没有试过戴着耳机哼歌。感兴趣的话，你戴着耳机，一边播放音乐，一边哼，然后把自己哼的歌录下来。
你听听看，可能会非常惊讶，觉得自己哼得实在是太难听了。
这都是些什么啊。跑调都跑到天上去了。
但是，哼的时候，你明明感觉很好啊。
我们在管理中的沟通，也很像这样，戴着耳机哼歌。你以为你说的，员工都理解了。但是你说的，和别人听到的，完全不是一个东西。
因为你听到的，是完整的音乐。有歌曲的旋律，有乐器的演奏，有鼓点的节奏。但是你能表达的，只是一个片段。而且，哪怕只有一个片段，你都可能表达得不准。
然后，管理者会很困惑，我说明白了啊，为什么你没听懂？
再然后，会很生气，我讲得这么清楚，为什么你不懂？
最后，会咆哮，你们就是一帮傻子！什么都不会！
这种表演式沟通，和咆哮式管理，会严重阻碍沟通的效率。甚至，会让整个组织失聪。
从此，听不到有效的声音。
2、沟通的黑洞
像这样的情况，我们有时候会说，遭遇到了“沟通的黑洞”。
你发出的信息，别人没有接收，也没有回应，就像黑洞一样。然后，结果也像黑洞一样，你什么也得不到。
为什么会这样？
探究的话，沟通其实有机制的。出现问题，一定是某个环节坏了。
沟通，简单来说，就是这四个要素：
发送者、接收者、发送的信息、和接收信息后的反馈。
一次有效的沟通，一定包含这四个方面，彼此咬合，形成一次次闭环。
但是，你能明显感觉到，后面两个环节：发送的信息、和接收信息后的反馈，是经常断裂的。
要么，是缺乏有效信息；要么，是没有反馈。
所以，要避免表演式沟通和咆哮式管理，就是补充必要的信息，和寻求确定的反馈。
那么，哪些信息，是经常丢掉的？
一般来说有3个，我一说你就明白了。
1，价值观。
公司的价值观，创始人知道，高管知道，老员工知道（事实上可能除了创始人，大家都不知道，或者不信。甚至创始人自己都不信），但是新来的人，可能是不知道的。
所以，你让他去做一件事，需要明确告诉他，这件事的原则和底线在哪里。
要让一个人相信你的价值观，需要反复说，也需要一个让他能相信的氛围。
2，知识结构。
做一件事，有3个步骤，8个方法。你知道，但是你的员工未必知道。
很多创始人，天天在外面上课，学了很多东西，他的知识结构有了巨大升级，然后，用更高的标准去要求员工。但是他忘了，员工不一定能跟得上他的思路。
“掌握消费者的决策路径，完善服务流程，做好峰终体验。”
这句话里，有很多概念，概念背后，也有很多方法。可能你很熟悉，但是员工很陌生。
所以，必要的培训是不能少的，必要的手把手，可能也是不能少的。
3，背景信息。
一个项目，一件事情，有很多背景信息。一般老板知道，因为自己聊过，知道什么起因，需要什么资源，有什么难点，但是员工可能都不知道。
不知道背景信息，员工只能自己脑补。
脑补，就会经常出错。
因此，为什么在很多公司，需要有文档记录，需要CRM系统，就是为了同步所有的背景，保证信息的对齐。
价值观、知识结构、背景信息，是最容易丢掉的信息。
这些信息缺失了，我们就会失真，陷入盲区。
但是，传递足够的信息就够了吗？刚刚说，还要有反馈。
否则，你传递了100%，别人只理解了20%，30%，也是很麻烦的事情。
怎么办？
有几个方法。我经常用，简单有效。
3、1:1会议
我以前分享过，我在公司的时候，非常注重开三个会：
周会，全员培训大会，和与员工的1对1会议。
1对1会议，非常重要。
因为这其实是以员工为中心的谈话。在这个谈话氛围中，是私密的，也是安全的。
员工可以坦露自己的想法，你也能够听到真实的反馈。
所以在日程表中，锁死和每个员工1对1会议的时间。
当员工走进办公室的时候，记得关掉电脑，关掉手机，微笑着面对他。
这其实就是在说，咱们终于能好好聊聊了。
然后，1对1会议时，有一个原则，少说多听。
怎样是少说？怎样是多听？
25-25-50。
25%的时间问，25%的时间说，50%的时间听。
最后，帮助他和感谢他。
帮助他，解决生活和工作上的困难，感谢他，向你反馈自己的想法。
看着他的眼睛，缓慢而坚定地说：谢谢。
记住：反馈，要让对方安全、舒服。
4、5WHY
那么，除了1对1会议，平常呢？
有一个方法，叫5WHY。
这是一个故事，我听来的，但是背后的方法，非常有效。连续追问5个为什么。
据说，有一次丰田公司的大野耐一到生产线上视察，发现机器停转了。
于是他问了一个问题：“为什么机器停了?”员工答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”
他接着又问了第二个问题：“为什么会超负荷?”答：“因为轴承的润滑不够。”
第三个问题：“为什么润滑不够?”答：“因为润滑泵吸不上油来。”
第四个问题：“为什么吸不上油来?”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”
第五个问题：“为什么磨损了呢?”答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”
通过这样的方法，找到了根本原因。
因此，在沟通中，怎么确定对方有没有理解自己的想法。可以用类似的方法，多问对方几次：
你有没有理解？你为什么这么理解？真的吗？
追问几次，其实就相当于增加了反馈的频率，让双方能更好地同频。
5、设置反馈点
还有一个方法，是我从脱不花，花姐那里学来的。
这个方法，就是设置反馈点。
我们平常沟通的时候，很容易说，你知道吗？知道了。好，那去吧。
然后，就没有然后了。
做得怎么样，也不知道。
应该多做一步，设置一个反馈点。
大家达成了共识，应该1234这么做。
然后，过一个星期，咱们再聊聊，进行得怎么样了。
“一个星期”，就是清晰的反馈点。对双方都有约束作用。
对于你，你不会忘。
对于他，会很重视。
这就是在提醒大家，这不是一件可以悬而未决的事情，而是一件需要有结果的事情。
为了结果，大家就必须反馈。
最后的话
让我们回到一开始的问题，为什么总有表演式沟通，和咆哮式管理？
一方面，可能是有些人非常“享受”这个过程。表演了，咆哮了，有这个姿态，就是很努力做好沟通了。
但另一方面，可能是有些人没有办法。不知道怎么办，于是只能表演和咆哮。
在沟通中，有发送者、接收者、发送的信息、和接收信息后的反馈。
补充必要的信息，寻求确定的反馈。
这样，沟通才不会断裂，才是一个闭环。
否则，就是黑洞。
