【编者按】
当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。
中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设。本次调研有效调查问卷合计8293份。
本文从想用、知道、使用、好用四个阶段考察全国“数字政府”需求侧建设。从市场主体反馈看，全国 “数字政府”需求侧建设已经进入大规模知晓阶段，正在进入大规模使用阶段。
在访问市场主体是否认为“数字政府”是政务服务的大势所趋时，全国93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，5%的市场主体表示不确定，只有2%的市场主体认为不是。这表明，全国市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。
市场主体认为“数字政府”的发展能够带来便利，从而认可“数字政府”是大势所趋。在河南信阳，一位准备创办农产品贸易公司、正在办理工商营业执照的市场主体代表对于目前“数字政府”所带来的变化感到十分新奇和欣喜：“以前要办个业务总是要跑很多趟，现在搞网上办理，基本上一下子就办成了。”在湖北武汉洪山区，一位市场主体表示：“我当时办那个营业执照，全都是在网上办的，很快就搞好了，没来过这里。从电脑写申请到最后快递收件，一气呵成。”在重庆潼南区，不少市场主体也都表示：“比以前方便多咯，现在很多事情都可以网上办，很方便。”
如图1所示，如果“数字政府”能办理所需业务，全国92%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比89%，愿意使用移动端APP的市场主体占比85%。这表明，全国“数字政府”建设的潜在市场需求高，全国绝大部分市场主体都愿意使用“数字政府”。
市场主体因为省时、省钱而愿意使用“数字政府”。在山东枣庄，当被问及大厅人员较少的原因时，市场主体告诉调研员：“网上办理业务越来越方便了，很多人在网上就可以办完事儿，就不用非要过来（大厅）啦。”当调研员问及用电脑或手机办理业务是否为大势所趋时，绝大部分市场主体给出了肯定的回复：“那肯定的呀！那多方便呀，谁想跑过来呀！”在广东揭阳，市场主体认为多跑几次的时间成本也是较高的，若政府能加快推广网上政务服务的话，他们十分愿意尝试网上政务服务。从受访者的反馈来看，只要“数字政府”能办理所需业务，绝大多数市场主体有强烈的使用意愿。
3、60%的市场主体通过政府职能部门主动推广获知“数字政府”
政府职能部门主动推广是当前市场主体知晓“数字政府”的主要途径。如图2所示，有46%的市场主体表示通过办事大厅工作人员知晓网上办事大厅，15%表示通过办事大厅广告知晓网上办事大厅，加总来看，约61%市场主体通过职能部门主动推广获知。同时，通过办事大厅工作人员、办事大厅广告知晓移动端APP的比例分别为44%与16%，加总为60%。这说明，政府职能部门的主动推广在提高“数字政府”知晓率上起到了主要作用。
图2 60%的市场主体通过政府职能部门主动推广知晓“数字政府”
在山东淄博，在被问及是怎么知道可以全程电子化时，市场主体表示：“是工作人员告诉我的，我之前来办事，窗口上跟我说可以在电脑上办，大厅里也有很多资料可以看，跟着上面做也不是很难。”在吉林，调研人员在访谈中发现，市场主体大多都表示知道可以在网上办事，且大多都是通过工作人员得知。
同时，19%的市场主体通过朋友介绍知晓“数字政府”。这表明，“数字政府”具有良好的口碑，使用过“数字政府”的市场主体认为“数字政府”好用，进而推广给其他“市场主体”使用，助推“数字政府”知晓率的提升。
本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图3所示，平均而言，全国“数字政府”的使用率为53%。其中，有48%的市场主体表示会使用网上办事大厅办理业务，26%表示会使用移动端APP。这表明，在使用“数字政府”平台的市场主体中，发展较早的网上办事大厅已成为超过半数市场主体的办事方式，近年来主推的移动端办事渠道也取得了显著的成绩，已经有近三成的市场主体使用。
本文把知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4所示，全国“数字政府”的吸引力为76%（53%÷69%），即在知道“数字政府”的市场主体中，76%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为73%（48%÷66%），移动端APP的吸引力为57%（26%÷46%）。
如图5所示，网上办事大厅的业务办理、查询、预约三项功能发展不均衡。在使用网上办事大厅的市场主体中，办理具体业务的市场主体居多，占46%，查询办事信息和预约业务的市场主体分别占34%和18%。
移动端APP的业务办理、查询、预约三项功能发展较为均衡。其中，办理具体业务和查询办事信息的市场主体大致相当，分别占39%和36%的比重；21%的市场主体使用移动端进行预约业务。
在访问市场主体是否认为“数字政府”能完全取代窗口办理时，全国68%的市场主体认为不能完全取代。这表明，尽管93%市场主体认为数字政府是大势所趋，也有92%市场主体表示愿意使用，但大多数市场主体认为线下办事大厅仍具有不可替代性。
市场主体认为线下窗口办事更放心、更贴心，因而不可完全取代。比如在湖北咸宁市，部分不知道或不使用“数字政府”的市场主体表示，相比于机器与网络，他们更喜欢工作人员人性化的服务与答疑。在陕西汉中，一位未选择网上办理的市场主体直言：“网上就是看看，还是来现场有人指引着放心。”
以上分析表明，“数字政府”潜在需求高，处于可快速发展的历史机遇期；现阶段“数字政府”需求侧建设已经处于大规模知晓，正在进入大规模使用阶段。
从全国110个市来看，在当前“数字政府”需求侧建设中，潜在使用率差异小，实际知晓率和实际使用率差异大。
如图6所示，在“数字政府”总得分上，有6个市达到A级（85分及以上），占比为6%。59个市达到B级（70-84分），占比为56%。23个市达到C级（60-69分），占比为22%。18个市处于D级（60分以下），占比为16%。在110市中，“数字政府”需求侧建设总得分最高95分，最低42分；前六名分别为云南昭通、北京、浙江湖州、云南普洱、浙江杭州、广东深圳。
如图7所示，有6个市“数字政府”潜在使用率获得了满分100，分别为云南昭通、浙江杭州、云南玉溪、湖北黄冈、广西钦州、广西玉林。94个市达到A级水平，11个市达到B级水平，1个市位于C级水平，没有市为D级。从占比看，位于A、B、C、D等级的市分别占89%、10%、1%、0%，绝大部分市的“数字政府”潜在使用率为A级。
如图8所示，12个市得分为A级，最高分为浙江湖州和云南昭通，分别为95分和94分。45个市为B级，26个市为C级，23个市为D级。从占比看，位于A、B、C、D等级的市分别占11%、42%、25%、22%，绝大部分市的“数字政府”实际知晓率为B级。
如图9所示，有1个市实际使用率为A级，9个为B级水平，26个市为C级水平的有26个，70个市为D级水平。从占比看，位于A、B、C、D等级的市分别占1%、8%、25%、66%，绝大部分市的“数字政府”实际使用率为D级。
总分排名靠前的地级市，主要是因为实际知晓和实际使用率得分高。总得分A级（85分及以上）的有6个地级市，潜在使用率平均96分，高于全国平均水平4分，平均排名第25名。实际知晓率平均90分，高于全国平均水平21分，平均排名第6名。实际使用率平均78分，高于全国平均水平25分，平均排名第5名。由此可见，达到A级的六个地区，在实际知晓率与实际使用率有绝对的领先优势。
总分排名靠后的地级市，实际知晓率和实际使用率均处于较低水平。与总分前六名相对应，同样对比总得分后六名的市，潜在使用率平均87分，低于全国平均水平5分，平均排名第69名。实际知晓率平均40分，低于全国平均水平29分，平均排名第101名。实际使用率平均23分，低于全国平均水平30分，平均排名第102名。如果将比较范围扩大到全部位于D级的18个市，实际知晓率和实际使用率两项几乎全部为D级。由此可见，排名靠后的市，主要是在实际知晓率与实际使用率上存在明显不足。
注：数据来源中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。
注：数据来源中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。评级标准：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。山西长治、山西吕梁、山东枣庄、广西崇左的有效样本量不足30个。
统筹：徐现祥、毕青苗、马晶、金奕彤
调研：马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等
执笔：毕青苗、黄逸豪、周昀、徐现祥、李小瑛、张莉
资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）
