有一种学派认为，在任何企业中，顾客至上。这并不是说你应该像狗屎一样对待你的员工，但让客户满意意味着企业的成功，而这对所有人都有好处，包括员工。嗯，有些人质疑了这条至理名言，暗示它应该反过来。
嗯，白色城堡快餐连锁店是基于快乐的员工有助于让客户满意的理念创立的。该公司的员工留任统计令人印象深刻。11,000名员工中约有 20%已经在公司中干了十年以上，而这其中有四分之一已经服务了超过25年。
很难相信一家价值6亿美元的公司会像家族企业那样运转，但除了其传奇的史莱德味道之外，白色城堡似乎确实拥有管理秘诀……虽然它不再那么机密了。一切都在对白色城堡的所有者和执行委员会成员，同时也是“家族”第四代中最古老的成员戴夫·赖夫的专访中得以揭示。
赖夫以和蔼可亲和极致的个人魅力打动了我。当他意识到他在“等待心脏病发作”时，他在两年内瘦了80磅。在本周的卧底老板中，赖夫接受了搞清楚作为其“团队成员”，白色城堡的员工每天的生活经历是什么这一相当困难的任务。
托鲍克：我是浏览你网上的菜单，而且我一看到它就感觉饿了。这个让人们“渴望”的东西是什么？
赖夫：我认为主要是因为制作该产品并提供服务的人，他们对细节所给予的注重并为我们的客户带来了这些难忘的时刻。这确实在我们的汉堡包中赋予了额外的东西。我们的确有一种与众不同的味道，这是种仪式主义，我们赢得了人们的肯定并且让来白色城堡成为惯例。
托鲍克：白色城堡是第一家快餐汉堡连锁店。对比麦当劳和其他快餐连锁店在公司增长方面的作为，你有什么遗憾吗？
赖夫：我们的客户至上，这是我们的首要原则。我们有一个缓慢而持续增长的模式，这让我们从1921 年的一家餐馆增加到今天的420家。除了面包房，还有肉类加工厂、冷冻汉堡设备，而且我们在没有任何债务的情况下做到了这些。这是生存下来的关键所在，尤其在当今的经济环境下。
托鲍克：当员工被区别对待的时候，就像家庭中的一部分，白色城堡似乎出现了倒退。你是如何解决这个问题的呢？
赖夫：我的曾祖父以快乐的团队成员让客户快乐这一理念创建了这家公司，今天仍是如此。作为一家公司，我们能够信奉、坚持并忠实于这一理念。我们真的试图让每个人都觉得自己是这个家庭的一部分。
托鲍克：你能否对如何做到这一点说得更具体些？
赖夫：我们尽量尊重每一个人，同样我们也想要被尊重。我们对我们的公司应该是什么样子的有一个长远的眼光，这个长远的眼光使我们能够关注那些柜台后面的人。我们不会坐在一旁谈论我们的每股收益，我们的目光会更加长远。
你知道，我们很久以前就像一家人那样坐在一起，并提出了我们所谓的理想、价值和指导原则，这些是我们制定决策和运营公司的基石。我们的团队成员是这个的中心。
托鲍克：卧底老板似乎是一个危险的命题。对于这样一个保守的商业模式，你参与这次节目的动机是什么？
赖夫：当他们第一次联系我们的时候，我们像一家人一样坐下来并且进行讨论。我们认为利用这次机会，去真正了解我们的一线员工在做些什么以及他们如何生活，观察我们从中得到的使我们的企业更加强壮的力量，这是个很好的机会。我们对这个问题，对他们的努力，对他们的苦难了解得越多，以及我们为使他们的生活变得更轻松，帮助他们成功而所能做的，我们都会改善自身。
此外，作为一名家庭成员和老板，当我走进我们的店面时，大家知道我来了。我不是说你看不到实际情况，但你看到的或许是实际情况的完美版本。要真正地了解你的员工的经历，你要像他们那样生活。
托鲍克：卧底老板的经验中，让你觉得最惊奇的是什么？
赖夫：我接触到的人，我不知道他们对我个人会有多大的触动，从我个人的角度，对他们和对我自己会有多少收获。我们发现了我们公司中一些真正伟大的事情以及一些我们能创造的使我们更加强大的机会，而且我发现了一些我认为自己可以借鉴的事情。
托鲍克：比如呢？
赖夫：我想我需要做一个更好的倾听者。有时候，你听别人说话，但你没有真正在听他们实际想告诉你的事情。你并不总是仔细品味以搞清他们所告诉你的细微差别。现在，我努力工作以确保我理解了他们试图发送给我的真实信息。
此外，我们有一些极其有才能的年轻人进入我们的公司。他们是明天的领导者；他们敏捷、聪明、有动力并且持之以恒，我们要确保我们没有忽略这些人。现在我们正在采取很多措施，为了公司的将来去培养和发展这些年轻力量。
