我们可能正在目睹一次从未经历过的巨变。这一巨变并非由行业引发，却来自于普通人的决策、行动、期望和创新。这些普通人包括无数的客户、市民、学生、员工、00后以及商界领袖，就像你和我一样的普通人。如今，无论是业务还是个人的交往互动，无不被科技所渗透。随着业务日益成熟、规模不断扩大，尤其是在当今以客户为中心的环境下，数字和实体的紧密结合对于企业保持竞争优势就变得尤为迫切和重要。
未来五年，数字技术将推动经济的巨大变革，促进产业融合，打破原有的价值链并催生出新的生态系统。这种技术变革将持续飞速发展演进，不会停息。切记：企业无暇坐以待毙。IBM的数字颠覆性研究考察了数字技术对当今企业产生的日益深远的影响。通过这项研究，IBM得到了一个惊人的发现：大部分CEO尚未对这一巨变做好准备。约60％的受访CEO表示，他们尚没有制定出适当的整合的实体和移动战略。幸运的是，我们可以应用一些策略来构建数字化企业。对于企业而言，这些战略中的某些成分的确颇为大胆，需要一定的勇气和冒险精神，但这绝对值得一试！
直面新互联网时代挑战
仅靠光景好和一帆风顺，有的时候很难启动变革。然而，对于企业而言，这恰恰是迎接变革的最佳时机。今天，整个市场都进入了转型期，不管是传统企业还是新兴企业都迫切需要通过创新来实现自身的转型，而技术成为了创新的关键。但世间绝对没有一种技术，或者一套完整的解决方案能放之四海而皆准地应对所有企业面临的种种问题。
在大数据时代，越来越多的企业开始关注利用云计算、大数据、社交、移动等创新技术推动业务的发展与创新。现在，我们面临的挑战是如何处理那些非结构化和不确定的数据，并从这些数据中挖掘商业价值。为了迎接这一挑战，以Watson为例的认知计算技术应运而生，这些新技术趋势复杂且富有颠覆性。因此，企业需要将技术研发力量与自身业务发展紧密结合，在战略初期就充分考虑、设计并部署这些创新技术。技术研发力量与业务的融合正在成为企业释放新技术价值的重要前提。
另一方面，当前知名的大型企业常常要面临规模虽小却更为灵活的公司带来的挑战，这些具有颠覆性创新精神的小公司往往通过提供精细的服务来占领市场。由此可见，企业必须做的就是寻找开放市场中的空白点来进行创新和构建新服务。而在转型的关键节点，企业则需要将客户纳入到技术创新的过程中来，客户不再是一位置身事外的旁观者。理想情况下，客户与企业应该一起参与创新、共同迎接挑战，这种模式有望成为一种新的发展趋势。
以汽车行业为例，在新互联网时代，汽车消费者的消费行为越来越向线上转移，并愈发希望获得更加高效、社交化、可互动的客户体验。但传统电商平台缺乏线下服务能力，线上与线下相互脱节。这不仅极大降低了服务效率，更大幅削弱了客户体验。
在美国，在流媒体出现以前，DVD业务一直是电影收入的很重要的一个部分。而DVD业务主要分为租赁和销售。以实体租赁为主的DVD公司在互联网技术的普及后也面临着业务转型的压力。奈飞公司（Netflix）虽然起步于DVD业务，后来转移到流媒体视频，而现在它正在利用数据分析技术通过对观众兴趣点的捕捉为不同观众创造定制化的内容。拥有转型的意愿是企业长期致胜和生存之道。
再看一个发生在中国的成功转型的案例。作为国内汽车行业的领先企业之一，上汽集团O2O电商平台车享网的上线首次实现了中国汽车行业线上线下服务链的整合，将线下经销商、品牌、客户三大信息流打通，开始为用户提供无缝对接的体验。它打破了传统经销模式由于信息不对称而造成的交易不透明性。上汽集团也以此形成了以客户为中心，以客户需求为驱动的新业务模式。
定义引人入胜的客户体验
仔细想想就会发现，您想要的数据越精细，你需要处理的数据就越多。因此，大数据极大地扩大了我们所能理解和预测的范围，同时又将行动的范围从某一类人缩小至具体的个人——即70亿个微小的细分市场。从本质上讲，我们的经济维度以及这个处处交互相连的社会越是壮大，就越是要求其变得更加精细和颗粒化。这要求企业在数据分析的基础上能够掌握个体的差异化需求，创造个性化的客户体验。而为了赢得客户体验之战，组织需要借由技术，提供个性化的服务并建立新型的“一对一”互动参与体系。云计算、大数据、社交、移动等创新技术的整合能帮助客户和合作伙伴重塑客户体验，推动业务创新。
Bonobos公司是一家领先的线上服装公司，它在其所有渠道中，都以为客户带来个性化的服务作为首要基准。它的成功之处在于它的客户体验团队，名为Bonobos Ninjas（Bonobos忍者）。这个团队通过电话、电子邮件和社交媒体与客户互动，从而洞察到客户到底需要什么以及在何时会产生这样的需求。这个团队的信息极为广博，他们能够帮助消费者快速了解特定产品的细节。其速度之快，甚至超越了谷歌搜索。
为了提升试驾体验并解决当地经销商面临的客户个体差异化需求的问题，捷豹路虎研发了“捷豹路虎虚拟体验”系统。客户可以借助该系统观看原车尺寸大小的高分辨率透视图并与之互动，还可以360度观察外饰和内饰、开启车门、启动引擎、获取重要功能的详细信息。所有来自于虚拟体验系统的数据一经获得，捷豹路虎便能在为其客户提供量身定制的服务中颇有建树。例如：车辆的颜色、车为双门或四门等等。同时，该公司可以应用这些数据来制定销售策略，并确定其在经销商门店中所展示的样车。这套解决方案正是现实世界和数字世界完美融合的力证，它重塑了消费者的购物体验，也展现了企业应该如何与客户进行互动。
此外，咨询行业也在见证这样的变革。越来越多的咨询服务提供商开始认识到以创新技术打造全新客户体验的重要性，并积极将研发能力等与传统咨询服务模式相结合，从而证实新科技在企业变革中的价值所在。以IBM为例，为了提升全球企业咨询服务的能力，IBM在全球广泛建立了互动体验实验室，让研发人员在咨询服务项目初期就积极参与进来。换句话说，在这种模式下，科学家可以直面客户需求，并与客户一道共同开发出基于企业实际需求的解决方案，这开启了全新咨询服务模式。该实验室是研发实力与技术能力相互融合的硕果，集下一代移动、社交、分析和云技术之大全，分析业务面临的挑战，与客户一起共同创造解决方案，在每一个接触点都让个体参与进来，帮助企业转变模式，令其客户能够以全新方式体验企业的产品、服务与品牌。这种全新的客户参与体系正在让企业创造出以客户为中心的划时代的创新体验。
发掘市场空隙
技术已经成为企业应对新互联网挑战的关键，而个性化的客户体验则帮助企业创新业务模式，实现企业转型。不管是《财富》世界500强公司还是中国本土企业，都力求在这波新技术浪潮中完成转型，开辟新市场。在快消品行业，一家世界领先的饮料企业拥有大量分散在网站或者社交媒体等渠道上的客户数据。这家公司利用大数据分析技术针对这些复杂数据进行处理，从而全方位地了解客户，获得全新洞察，最终进一步改善了该企业的数字营销活动，实现了更精准的营销。
在房地产行业，国内某家知名房地产开发商通过客户、社交媒体等渠道获得了大量的外部数据，该企业将这些数据与自身内部数据进行整合和深入分析，获得了全新的客户和市场洞察，最终完成了精准的市场定位。该企业也开始思考如何运用数据分析进行更广泛的创新，以发掘更大的市场。在零售行业，中国拥有很庞大的零售市场，而怎样赢得这个市场则需要精准的市场洞察。乐友的连锁店专营亲子和婴儿产品，他们将各种数据整合并进行分析，确定市场和顾客所需，从而更好地了解他们的目标受众——她们正是中国最大的零售购买群体。
Airbnb是一家成功的初创公司，它能够让个人通过网上发帖租赁公寓或家具。这家公司正在借助技术通过建立消费者驱动的旅行服务来颠覆酒店服务业。该公司的成功之处在于建立在社交推荐基础上，即网友发帖给出真实的评价、提供真实的反馈意见并且上传未经筛选的照片。该公司擅长于赢取信任和建立人脉关系，从而对传统高价的连锁酒店造成了不容小觑的冲击。
企业都应该立志做些什么呢？以Airbnb为榜样，借助创新技术提高品牌透明度，为消费者提供他们想要的东西。大多数消费者现在只是在寻找人脉关系、出色的服务、良好的用户界面以及社交共享机会。前瞻性企业不能只驻足于解决问题的层面，而应该在这个由数据、互动、社交和个性化主宰的大潮中，释放一切可能。未来不可预知，而数字技术有机会重塑我们的生活方式、工作模式及人际交往的途径。现在置身其中，恰逢其时。
