每次打开广州映诺社区发展机构（以下简称“映诺”）的官网就会看到，页面的主要文字都是英语。映诺是一家在广州市注册的非营利机构，为什么一家在中国土生土长的机构的官网却以英语为主要语言呢？借着此次访谈的机会，也解答了笔者心中一直以来的一个疑惑。这个答案可以追溯到映诺最初成立的时候。在企业供应链管理的规则中，品牌公司每年都会通过审核公司对代工厂进行验厂，以确保质量和承担应有的社会责任。不过随着时间的推移，品牌公司也开始反思：验厂作为一个自上而下的机制，品牌公司不能深入工厂内部了解情况，验厂趋于形式化，难以保证验厂报告的有效性、真实性。在这样的背景下，一些品牌公司就想寻找他法解决这个问题，而映诺的诞生正是基于这个契机。
2007年伊始，亚洲企业社会责任中心（CSR Asia）联合一些品牌公司开展了超越审核竞标活动。李镝，这位映诺的创始人，拥有丰富的品牌营销、公关以及热线中心工作经验，面对当时公民社会极度不开放的社会环境，她不希望以“硬碰硬”的方式解决问题，而是打了擦边球，采取一种“什么都不是”的方式，创办了独具一格的“工人热线”，从工厂内部出发，以人为本解决工厂内部存在的问题。因为与企业的需求不谋而合，李镝用“工人热线”这个项目参与竞标并获得成功，“握手工人热线”（以下简称“握手”）就此诞生。
至于为什么官网里使用英文？映诺对外联络宣传官员李琦转述李镝的原话，“映诺成立之时，面对当时政府严格监管涉及工人权益工作的组织的外部环境，才采用英文作为官网的语言。”
中国第一套社区热线服务系统：握手工人热线
握手的使命是建立解决供应链劳资问题的直接桥梁，帮助企业缓解劳资矛盾。握手作为第三方独立主体，旨在把工人、资方和政府等利益相关者通过自己开展的实际项目有效地联系起来，达到公开、公正和公平的效果。而握手从接手第一个案例，到建立中国第一套社区热线服务系统，可以说是不断创新。李琦说握手的工人热线跟其他工人热线做法并不一样，有一套系统化的个案接入流程。
在这个流程中，个案通过BAS系统（Brand Alert System）会被分成三类：绿色、黄色和红色，分别会在1～3天、3小时～1天、1小时之内解决。例如：拖欠工资的热线来电，接线员会在录音的同时击中3个目标（工厂名、工厂地址、工号），然后经过BAS预警系统判断成红色个案，接下来会在第一时间跟工人了解情况，然后跟工厂核实，之后会与品牌方沟通，由品牌方把解决方案发给工厂，所有过程一般会在一个小时之内解决。之后，握手会一直保持对个案的跟进，直至个案结束。对工厂实行半月报、月报、半年报，项目结束之后还有年报。整个过程中，握手始终保持独立，对品牌方、工人、工厂敏锐观察，确保合理地处理问题。
每一个个案都是一个“子集”，最后将所有的个案汇集起来形成一个个案库。每一个个案的划分跟个案库的建立密不可分，可以说是相辅相成。这个个案库成为握手工人热线各项活动的坚实基础。
在树干的滋养下枝繁叶茂
映诺共有三个工作领域：公共健康（PH）、社区扶贫（PA）和新型社区问题（EI）。新型社区问题包括握手工人热线、留守儿童热线、新式民工论整合教育；公共健康包括乙肝反歧视项目、社区糖尿病预防宣传项目；社区扶贫则有公平贸易项目。目前三个领域共有六个项目在执行，表面上看，好像映诺给人的感觉是项目很多，却没有一个中心点。其实不然，映诺的握手工人热线就是所有项目的中心。正是因为工人热线创建了中国第一套社区热线服务系统，使映诺可以在积累的个案库里，发现很多个案的一致需求，并由此催生了其它项目。例如，留守儿童热线的创办，是因为映诺在接手工人个案的时候，遇到很多工人说，孩子不听话或是离家出走了，他心情很差，要回去找孩子，甚至提出要辞职。因此映诺发现工人的很多问题其实是与孩子之间的问题，而这些孩子很多就是留守儿童，所以他们基于工人群体的需求开发了具有自身特色的留守儿童项目。其他项目也与此类似，都是基于握手工人热线项目，挖掘出一致的需求开发而出。握手就像映诺这棵大树的树干，为枝繁叶茂的映诺源源不断地输送养分。
创新——映诺的源动力
映诺是一个比较有趣的机构，创新是映诺的源动力，每年都会用创新的思维给机构设定战略规划。
2009年，映诺以玩俄罗斯方块（Tetris）的方式搭建基础项目、整合开发出项目工具，制定战略规划。比如说热线这个工具，涉及到整个系统要怎么做、个案怎么记录、怎么跟进、怎么反馈、利益相关方怎么去沟通，于是就用不同的积木为此搭建一个有机整体。2010年是“星际争霸（Warcraft）”——野蛮生长，不断根据需求开发项目；2011年用“暗黑破坏神（Diablo）”——优化项目和工具，扎实做好项目；2012年玩的是“模拟人生（Sims）”——建立项目和工具体系，完善项目生态。映诺的目标是完善整个项目生态，了解哪一些项目的需求和哪一些项目的资源是可以共享的，这个项目的产出可能就是下一个项目的资源。2013年的“文明（Civilisation）”则是持续优化改善，完善外部链条。映诺已经着眼于整个体系、外部利益相关方和资源渠道的整合。
映诺所做的项目是基于社区的，并在此基础上创造了属于自己的社区投资方法。当然映诺定义的社区并非仅仅局限在地域概念上，工人群体是一个社区、学校是一个社区、农村也是一个社区，所谓的投资并不是把资金投入进去，而是指从社区产出更多的项目工具，这种工具是完全可以复制的。比如在工厂里，映诺使用的项目工具可以投入到工人群体这个社区使用，一旦成熟，还可以把它转介到农村社区使用，工具的系统化就是一种长期的投资。
创新使映诺拥有了持续的生命力，不断地促进机构的发展。映诺的宗旨就是用创新思维和系统实践为社区带去实实在在的改善和推动。
李琦说：“为什么要创新，是因为社区是动态的，每时每刻都在变化。映诺基于社区的创新并不是说从零到有，而是整合资源到社区，然后服务这个社区。社区的人有不同的新的需求，就像开始是使用热线电话、QQ交流，现在是微信交流。从一些个案的情况，就可以看到社区的需求，遇到的有些问题只要是真实的，即使奇怪也要去回应。就像留守儿童小时候爷爷奶奶带，年纪大点后回到父母身边，成为流动儿童。那么映诺就会开展与流动儿童相关的项目。”
从最初和两家品牌的合作，到如今与58家品牌合作；从最初的工商注册，到如今已经有了4个注册身份。创始人李镝用“你懂的”三个字道出了映诺在机构发展路途上的无比艰辛。2007年成立伊始，与当时大多数的民间组织一样，映诺选择了工商注册。 2010年，为了顺利开展反乙肝歧视的项目，映诺千辛万苦找到了“婆家”，注册成立了广州市社区卫生学会；2012年政策放开，民政部门主动邀请映诺再以“广州市映诺公益服务促进会”的名义注册；而映诺手中还有另外一个注册于香港的基金会身份。
映诺的副总监谢海娣评价机构对于注册的各种努力：“首先是我们自身的发展需要，便于未来在领域中做更多的事情。所以，即使消耗很多时间和精力，也要取得合法身份。其次，身份合法化也是我们资方的要求，越来越多的企业和基金会都首选注册机构进行对接，民政部门的注册身份能够加大合作的可能性。”
