在抗疫救援中，不乏志愿者忙碌的身影，他们奔赴疫区一线运送装卸救援物资，或者在社区消杀和安防，或者为居民提供服务。然而还有一支庞大的志愿者队伍，他们就是在一线志愿者背后的志愿者，是幕后专业救援力量。
不上前线，做后援
2020年一开局，突然爆发的新冠疫情不仅让武汉封城、湖北告急，也把所有中国人卷入这场抗疫大战。
1月22日晚上，一个公益微信群里，具有近25年志愿者管理经验的北京博能志愿公益基金会理事长、北京惠泽人公益发展中心创始人翟雁和伙伴们展开讨论，我们志愿者在突发公共卫生事件中可以做些什么？联合武汉和湖北的公益伙伴开展需求调研之后，几位资深公益人决定：在特殊的疫情面前，我们要依托互联网信息平台，发挥专业志愿者的优势，针对疫区的社区做远程后援支持，并在第一时间得到了北京市社会心理工作联合会张青之会长的响应和加入。1月23日，“京鄂iWill志愿者联合行动”正式启动。
这一联合行动由北京市社会心理工作联合会、北京博能志愿公益基金会、北京惠泽人公益发展中心等公益机构联合京鄂两地专业志愿者共同发起，旨在为新型冠状病毒感染的疫区前线社会组织和志愿者提供建制化专业志愿援助，为疫区受灾民众提供在线的咨询辅导，帮助他们渡过难关。
在抗疫救援中，不乏志愿者忙碌的身影，他们奔赴疫区一线运送装卸救援物资，或者在社区消杀和安防，或者为居民提供服务。然而还有一支庞大的志愿者队伍，他们就是在一线志愿者背后的志愿者，是幕后专业救援力量。
凝聚志愿的力量
联合行动启动即开始招募志愿者，三天时间里陆续有1千多名志愿者踊跃报名，大家热情万丈！然而，如何来自全国四面八方的志愿者确保有序参与、有效服务，这需要一个有组织、有步骤层层推进的专业管理行动。
1月23日，疫情爆发，武汉封城，当地居民人心慌慌。联合行动总顾问杨团建议京鄂两地志愿者要联合起来，几位发起人及机构一方面紧急组建工作团队，一方面利用各自的资源进行调研。
最终，联合行动决定将疫区社区作为需求端，这社区既包括当地政府、基层主管部门，也包括当地的社会组织及其所属的志愿者。相应地，联合行动成立了社区部，负责联系疫区的社区（村委会）和当地社会组织，建立合作伙伴关系，在获取社区基础数据的前提下确定具体服务方式，匹配资源。
供给端则定位为专业志愿者，根据疫区的需求，开始大量招募心理师、医师和社工师志愿者，并对招募的员进行筛选和线上培训，让志愿者了解疫区情况、服务岗位分工、职责，以及志愿服务的伦理规范，并与每位正式上岗前的志愿者签订《志愿者信息保密协议》。
此时，线上技术支持和管理工具包的开发也在同步进行。
这期间正逢春节，参与行动的志愿者们顾不上休息，夜以继日地与时间赛跑。经过短短8天的准备，1月30日，第一批京鄂iWill志愿者正式上线，在微信群里为武汉居民开展服务。
从1月23日至今，数十家机构伙伴加入联合倡导，报名联合行动志愿者近2000人，经筛选、培训与匹配，2400多人次志愿者投入到服务中，为武汉、仙桃和黄冈以及三亚的20000多人次居民提供了22028小时的线上服务；同时提供54场在线心理疏导等培训与辅导，累计听课3万余人次。
虽然iWill志愿者是以非组织化的形式开展志愿服务，但是联合行动的专业志愿者管理团队一边组建一边建立机制搭建系统平台。同时，联合行动是在党委和政府的领导之下，在法规和政策的指导下，专业有序地开展工作。这是一次政府与社会组织合作、社会力量参与社会治理的一次探索，是一个社会治理创新的实验。
首创“三群联动”服务模式
此次冠状病毒感染传播规模广，而防控疫情又需要限制人员流动，给跨区域的社会力量介入造成一定困难。
京鄂iWill志愿者联合行动通过提供训练有素的“社（社工）、医（医护）、心(心理)”三合一专业志愿者队伍，应对疫区需求，提供“三群联动”的在线服务模式。
“三群联动”旨在通过与当地机构合作，在社区建立微信大群（为疫区广泛的人群提供基础的咨询服务，最高上限500人）、中群（为疑似病例和出现一定心理问题的人员提供辅导，上限100人）和小群（为发病或重度疑似患者、有特殊咨询需求的人员，进行一对一的个案辅导与医疗服务转介），派遣来自全国的志愿者进驻这些微信群中，开展社会心理科普、新型冠状病毒防疫知识讲座，以及开展情绪疏导和心理应激干预。
大群主要面向疫区某一街道、社区或村的所有人群，由当地部门或社工机构组建，专业志愿者团队安排1名人员在线协助管理。专业志愿者主要服务内容是为群成员提供基本的咨询服务，并开展心理状况初筛，如有需要进行分诊。
中群主要针对疑似病患、居家隔离者及其家属，以及经大群初筛发现的出现一定心理问题的人员等。中群由专业志愿者团队组建。专业志愿者主要服务内容是为群成员提供心理咨询、医学咨询等。
小群主要针对发病的或重度疑似患者、有特殊咨询需求的人员等。小群成员一般为3人，主要有个案服务对象、心理咨询师、社会工作师，提供一对一的个案辅导与医疗服务转介。
实践证明，这样的线上服务模式是可行的，它既可及时响应疫区居民的需求，又能发挥来自全国的志愿者的力量，同时弥补了疫区专业人员数量的不足。分群模式也有效地避免了有严重心理困扰者的情绪对大群产生负面影响，并能及时地、更有针对性地帮助到这些有特殊需要的人。
专业志愿服务的作用
具备专业能力又经过有针对性培训的志愿者，在服务群里主要起着以下作用。
一是传播正确信息，减少恐慌。疫情严峻的形势下，居民情绪波动大，各种未经证实的消息满天飞。志愿者在群里每天转发正规渠道公布的疫情通告，让居民及时了解当地疫情，减少了心理不确定性和恐慌。
二是及时解决居民遇到的问题。当居民有小毛病无法去医院时，可以在群里向志愿者咨询，医护志愿者会根据实际情况指导用药；志愿者会在群里发布经过核实的采购信息，或为有需求的居民提供当地公共服务的联系电话；心理师也会在群里转发心理科普文章、介绍放松情绪舒缓身心的方法，并对有较严重心理困扰的居民进行一对一的疏导。
三是营造稳定温暖的氛围。志愿者每天在群里按时上岗、交接班，这是混乱状态下有序生活、工作的象征，能起到稳定人心的作用。他们主动热情的服务，不仅能让疫区居民感受到温暖，也让他们真切地体会到，虽然身处疫区无法外出，但自己并被没有被社会抛弃，来自全国各地的志愿者们的服务，代表着全国人民的关心和支持。
四是倡导积极正向的助人精神。刚建群时，居民们很少交流，气氛是在志愿者的行动中慢慢改变的，他们开始说出自己的需求，也开始相互问候，提供自己验证过的采购信息，并在志愿者的鼓励下开展互助，比如为邻居送去急需的小物品，教其他人做菜、健身，还有人表示想做志愿者，询问怎么报名。他们从受助者转而互助、甚至成为助人者，是一个特别令人惊喜的转变，也是志愿服务有效性的有力证明。
从应急行动走向平台化支持系统
京鄂iWill志愿者联合行动一方面在短时间内聚集了大批专业志愿者，同时组织了跨地区社会组织伙伴与疫区政府的合作网络，并首创了“三师结合，三群联动”的专业志愿服务模式。与以往的应急行动相比，这次联合行动充分发挥了线上+线下配合的优势。线上信息传播迅速，整合资源快捷有效，线下与当地资源的连接，尤其是当地民政干部的参与，促进了居民对志愿者的接纳，也展示了融合本土资源的重要性。如何进一步发挥这种线上+线下、全国+当地模式的优势，让合作更顺畅。更为难能可贵的是，当地居民在志愿者的服务中感受到了志愿服务精神，也自发出现了助人行为，这样的志愿启蒙有助于当地社会组织的发展和开展活动。
如何从应急行动走向平台化支持系统，通过专业志愿者对各地NGO组织进行赋能，支持在地化发展与内驱能动，已是京鄂iWill志愿者联合行动着手准备和启动的新阶段使命……、
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