湖北黄冈是本次疫情中，除武汉之外新型冠状病毒肺炎暴发的另一个重灾区。
2月初，黄冈梨花村(化名)的村支书正在带领着村委员们紧张地开展抗疫工作时，突然得知和她一起生活的丈夫被确诊了新型冠状病毒肺炎，这让村支书背负上了巨大的压力。
一方面，她必须为亲人患病、为年幼的孩子和自己都是密切接触者而忧心;另一方面，村里的抗疫工作正在紧要关头，而自己是全村人的主心骨，自己被隔离观察，会不会让村民们恐慌?
前线求助
正在驻村为梨花村提供社会工作服务的武汉阳光社会工作服务中心(以下简称“阳光社工”)在得知“京鄂iWill志愿者联合行动”(以下简称“iWill联合行动”)可以提供“三师”(心理咨询师、医师、社工师)专业后援支持后，立即找到iWill联合行动的总顾问杨团和总指挥翟雁。
杨团是中国社会科学院社会政策研究中心顾问，翟雁是北京市社会心理工作联合会(以下简称“社心联”)理事、北京博能志愿公益基金会理事长、北京惠泽人公益发展中心创始人。
阳光社工希望iWill联合行动能帮助梨花村，为村支书提供心理危机干预，为村民提供在线心理咨询、疫情传染病的医学健康知识和生活困难救助等一系列远程的专业志愿服务，通过对梨花村的干预，让村民们做好心理建设和防护措施，用积极心态去迎接将来的未知。
当“三师”们纷纷摩拳擦掌、积极备战，做好了进驻当地村民微信群的各种准备时，却突然接到阳光社工的通知：“梨花村突然不希望外人的介入，不需要你们的支援了。”然而，具有医学、心理学、社会工作和抗击“非典”经验的iWill联合行动发起人翟雁，深知梨花村所面临的疫情问题之严峻，她第一时间与阳光社工负责人进行了紧急磋商，以寻找应对方法。
其实，对于服务对象拒绝专业志愿者的举动，翟雁已经习惯了，她说：“由于社会公众并不了解这些幕后的专业志愿者，也不知晓他们的工作方式是什么，人们会对未知保持着本能的排斥。”
iWill联合行动是一次政府与社会组织合作、社会力量参与重大公共卫生事件社会治理的一次创新实验，梨花村则是iWill联合行动在探索过程中的试验田之一。
不眠之夜
翟雁
1月23日凌晨2时，作为疫情重灾区的武汉宣布从当晚10时起“封城”。各地政府也先后启动重大突发公共卫生事件一级响应机制，严阵以待。社会各界则积极捐赠款物，回应湖北疫区一线所急需的口罩、防护服等防护物资的需求，支持这场与病毒的战争。
翟雁一直在琢磨：在每一次重大灾情面前，志愿者都是重要的社会力量，在这次重大突发公共卫生事件的紧急状态下，除了捐款捐物资，志愿者能做些什么?该如何参与?但病毒传染性强，人们被限制了活动范围，以前志愿者的工作手法是行不通的。
与此同时，北京三一公益基金会(以下简称“三一基金会”)并没有着急加入物资采购和转运的大军，因为虽然现在湖北医疗物资告急，但相信随着政府强有力的资源调配和动员能力，急需的物资缺口会补上。秘书长李劲和他的团队更多地在思考，当湖北乃至全国疫情进入胶着状态时，人们的需求会是什么?作为一家以“推动科学公益”为使命的非公募基金会，又应该如何在这场全民抗疫的战争中有一个科学的定位，助力公益伙伴更加专业有效地应对疫情?
狡猾凶狠的病毒，在威胁着人类的健康，也在考验着公益人的智慧。
翟雁因其职业敏感，也因为牵挂着熟悉的几个湖北公益组织负责人的安危，早在武汉宣布“封城”之前，就已经在和几个公益伙伴及专家在微信群里商量，针对湖北的疫情到底应该采取什么行动。
1月23日凌晨，武汉宣布“封城”的当天，在武汉公益伙伴调研疫区居民需求的基础上，根据各自足不出户的实际情况，大家达成一致意见：由北京市社会心理工作联合会、北京博能志愿公益基金会、北京惠泽人公益发展中心及京鄂两地专业志愿者和公益机构等公益伙伴，联合发起定位为“依托互联网，进行远程专业后援”的“京鄂iWill志愿者联合行动”。
“养兵千日，用兵一时”，公益行业推动专业志愿者和专业社工的发展已经数十年，他们是可以激发和利用的巨大资源。而一种良好的协同机制，可以为专业的社会力量参与疫情防控提供更多参与通道，让更多社会力量加入抗疫体系。
iWill联合行动
张青之
iWill是专业人士“我志愿”之意，iWill联合行动就是在试图建立一种专业力量的协同机制。具体来说，iWill联合行动依托互联网信息平台，发挥专业志愿者优势，针对疫区的社区做远程后援智力支持，为疫区前线社会组织和志愿者提供建制化专业志愿援助和知识服务，为疫区受灾民众提供在线咨询辅导，帮助他们度过难关。
“iWill联合行动项目的重心并不是侧重于个体心理咨询，而是通过平台打造跨界跨区域协作机制，有效地解决社区群体的共性问题，搭建社会力量参与公共事务的路径。”翟雁告诉《公益时报》。
iWill联合行动也得到北京市社工委民政局二级巡视员、社心联会长张青之的大力支持，翟雁被授权担任该行动总指挥。张青之特别强调;所有志愿者必须服从北京社心联统一领导，不得擅自行动，更不得为个人或个人所在机构谋私利。“iWill联合行动是在党委和政府的领导之下，在法规和政策的指导下，专业有序地开展工作。”翟雁强调联合行动并不是民间草莽无序的行动。
翟雁和李劲是旧相识，在紧急沟通后，李劲认为iWill联合行动项目符合三一基金会“科学公益”的资助理念，果断拍板决定在项目启动的当日，出资30万元作为该项目启动资金。
三一基金会项目官员郭琳认为，项目伙伴准确识别出，疫情之下，存在社区干预和服务、社会心理疏导的需求，以此为基础提出切实可行、适合民间公益组织执行的项目方案，并且论证出这个项目有不错的成果预期，做到了精准的问题识别和可行的方案设计，目前来看是符合科学公益资助理念的。
“这个项目在整个参与抗疫工作的公益体系中，除了物资捐赠之外，提供了民间公益组织所擅长的社区干预、心理干预和居家医护防控服务。这类服务在重大公共事件中，不那么显见，但是也不可或缺。”郭琳告诉《公益时报》，这类服务其实是扎根社区的公益组织比较擅长的，他们对社区情况了解，拥有社区干预的专业知识，她说，“联合行动发挥了他们的专业特长和组织优势，丰富了公益组织向抗疫工作做贡献的内容和形式。”
需求分析
在收到梨花村拒绝接受支援的信息后，翟雁和阳光社工的负责人、某大学社工系的教授，立刻进行了紧急会议沟通，商量对策。翟雁还进一步了解到了村支书拒绝接受志愿服务的原因——由于村民们的文化水平所限，对疫情了解很少，过着“岁月静好”的生活，一旦村民知道实情，反而有可能引起村民的恐慌和混乱。
面对突发疫情时，这位村支书的心理也反映了很多一线负责人的应急心态。但真实报告疫情信息，是现代法治政府的应尽责任和法定义务。真实地去面对疫情，才是对人民的健康负责，才能真正地解决问题。同时，社会也需要做好协同准备，才能确保政令贯彻实施。
翟雁坚持认为，iWill联合行动的专业志愿者应该进驻当地村民的微信群。一方面，当地的合作伙伴阳光社工，仅有一名社工驻扎在村里，其他的两名社工对接武汉物资的事情已经忙得焦头烂额，并没有多余的精力和能力去满足村民需求。另外，翟雁很清楚，对于大多数的村子来说，卫生条件相对较差，防护物资不充足，村民对疫情知识了解得也不够，现在又出现确诊病例，如果不尽快进行干预，疫情很容易在村子内失控传播。第三个方面，除了疫情，村子还面临着更大的“断粮”危机。当地道路封锁，外部物资很难进入，而依靠外出打工赚钱养活一家老小的村民也出不去。“眼前的‘静好’是暂时现象，村民一定要‘自救’才可能有‘活路’”。而自救的前提是要“自组织”，iWill联合行动可以提供远程的协助和支持，帮助村民去学会自我组织和协作，翟雁认为。
“志愿者不是去制造恐慌，而是一种‘润雨细无声’的陪伴，把知识一点一点地传送给他们。”翟雁对志愿者们的工作方式有信心。她与iWill联合行动的专业志愿者团队紧急召开需求分析会议，运用心理防御理论、社会工作与社会支持体系理论等工具，对梨花村村支书和村民所面临的风险和危机进行了分析与评估，确定了梨花村当前处于较高风险中，并建议实施针对村支书的个案心理干预和针对村民的微信群“三师联动”，提供生活、医疗保健和心理咨询一体的综合性专业服务。
精准匹配
梨花村，是iWill联合行动所要提供服务的需求侧中的一类，行动通过对阳光社工提供资源(包括专业志愿者和专家咨询)、防疫方法培训和知识工具等，以回应乡村社区抗疫需求。而需求侧还包括其他需要提供援助的政府部门、社会组织及社会组织所动员的志愿者等。
iWill联合行动的具体工作手法是在获取社区基础数据信息的前提下，进行需求分析与评估，确定具体服务方式，精准匹配适合的资源。iWill联合行动是桥梁，桥梁的另一端，则是面向社会公开招募的大量专业志愿者。
iWill联合行动启动的短短十天间，就收到了来自北京、武汉及全国各地包括专家学者、医师、心理咨询师、社工、媒体传播、项目管理和网络技术等在内的千余名志愿者的报名。社心联安排心理危机干预、医疗服务、志愿者服务的相关专家为报名志愿者进行线上培训，并从中首批选拔出近200名包括医师、心理咨询师、社会工作师等在内的专业志愿者，组成“三师合一”京鄂iWill志愿联合行动组。
iWill联合行动派遣的首批“三师志愿者”进驻的是武汉服务群，这是行动与武汉逸飞社会工作服务中心合作，为后者所服务的500余名当地居家隔离居民开展社会心理科普、新型冠状病毒防疫知识讲座、情绪疏导和心理应激干预所建立的微信群。每位正式上岗前的志愿者需要接受专业培训并签订《志愿者信息保密协议》，与入群居民共同认同《微信群告知书》。每个群建制化进驻3名小组专业志愿者和群管理员，通过排班轮值和在线专业督导，确保志愿者咨询服务质量。
协助自救
协助一个社区“自救”，对于iWill联合行动来说并不陌生，不久前，行动就曾远程协助武汉某高档小区内一群精英人士“自救”。这群精英人士通过正常通道发出的诉求都“石沉大海”，在沮丧无力时，iWill联合行动专家志愿者进驻小区微信群，号召这群精英人士走“自救”路线。
平时在一线“开垦”、说服类似梨花村的社区接受服务的工作是iWill联合行动的“社区部”在负责。社区部是iWill联合行动的最前端，中华女子学院的很多教授都在这个部门，用他们的社工手法，每天和有需求的一线社会组织等服务对象做大量的沟通工作。“尽管疫情之下很着急，但是必须用专业方法，平和温和地去沟通。一着急，对方就跑了。”翟雁说。
iWill联合行动提供需求一端的其中一个重要部门是志愿者工作部，负责对志愿者进行筛选和培训。近200名志愿者已经形成的“医师+心理咨询师+社工师”三位一体的“三师合一”志愿者力量，通过提供“三群联动”的在线专业服务模式，应对疫区居民等在社区支持、健康咨询和心理疏导各方面的需求。
“三群联动”即通过当地合作机构，在疫区社区建立大群，广泛触达疫区居民;建立中群，针对聚焦病患、有心理问题的人群;建立小群，进行一对一的个案辅导与医疗服务转介。志愿者们实行每小组三班倒的模式，每班次配备医师、心理咨询师、社工师各2人、共6人，进行线上答疑与辅导。
从iWill联合行动现有的服务案例来看，这样的线上服务模式是可行的，它既可及时响应疫区居民的需求，又能发挥来自全国的志愿者力量，弥补了疫区专业人员数量的不足。分群模式也有效地避免了有严重心理困扰者的情绪对大群产生的负面影响，并能及时地、更有针对性地帮助到这些有特殊需要的人。
架起桥梁
连接社区需求侧与志愿者供给侧的是iWill联合行动项目管理团队。这个由20多名志愿者和2名带薪员工组成的管理结构中，包含了社区部、志愿者部、项目部、技术部、产品研发部、传播部等，成员来自阿里巴巴、饿了么、奇点、腾讯、石墨等的技术大咖志愿者，为团队提供技术支持和开发服务，还有来自跨国公司、企业高管、高等院校、专业机构、政府公务人员和社会组织领导人等。这群志愿者躲在幕后，用翟雁的话说，以“007”(注：每天工作从0点到0点，每周工作7天)的工作状态，推动着iWill联合行动管理体系的正常运转。翟雁将他们称之为“幕后英雄”：他们很少被社会认知，不仅出脑出力，还要自己要出钱，他们所付出的努力是常人看不到的。
到目前为止，iWill联合行动平台对接志愿者1760余人，联合并服务参与抗疫的社会力量30余家。翟雁希望，在未来，这个平台能够成为即使是在大灾大难面前也能出色运转和提供专业志愿服务的平台。
“希望通过以上行动，为民间参与突发公共危机建立路径，为一线组织及志愿者提供专业支持，为民间组织及志愿者有序高效参与社会公共事务架起桥梁，开发社会治理创新之道。”翟雁认为，只有政社合作，让政府看到社会的力量，公民才可能更有效地参与到如同此次的大型公共卫生事件当中。
北京大学法学院副教授、北京大学法学院非营利组织法研究中心主任金锦萍表示，我国自建国以来就确立了政府主导、社会参与的工作指导思想，这不仅可以发挥政府的优势，同时也可以激发社会力量的活力，推动救灾和应急应对方式的创新，提高灾后重建和疫后恢复的效率与效果。事实上，政府与民间合力也是世界各国普遍采取的应急管理模式。
化解危机
在和阳光社工紧急沟通后的第二天，在后者的联系下，iWill联合行动专门安排危机干预心理咨询师，用两天的时间，每天一次，单独为梨花村村支书实施个案心理危机干预，来缓解村支书所面临的多重心理压力。
针对村民，志愿者和阳光社工一起为他们进行需求评估，在对村民问题进行梳理后，“三师”志愿者们正式进驻当地村民微信群。针对村民的实际情况，志愿者的服务手段也“入乡随俗”地进行调整：协助村民填写他们不擅长的表格，让村民语音留言咨询，来代替文字输入，让村民们用熟悉的交流手段来沟通。在解决了给村民造成心理障碍的、在村民看来复杂的沟通方式后，村民不再拘谨，也愿意和志愿者进行交流。
目前，iWill联合行动和阳光社工一起，为该村提供在线心理健康服务、医疗卫生健康咨询服务、疫情及传染病防治专业咨询服务、信息及资源链接等四类服务。至截稿时，梨花村的265户、1000余名村民中，4人被确诊为新冠肺炎，出现117例疑似病例，2人被居家隔离。而一些防护物资也已经陆续地进入村中。
不仅是对村民，志愿者根据服务对象的不同情况来主动调整工作手法，以达成目标。在湖北一个居家隔离分诊群里，每天都有200多人进群。刚进来的人往往表现得更加消极、焦虑、恐惧和躁动不安，甚至发泄情绪到凌晨，影响整个群里人的情绪。进驻在群里的心理咨询师王舟(化名)特意延后了自己晚上的值班服务时间，“当有人需要你时，就是志愿者无法拒绝的时刻”。她动员自己的同学给群里的人写慰问信，告诉他们有很多爱心人士和志愿者在支持、陪伴他们。她还特地在某日凌晨时发了一封《今夜无眠》的问候信。她在信里情真意切地写道：“你们并不孤单，你们的每一丝痛苦都牵动着我们的心，在这场没有硝烟的战‘疫’中，全国上下，几乎全民参战……让我们相互支持，照顾好自己。”
从那以后，群里的居民慢慢安下心来，每天主动登记身体状况等信息，居民之间也多了一些温情。
双轨并行
继武汉及其周边城市疫情出现波峰之后，湖北农村防疫工作形势也不容乐观。2月底，黄梅镇发生了22名村民误食镇疫情防控指挥部下发的二氧化氯环境消毒片的事情。在缺少防疫物资和用品、村民缺少医学和防疫知识及其相关信息的情况下，更加迫切地需要组织动员村民加强自我防护，采取有力有序、科学周密举措，防止疫情在农村地区扩散。
黄冈梨花村只是联合行动发现的其中一个问题比较突出的村子而已，还有更多的村子需要志愿者的介入。
为了对一线疫情有更多的了解，以提供针对性服务，iWill联合行动每日和湖北前线组织保持密切联系和调研，根据疫情变化情况，在研判后制定对应策略，再为这些组织和志愿者提供专业指导。iWill联合行动将持续在乡村开展在线社区专业服务，也将探索农村防疫的社区自治模式，为湖北提供“城市+乡村”的双轨并行志愿服务。
三一基金会希望iWill联合行动能够搭建一个社会组织、志愿者、社工参与重大突发公共事件治理的信息平台，起到志愿者招募、组织、培训、信息沟通等功能，面向公众普及传播相关专业知识，帮助公众提升科学自救与互助的意识与能力，并能够凝聚社会力量，对事件当中的各类信息进行收集、分类、分析，以形成专业政策建议，供有关部门及相关社会组织参考。
“希望这个平台上能触达政府相关部门，下能组织、培训和联络志愿者，收集到的信息可供专业人士分析，同时也作为对公众宣传科普的窗口。”郭琳对iWill联合行动有很高的期待。
同时，三一基金会也给了iWill联合行动很大的行动空间。这毕竟是一个应对重大公共突发事件的项目，项目执行的社会环境在随时发生变化。郭琳告诉《公益时报》：事急从权，所以三一基金会会给予项目伙伴更大的空间，使其能够及时应对外界的各类变化，做出适当的调整。因此，这个项目不同于一般的科学公益捐赠项目，它的自主度和灵活度更高。
温暖社会
从1月23日iWill联合行动启动至今，已有30余家机构伙伴加入联合倡导，2400余人次志愿者投入到服务中，为武汉、仙桃、黄冈以及三亚的20000余人次居民提供了22028小时的线上服务，同时还提供了54场在线心理疏导等培训与辅导，累计听课3万余人次。
每一个统计的志愿者服务次数的背后都是在告诉对方：“你不是一座孤岛，我们陪你在一起战斗。”除了这些可以直接量化的数字成果，更重要的是，由杨团主导的iWill联合行动中的公共政策专家团队，专家们会把在开展志愿者工作中发现的问题，形成报告提交给政府相关部门参考，而对于目前iWill联合行动的进展情况等，张青之也会直接向北京市政府相关部门汇报，由此形成从一线实践到为政府决策提供建议的直接闭环。
iWill联合行动的跨界协作具有前瞻性和创新性，所提供的远程资源和专业技术支持，实现了政府、社会组织、专家、志愿者等多方的异地合作，是社会应急机制的一种新尝试。此外，iWill联合行动提供的志愿者培训、心理咨询、医疗咨询是对目前医疗应急机制的重要补充。为留下更多的经验供他人参考，iWill联合行动还将会有知识沉淀类的产出：将会推出一套志愿者培训手册和一套公众参与社会重大突发公共事件的行动指南。
iWill联合行动开展工作已有一段时间，翟雁和伙伴们正在规划着下一步工作的开展：从应急行动走向平台化支持系统，通过专业志愿者对各地社会组织进行赋能，支持在地化发展与内驱能动……
目前，iWill联合行动的管理团队加上专家团队有100余人在为“三师”志愿者们提供前线支持工作。
“哪怕我们的工作只让这个社会改变一点点，创造了一点点的温暖，让武汉人民知道自己不是一座孤城，让村民知道自己不是一个孤独的村庄，能够将温暖传递到他们身边，这就是温暖社会建设的过程，是一个新的社会治理模式探索的过程。”翟雁说，“那我们再苦再累，都会觉得有价值。”
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