想象一下：发送一封详细的解决方案邮件给你老板，得到了只有一个字的回复：“不。”
她恼怒了吗？你的邮件冒犯她了吗？或者仅仅是她很忙？当我和各种机构组织合作研究沟通这个课题的时候，一个雇员和经理都认为最普遍的问题是，通过email沟通情感或者敏感话题时遇到的挑战。不像声调或者面部表情这些方式，email不会传达关于情绪的信号。
但是，在很多情况下，email的使用是不可避免的。所以我们怎样能够既达成email沟通的需要，又避免email所带来的潜在情绪陷阱？这里给出5条实用的，基于研究成果的推荐：
理解人们是怎样解读email的
人们经常会误解email所表达的情绪，是什么驱使了这些误读呢？一个原因是，人们从自己的情绪出发点接受email信息，而忽略了发送者的实际意图。试想一下，“这个一份很好的草图，但是我认为我们还可以做的更好。” 如果是一个同辈发来这个email，这看起来是协作良好。如果是一个上级发来这个email，这看起来就像是批评。
除了相对地位以外 （高职位的人发送的email通常更容易被人们负面的解读），还有一些语境因素需要考虑：认识时间的长短 （人们较少的误解熟悉的人发来的email），过往相处的历史，和个体的性格特性 （负面的人更倾向于负面的解读信息）。
要避免误解，首先我们要站在接收者的立场上，揣测他们可能是怎么解读你的信息。这样做可以帮助你在误会发生前避免它。
模仿行为
什么是通过email传达情绪的最佳方式呢？表情符号？用语？感叹号？正确答案不止一个。合适的表达将是基于上下文语境的。例如，一个崇尚正式沟通的公司文化，你可能不会发送一个笑脸符号给他。同样的，你可能不会给关系亲密的同时发送很正式的email。
行为方式模仿是一种在各种情景下都很有效的策略 （也就是说，用相似的方式选择表情符号，措辞，以及俚语/行话跟你的沟通对象交流）。一个研究发现，在基于文本交流的谈判的早期阶段，使用模仿行为，美国，荷兰和泰国谈判者提升了30%的效果。模仿的过程增进了信任，因为人们倾向于和相似的人产生共鸣。
表明你的情绪
虽然模仿行为是有效的，它仍然是一种微妙的策略，可能是引起潜在的情绪上的模棱两可。避免困惑的最简单方案就是，清楚的在email总表达你想要传达的情绪。
最近和我合作的一个媒体组织良好的诠释了这种方式。我要求员工提供一个他们认为很糟糕的Email范例，其中一位员工提供了如下一封发自经理的邮件：
商业简介需要重做。我确定那是客户做的，你能处理好的 :)。
良好的祝愿，【经理的名字】
我作为一个局外人 （我也是猜测经理的意图），这封email看起来是措辞小心，以避免冒犯雇员。但是，这位员工有不同的感受，解释到：“她很了解这件事情，是我做的这份糟糕的简介，她却说，她很确定是客户做的简介，我可以做好的， 然后在结尾加上一个小笑脸符号。整体上是居高临下的调侃的声调。”
如果这位经理避免隐晦的用语，直截了当的表达她的意思，也许误解的可能性会降低。例如，如果她这样说：
我很满意你目前的工作。但是我认为这个简介还可以改进。你介意重做一遍吗？
这会大大减少雇员模棱两可的感受，从而避免员工从自己的情绪揣测信件。
人们很少表明他们的情绪，尽管这利益相关度很高。NYU的研究表明，很多人过度自信于他们在email中准确表达情绪的能力。说一个从不请假的同事早退，他会意识到这是一个幽默说法--这也许看似明显。但是他可能会特别在意被看成懒惰，感到受伤或者被冒犯。
考虑一些有策略的误键入
尽管精确表达可以增加所表达情绪的清晰度，这并不意味着人们会相信你所表达的情绪。处于策略需要，人们经常会有意的展示的情绪并非是他们的真实情绪。例如，谈判者会假装生气以获得让步，销售人员会假装激动以获得销售额（你真的相信销售员在email中所说的，他想要见到你激动到颤抖？）这种策略也会导致糟糕的结果，例如上面媒体公司经理的信件。
既然在email中，伪装这么容易，可以编辑情绪表达一直到“完美”状态，你怎样才可以让情绪看起来更真实一些呢？
答案是做一些事情，让你的信息看起来不是“雕琢”的。大多数商务建议中，真实性非常重要。于此相反，在email中使用些许“误键入”。 使错误显得可信的误键入，也使你显得更不胜任：如果人们试图给我留下好影响，为什么他们会有输入错误呢？
尤其是当你职级很高时，偶尔一些小错误能使你看起来更加亲切近人。这里有一个重要的折中你必须考虑：更真实的情感（通过一些误键入），胜任力（没有错误），在一定情形下，哪个更重要呢？
透露个人信息
email的好处之一是，它更能产生直接的，有效率的工作交流，避免了面对面沟通中可能会有的闲聊。实际上，在闲聊中透露一些个人信息，通过建立熟悉度和信任，有益于润畅的社交互动。对email谈判的研究显示，谈判前人们之间简短的相互介绍，可以显著地改善谈判成果。如果你们的互动是长期的，全面的展示自我可以降低误解，增加所展现情绪的可信度。
考虑到组织沟通的不断进化，如何有效使用email，还有很多值得学习。但是，这里有一些明显的领域我们可以改善。现实中，我们都有同样的缺点：我们太过于专注在自身和我们自己的目标上，而没有考虑到其他人的愿景。通过这些方式连接你和你email的接收者的各自愿景，通过明确的信息和建立互信，会有助于有效的沟通。
译者 zeuger
