【编者按】专业志愿服务，是惠泽人在新时代所推动和引领的新使命。借助中国发展简报这一良好的行业平台，为推广专业志愿服务的公众倡导和知识普及，专栏将对专业志愿服务知识进行系列介绍。
专业志愿服务的实施步骤
专业志愿服务的实施目前尚处于实践探索阶段，国内外均形成了非常多元的模式，其实施步骤有所不同，有的非常简单有效，有的则非常详尽规范，本专栏是根据博能志愿公益基金会参照国内外实践经验所界定的实施步骤，共分为五大阶段10个步骤。该步骤主要依据美国Taproot 基金会所主编的全球专业志愿必读 “黄皮书”《Powered by Pro Bono》为基础，同时着眼于我国专业志愿服务的发展状况，按照实施流程较为复杂的专业志愿服务咨询模式而界定，较为全面系统，基本可以涵盖大多数专业志愿服务项目。
专业志愿服务的五大阶段10个步骤为：第一阶段，专业志愿项目目标及总体设计，该阶段聚焦选定社会痛点和界定项目范围。第二阶段，专业志愿项目的筹备，该阶段聚焦筹备落实资源和组建核心团队；第三阶段，专业志愿项目的实施，该阶段聚焦招募和培训专业志愿者并完成项目任务；第四阶段，专业志愿项目验收与评估，该阶段聚焦评估专业志愿服务质量、认可激励专业志愿者；第五阶段，专业志愿项目成果的延伸和影响力，该阶段聚焦本专业志愿服务项目成果的传播和影响力指标监测。
第一阶段聚焦选定社会痛点和界定项目范围这两个问题。 首先，识别痛点，从而深刻理解志愿服务的社会价值；然后，从社会痛点出发，设计和实施专业志愿服务，从而让社会中不同的群体，自我界定在专业志愿服务中自己的主体作用。
步骤一：锁定社会痛点
专业志愿服务的目的是助力公益慈善事业。而公益慈善事业的本质是回应社会痛点。要锁定社会痛点、解决社会问题，首先需要识别社会痛点。一般来说，公益慈善项目往往聚焦于如下领域的社会问题：其一，符合当地法律法规中对公益慈善领域的划分和具有当地特色的社会议题。我国的《慈善法》明确界定了慈善活动领域包括：1..扶贫、济困；2.扶老、救孤、恤病、助残、优抚；3.救助自然灾害、事故灾难和公共卫生事件等突发事件造成的损害；4.促进教育、科学、文化、卫生、体育等事业的发展；5.防治污染和其他公害，保护和改善生态环境；6.符合法律规定的其他公益活动。其二，遵循所属行业共识问题，将专业志愿纳入到行业规范里。其三，顺应当下的社会热点议题。
锁定社会痛点之后，就需要选择社会议题。不同的主体具有不同侧重和倾向性的选择。专业志愿服务从形式上看，没有特定的社会议题限制，可以是符合法律法规和行业规范等领域要求的任何一类。但聚焦社会痛点和社会议题，是成功和长效的专业志愿项目的前提。
步骤二：界定项目范围
在步骤一明确了大的社会议题，也就是战略方向后，接下来就需要明确具体的项目目标。也就是项目所要解决的具体的社会问题以及所要达成的社会效果。这个流程通常包括如下环节：首先，是需求梳理。即对需求进行评估，Taproot 基金会提出了待办事项清单法和优先战略排序法两个方法，也可以应用不同的方法，但最终都会形成专业志愿服务的可选项目序列。然后，在此基础上进行项目初筛与选择，筛选应按一定标准进行，如Taproot 基金会提出的四个准则，包括范围是否清晰可行、时间是否紧迫、知识是否具备、员工是否积极参与。经过上述四个准则的筛查后，最后选定的专业志愿服务项目就基本具备了成功项目的可能性。之后，就是项目的界定和内部团队组建。也就是在需求梳理和项目排序的基础上，确定项目所要达成的可量化的成效目标。而组建项目内部核心团队，更是项目实施前的重要环节。
该阶段聚焦筹备落实资源和组建核心团队，涵盖了步骤三和步骤四，即包括志愿者的供应渠道的搭建在内的人力资源和财务资源筹措与部署，以及组建专业志愿服务核心团队。
步骤三：筹措部署资源
实施专业志愿项目，最重要的资源就是专业志愿者及其团队。专业志愿的来源主要包括五个渠道：即企业，专业机构、个人、学校、公益中介机构。重点在于搭建专业志愿者的来源渠道，以及如何及时做到合理的匹配。
在筹措人力和财力资源的时候，对于公益慈善机构来说，首先要树立坚定的信心：社会中的专业志愿力量是一片蓝海，需要的是进入这片蓝海的航道；其次要结合自身机构对专业志愿服务的需求，借助各种渠道，构建专业志愿人才网络；第三要充分认识到，针对需求匹配专业志愿资源的过程是一个非常需要时日积累和智慧鉴别撮合的行业；第四要对专业志愿者提供方从事专业志愿的缘由和动力，充分深入地理解，特别是其关注的社会议题与自身所在公益慈善机构使命之间的契合点。
在理想状态下，专业志愿服务的供需两端，如果能借助互联网以及区块链技术，在同一个平台上实现系统的匹配，可以解决信息不对称不及时等诸多难题。这项工作的推进势在必行，且应该由政府、基金会和专业志愿支持机构携手推动。
步骤四：组建核心团队
核心团队的组建至少需要两个维度去考虑：人员到位，人心到位。首先，需要互动协商。专业志愿项目实施前应该打好机构的能力基础，表明机构做好了动员专业志愿服务的组织和制度准备，其中包括培养、选派和支持实施具体专业志愿项目的核心成员或团队的制度。从工作安排上，项目核心成员应该在设计阶段就参与。专业志愿服务项目的达成，是专业志愿者提供方与接受方互动共同协商的结果，而不是一般意义上的向资方提交项目建议书。因此吸引提供方愿意进入共同协商的进程，是其中的重要环节。其次，是达成共识。即在有关法律责任划分、相关知识产权、保密条款、以及项目费用等方面均进行充分沟通并达成共识。
成员素质是核心团队最重要的方面。依据项目的规模、难易程度、服务方式等特征，项目可以有几位职责分工明确的团队，也可以只是一个项目经理。这个关键的项目经理，至少需要具备如下条件：对项目聚焦领域非常熟悉、对项目进展动态的快速反应能力、对推进项目进展的快速决策能力或者促进快速决策的能力；能自如地给与反馈，避免志愿者的工作偏离预期目标和交付成果；具备较强的适应能力和跨学科不同观点整合的能力，发挥沟通桥梁作用；擅长拓展关系，培育专业志愿者对该公益慈善机构的长期服务意愿等。
从筹备阶段进入到实施阶段的第一步就是通过在筹备阶段搭建完成的志愿者渠道，开始招募专业志愿者。然后对他们进行其专业能力以外但对于专业志愿项目而言是必须具备的能力的培训。然后按照项目管理实施的流程步骤，逐步开展工作。
步骤五：招募专业志愿者
招募专业志愿者与招募带薪的员工无异，都要按照招聘流程进行，但是招聘书的内容需要尽可能描述清楚应聘者将获得什么回报。通常的招募内容包括：岗位描述、机构简介、专业技能和经验条件、需要付出的小时数、公司的需求、预期工作成果（交付物）、工作产生的社会效益或影响力。如果公益慈善机构对专业志愿者资源进行了战略部署，与企业和中介机构建立了战略合作办关系，招募专业志愿者的渠道相对畅通，可以将岗位描述通过这些渠道发布。在专业志愿服务还未普及的情况下，专业志愿者的招募渠道也可以来自机构从理事会到普通员工的个人人脉关系和口碑。
步骤六：专业志愿者培训
专业志愿服务的一个重要原则就是双向学习。专业志愿者为公益行业服务，需要与公益行业这类客户互动三个方面的知识和能力储备，储备方式包括自行了解、过往经验、正式培训。由于专业志愿服务的目标是帮助公益慈善机构提高某方面的能力或解决某方面的问题，实现有质量的成果。 因此，对于专业志愿者的知识和能力储备是否足够，也需要有足够的判断。
公益慈善机构要向其来自商界的专业志愿者或团队提供非营利行业的基本情况，并与专业志愿者或团队派出机构确认进入项目前的以下培训内容是否完成，只有完成后，才能进驻项目。这些内容可以包括但不限于以下几项：项目内容，即项目的范围及其背景；在项目中的职责，包括是否对自己的工作职责、工作量和时间表清楚、是否能够按照要求完成任务；项目中的互动期望，包括两方面：一方面是专业志愿者是否了解，在项目进程中，需要与其服务的公益组织，就项目进展和发现的问题，进行及时的建设性的反馈。另一方面，最好约定回复时间，以确保项目进度。
步骤七：项目管理与实施
在具体项目范围和预期成果明确、项目团队和专业志愿者入驻项目准备充足后，项目管理与实施正式启动。按照项目管理流程开展专业志愿服务。常规的咨询项目，通常可归纳为6个阶段：准备-启动-探究调研-交付和实施-评估和庆功。对公益行业的咨询项来说，准备、交付与实施这两个阶段需要特别关注。
（一）准备阶段：
这个阶段必须打好基础。公益机构与专业志愿者共同经历一个咨询项目，很有可能双方都没有足够的经验，因此是一个巨大的挑战。因此，有必要掌握一些咨询项目中的客户与咨询顾问之间健康关系的要素。公益机构，作为专业志愿服务的受益方，要牢记1）为什么要引入专业志愿服务，2）如何与跨界人才共事，3）如何当好客户；4）如何善待专业志愿者。
（二）启动阶段：
在项目设计和筹备阶段，内部团队和专业志愿团队都各自整好队，才进入到启动阶段。这个阶段最要的是将两边的团队人员合二为一，集体整队。整队内容包括：确定项目目标和过程，明确每个成员的职责及任务时间表，沟通机制，下一阶段的工作重点等。
（三）探究调研阶段：
咨询团队进入探索发现阶段，首先需要对客户机构进行足够的了解。这也是公益慈善机构向跨界人士传播愿景和使命的机会。同时也需要提供与项目相关的具体信息。咨询顾问通常会在这个阶段细化项目需要回答的问题。这个阶段非常关键，因为它会确保项目活动的深度和广度保持在适当的程度。
（四）方案草拟阶段：
这个阶段指的是以探究阶段成果为依据，按照项目目标，编制、创作、制作需要交付的方案。要尽早厘清所有与交付成果相关的问题、方法、目标。至少要需要对交付成果的草案初版进行会议分享，向组织内的利益相关者通报项目的方向和进程，根据项目立项的协定做出反馈，实施剩余的几轮修订。
（五）交付与实施：
在大多数情况下，项目结束以提交报告/书面成果为准。但咨询项目通常以会有一个最后成果说明会，一般会邀请关键利益相关方、理事会成员、所有客户和咨询师团队成员参加成果展示，共同讨论关键事实步骤、风险因素、必要的培训等事项，保证所有成员获知成果实施的最新状态。并及时与咨询师团队交流反馈意见，达成对最终版本成果的一致意见。
专业志愿项目的成果要达到较高的水准，必需通过严谨的管理流程，以确保项目的进展和最终交付成果能够满足客户的需求。因此，项目的验收与评估也是专业志愿服务的重要步骤。
步骤八：专业志愿服务评估
项目评估是项目管理不可分割的部分。专业志愿服务的项目与一般项目相比，有其特殊性，不仅仅只停留在约定的项目成果上，还需要考虑更为深远的影响力，因此，在评估专业志愿项目时，可以分级立体考察。评估的方式大约有三大类：1）连续、系统地进行问卷调查，从而积累可以进行定量和定性分析的数据；2）深度一对一或集体访谈；3）请第三方采访。
美国Taproot基金会总结了5个评估核心标准：项目按时完成交付、交付成果可实施可持续、符合或者超过客户和专业志愿服务咨询师团队的预期、所有合作伙伴对团队交流满意、客户获得项目产生的影响。而全球专业志愿联盟运用两套指标体系来检验项目的质量或成功之处。专业志愿项目区别于一般的咨询服务项目，就在于其与使命和社会影响力的内在联系。
与此同时，对于公益慈善机构来说，专业志愿项目的价值，不仅仅在项目本身，还在于这是一个动员和吸引使命“粉丝”的机会。有经验的公益慈善机构会把评估与庆功同步进行，因为项目的结束，也是实施项目成果的开始。
步骤九：专业志愿服务的激励与认可
由于专业志愿服务的无偿特性，专业志愿者预期的回报是非物质层面，所以激励和认可的方式也是精神层面的。如果超越组织个体视角，从推动专业志愿发展的角度，仅仅有个体认可表达还不够，还需要从全行业的角度来创建激励和认可机制。在扎实的行业实践基础上，设计全社会的标准化认可与激励系统。
步骤十：成果转化与传播
（一）传播内容：专业志愿服务的目标是助力公益慈善组织践行使命，因此专业志愿项目的成果，是公益慈善机构需要落实实施的业务，这是围绕项目的传播内容之一；传播内容之二，是通过专业志愿项目，凝聚使命共情的专业力量；凸显公益慈善机构的社会支持力度；回归初心：不在无偿，而在共创。
（二）成果转化：公益慈善机构，越是娴熟运用专业志愿者，其社会资本的网络就越宽广，也就越具有社会影响力。实现成果转化大约可以分为四个阶段，即起步-练习-全面适用-娴熟应用四个阶段。从实践中看，公益慈善机构能最终娴熟地运用专业志愿，增强自身践行使命的能力。
专业志愿服务实施要求科学的流程和程序，具体包括上述五阶段十大步骤即专业志愿项目目标及总体设计阶段，聚焦选定社会痛点和界定项目范围；项目筹备阶段，聚焦筹备落实资源和组建核心团队；项目实施阶段，聚焦招募和培训专业志愿者并完成项目任务；项目验收与评估阶段阶段，聚焦评估专业志愿服务质量、认可激励专业志愿者；项目成果的延伸和影响力阶段，聚焦本专业志愿服务项目成果的传播和影响力指标跟踪监测。只有掌握科学的工作流程和工作方法，才能提升专业志愿服务的质量。实践中，专业志愿服务管理者应该结合具体实践能不断优化实施流程，不断总结创新。
相关链接：
【惠泽人专栏】 专V知识系列之一｜专业志愿服务的概念及特征
http://www.chinadevelopmentbrief.org.cn/news-22858.html
【惠泽人专栏】 专V知识系列之二｜专业志愿服务的实施主体
http://www.chinadevelopmentbrief.org.cn/news-22935.html
【惠泽人专栏】专V知识系列之三｜专业志愿服务的相关方
http://www.chinadevelopmentbrief.org.cn/news-23057.html
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