信息网络化社会的一个普遍现象，是一些网络舆情事件短短时间刷爆网络、形成网上线下互动、快速酿成舆情危机，给地方政府的社会治理带来很大压力。中共中央、国务院早在2016年2月印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，对推进政务阳光透明、扩大政务开放参与等作出安排，特别是对涉及特定地区部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要求按程序及时发布权威信息，反馈事实真相及处置结果，及时回应关切并解决实际问题。可见，在互联网时代，为把网络舆情突发事件的消极影响和危害降到最低，宜探索构建“预防—监控—处置—善后”为一体的应对机制。
加强网络舆情监测，预防舆情事件发生。地方党委政府的宣传和网信部门、企事业单位的信息管理部门应配备专门管理人员、建立一支专业的管理队伍，以实现“人防”和“机防”有机结合。其中，“人防”主要由专业管理人员操作，直接的方法如设置关键词进行网络搜索、分析，包括选择特定关键词、选择专项事件、选择敏感信息等;更科学的方法可以由专业人员建立特定模型或开发特定软件系统进行搜集与分析，利用大数据技术预测舆情事件的发生或趋向。比如说，建立针对某一特定主题的海量网络信息进行采样收集与分析的计算机模型，利用大数据技术对特定关键词的发帖量、点击量、回帖量、转载量、评论量等进行定量分析，甚至能够评判隐藏在舆情信息背后的态度。“机防”主要由电脑软件系统实施。如新华网推出的“新华网舆情在线”，就是基于计算机技术而从事网络舆情监测分析服务的一套软件系统和工作机构，2003年以来一直在为中央有关部门专供舆情报告;人民日报社2008年组建的人民网舆情监测室，也是基于软件系统从事互联网舆情监测、研究的专业机构。在实际工作中，地方各级政府和公共机构应建立特定的舆情监测系统并实现工作联动，通过“人防”和“机防”相结合进行网络舆情监测，实时对比公众网络参与数据、推测公众意愿查找诱发始因;通过分析数据反思行政或管理行为，根据舆情信息背后的网民态度决定采取何种措施防止网络舆情突发事件升级，从而在一定程度上做到防患于未然。
正面应对舆情事件，还公众以知情权。网络舆情事件的起因，一般是由网民通过网络发布话题或观点而诱发，而每一个网络信息的接受者又可能成为新的信息发布者。因而，在网络舆情事件出现苗头和端倪之始，政府或公共机构就应摆正态度，摒弃传统的“大事化小”的不正确思维，坚决杜绝拖延、瞒报等消极现象，而应迎难而上，及时正面应对、不回避问题矛盾。人民网舆情监测室基于网络新媒体环境曾提出“黄金4小时”原则，其核心观点，是认为事件发生4小时内(网络)媒体就可能将突发事件传播并发酵成为有重大舆论影响的事件，24小时内就能成为社会舆论焦点。随着即时网络时代的到来，有的研究者还提出了“钻石1小时”原则。如此看来，面对网络舆情事件，政府及社会公共机构要在第一时间直面、在第一时间发声、在第一时间处置，其中，最重要的是及时发布事件权威信息，争夺舆情引导先机。当前，青年学生日渐生长为网民主体，这导致校园舆情事件增多。由于日常管理工作而引发的校园网络舆情，虽然在很短时间就能酿成舆情危机事件，但学校的学工及党委宣传部门及时回应学生的关切及相关媒体的追踪报道，既保证了信息的公开透明又体现出了责任态度，因而多数舆情在数小时后即告消退。另一方面，“谣言止于智者”。只有让公众特别是涉事网民大致了解事件真相、在获得知情权的前提下才会消除质疑，不至于放大传播各种谣言和虚假信息、误导社会公众，才不至于扩大事态。所以，公共机构要尊重网民拥有表达权和知情权的权力，面对公众质疑和询问要认真听取、快速回应，发布真实而权威的信息，疏导网民情绪、引导公众视线，以消除猜疑恐慌，获得网民群体的理解支持，从而有效降低网络舆情突发事件的消极影响。
组织事件调查，妥善解决问题。由于不可预测、不可抗力以及不可控因素，总有一些舆情事件会发生，那就必须直面事态结果，立足于积极解决问题、妥善处置舆情危机，把舆情突发事件的负面影响降到最低。近年来很多网络舆情突发事件得到成功化解，其主要经验就是正面应对，对事件及时展开调查、回应涉事主体的诉求。当然，对于打着“维护公平”幌子而进行网络造谣、传谣甚至存在网络违法的行为，则要通过网络立法和执法加以规范并治理。首先，要积极回应涉事主体的诉求。网络舆情事件中网民利益诉求的表达对象大多直接指向公共政策机构及相关管理者，有的事件虽然指向其他主体，但最终仍然需要公共政策机构特别是政府予以协调、解决，所以，公共机构应随时关注网络舆情事件的走向并积极回应。其次，依法依规处置危机事件的相关责任方。网络舆情突发事件的治理要依据法律进行，要将网民的网络行为和网络舆论管理纳入法制化轨道。■
