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沟通传递的是想法而不是信息

管理者经常忽略一个事实,员工是有自主意识和自主能力的知识型员工,很多事情,员工完全有能力自己决定思路和行动步骤,无须经理事无巨细地交代,更无需经理时刻监督在身旁。

在这样的背景下,经理对员工的辅导经常是告诉,告诉,告诉,他们认为他们的职责就是告诉员工该做什么,该怎么做,该使用什么工具,该出什么结果。他们几乎把所有思考的工作都自己做了,留给员工的只剩下执行,执行,执行。所以,慢慢地,员工不思考了,员工对问题视而不见了,员工对经理失去信赖了,经理的权威和影响力也就不见了。

更有一些经理人,看到员工没有严格地执行自己的想法,就一屁股坐在员工的座位上,亲自做了起来,做完之后,还不忘告诫员工,“小王,这个事情就这么简单,你看这么一调整,这个报告就好看多了,这样做才是一个职业的做法,下次记住啊!”可怜的小王只能不住点头,“领导说的对,下次注意,下次一定做好。”实际上,下次小王还是不能做好,为什么?因为经理只教给了员工具体的做法,而没有告诉他为什么这样做,这样做的背后意味着什么,而且,经理亲自把关键环节处理掉,小王没有动手的机会,没有动手就意味着失去一次体验和感悟的机会,只是看,是没有切身体会的,自我提升也就无从谈起。

其实,经理人其实忽视了一个重要的理念,那就是,沟通传递的是想法,而非信息。很多人在沟通的时候喜欢只顾自顾自地说个不停,很少顾及对方的反应,也没有和对方形成互动,自己说过瘾了,沟通就结束了。这样的沟通效果是很差的,经理经常会认为员工在听。实际上,员工真的在听吗?员工可能想,“经理今天是怎么了,是不是和家里人吵架了,心情不好,莫名其妙地说了一堆东西,好无聊啊!”

员工是否在听,经理是无法控制的。如果经理想知道员工是否在听,唯一的做法就是问员工问题,问员工问题的目的是想得到自己要得到的答案,也就是说,经理不是要告诉员工做什么,而是要让员工说出他们自己的想法,当员工的想法和经理出现偏差的时候,经理可以进行引导,启发员工说出的想法和自己的想法一致,如果能够做到这一点,沟通的效果就达到了。

这样的沟通才是启发员工思考的沟通,才是帮助员工树立意识的沟通,一个人对自己没有意识到的东西很少有主动思考和主动行动,当员工在经理的帮助下,意识到了某个事情该做,而且具体的行动步骤都是在经理的启发下自己决定的时候,员工的责任感就树立了,员工对目标和行动步骤有了自主权,这个时候,意识和责任这两个辅导的关键词都同时具备了,那么这个时候的行动的效果就不言而喻了。

管理是通过他人获得成功的艺术。经理的任务不是告诉,更不是命令,而是与员工共同寻找答案。当经理通过提问,启发员工思考的时候,当员工在经理的帮助下自己找到解决方案的时候,经理和员工的绩效就得到了提升,在帮助员工成长的同时,经理也就成了最大的受益者。德鲁克讲过,当他的经理在问他问题的时候,他搞不清楚到底谁受益更多,因为教的同时也是学习的最佳时机。

通常,提问时为了得到信息。要解决自己遇到的问题或给他人提供意见或解决方案,都需要有足够相关的信息。然而,如果作为一名经理人,问题的答案变得次要了。这些信息不是为经理所用,也不是必须有完整的回答。经理只需要知道员工自己得到了足够的信息,员工给出的答案常常还给经理提供新的线索,继续提出新问题,同时,也可以使经理监督员工,看其是否走在有价值的合理的道路上,是否与自己的打算及公司目标一致。

所以,经理在与员工沟通的时候,非常重要的一个关键点是,如何启发员工思考而不是直接给予员工答案。

管理当中,很多管理者都被经常被员工抛来的猴子所困扰,如何管理猴子是个难题。经常听到一些经理说,“我身上背了很多猴子,我的下属太没有责任感了,执行力太差了,经常把猴子放到我的背上,我都烦死了”。尽管大家都在使用这个管理术语,都在谈论责任这个话题,但是,到底什么是猴子,猴子是如何从员工的背上跳到经理的背上去的,恐怕很多人说不清楚,想不明白。

那么,到底什么是猴子,员工为什么可以轻松地把猴子抛给经理,让经理难堪重负?

要想搞清楚这个问题,首先需要明确什么是猴子。

所谓猴子,实际上并不是大家通常所理解的责任,责任这个词太宽泛,不容易准确定位,因此很多经理无法有效管理下属的猴子。

关于猴子最精确的定义是:“双方交谈的下一步”。也就是说,经理和员工谈话,谈完话,双方都同意的下一步工作是什么,由谁做,这就是猴子。

先来看一个小场景:

一个经理正走在大厅时,这时他看见一个下属A迎面而来。

两人碰面时,A打招呼道,“早上好。顺便问一下,我们出了个问题。你看……?”

经理说,“很高兴你能提出这个问题。让我考虑一下,再通知你。”然后他就和下属各自走开了。

通过这样一问一答,员工就把猴子交给了经理经理也在莫名其妙中把员工的猴子背在了自己的身上,这个过程到底是怎么发生的,可能连经理自己都没有搞明白。

为了经理不会忘记这件事,以后下属会将头探进经理办公室,欢快地询问道,“怎么样了?”这时候员工就开始监督经理了。

注意,猴子出现在哪里?出现在经理说“让我考虑一下,再通知你。”这是猴子,经理说出这句话之后,“双方交谈的下一步”就出现了,那就是,经理把事情全盘揽到自己身上,答应员工,自己考虑一下,然后给员工一个满意的答复。

经理这样反馈员工的时候,员工就有了依赖和推脱的理由,如果事情进展顺利,经理考虑完了,给了员工一个完美的答案,员工照办并获得了成功,那么,下一次,员工的做法还是会给经理提问题,把难题抛给经理,让经理出面解决。反之,如果经理没有想出完美的答案,事情拖延了,没有办成,到了追究责任的时候,员工就会说“这个事情和我没有关系,经理还没有决定,我也不知道该怎么干!”理由直接而且充分。

你的管理中是不是也经常出现这种现象?你是否也在经常抱怨下属把猴子都放到了自己的身上?你是否经常想摆脱这种现状而又始终摆脱不了,反而更受其害?

明确了猴子的定义,经理在管理下属的猴子的时候,就可以做到有备而战了。比如说,当下属想请经理帮忙出主意的时候,经理不必急于给出答案,可以问下属几个问题:“别着急,先看一下,你这个事情在哪个环节做不下去了?原因是什么?”,“这个事情的目标是什么?,现状如何?”,“为了达成目标,你做了哪些可行性方案?”,“你准备什么时间开始这些方案?”,“你下定决心了吗?”,“这个事情和相关部门沟通过了吗?他们的反馈如何?”等等。

如果下属没有回答上来上述问题,那么请下属回去考虑清楚了,再来探讨。如果员工在经理的启发下,回答出了上述问题,那么员工就具备了做事情的意识和责任感,这时候,经理只要鼓励员工去做就好了。适当的时候,对员工的表现进行一个反馈,鼓励一下员工。

作为经理,你要做的是在关键时刻千万要忍住,不要为了显示你的优越而忽略了员工的自主权,当员工向你求助的时候,是最佳的辅导时间,最佳的做法是提出具体的问题,而不是给出完美的答案,通过提问题帮助员工思考,帮助员工树立责任意识。

所以,经理和员工交谈的时候,经理要注意“双方交谈的下一步”,把“交给我,我考虑考虑”这些话变成“你是怎么考虑的?”“你打算分成几个步骤?”“你有什么困难?”这些问题,来启发员工思考。有时候,员工在沟通之前没有想清楚,在经理的启发下,他们很快就会理清思路,找到答案。也有时候,员工自己有了成熟的思路,但是为了不承担责任,自己不决策,找到经理,让经理决策,这时候,经理不要被员工迷惑,还是要通过提问,让员工说出答案,把决策权还给员工。

管理者的价值在于帮助员工成长,而达成这一目标的最好的途径就是启发员工思考,因此,管理者的价值不在于给出完美的答案,而是提出有启发的问题。

实际上,很多管理者并不谙此道,与提问相比,他们更习惯给出答案。当员工向他们求助的时候,他们喜欢侃侃而谈,喜欢和员工炫耀自己的知识和成功的经历,经常把非常具体的细节都将给员工听。在他们看来,这是他们的价值所在,因为通过这个过程,他们不但给予了员工答案,而起满足了自己的虚荣心。

虽然这样的做法很普遍,但是却经常失效。因为,尽管管理者对着员工说了一大堆道理,从宏观说到微观,从市场说到内部管理,从国外说到国内,信息量很大,却很少有信息进入员工的脑子。毕竟,沟通的最佳效果不是来自信息传递,而是来自于双方的共振,当管理者的信息引起了员工思考并因此产生互动的时候,信息才是有效的,否则,一切都是白费。

那么,最佳的信息传递效果是什么?很简单,就是改变一下方式,少说多听,通过提问的形式,启发员工思考,让员工说出答案。尽管一开始这样做会比较痛苦,会遭遇员工的抵抗,甚至很长时间的沉默,即便这样,你也不要放弃这个方向,因为,你的价值真的不在于给予完美答案,你不可能一辈子都是给员工答案,如果一直是这样,不但你会被累死,员工也会越来越感觉无聊,最后不得不选择离职。

其实,相比于给出答案,提问题并不容易。要想提出有价值的问题,你需要了解员工的想法,需要了解事情的背景,需要掌握一些解决问题的惯用框架,用框架性的思维帮助员工找到问题的答案,为了更深入地提出,你还需要保持高度的耐心和精力,在员工提出一个观点的时候,不要轻易放过,追加一个问题,让员工继续保持思考热度,把思考推向深入,探寻事情的本质,找到最佳的解决点。

一般,管理者可以从以下几个方面进行提问:

1、 这个事情的现状是什么样子的?具体描述一下?

2、 下一步这个事情要做到什么程度?

3、 现实与目标的差距是多少?

4、 为了弥补这个差距,你打算做哪些事情?

5、 这些事情对这个目标的达成,好处是什么?坏处是什么?

6、 那么,在这些备选答案中,那几个是可以优先考虑的?

7、 如果采用这些选择,你还有什么顾虑吗?

8、 如果顾虑排除,你决定从哪一个步骤开始?

9、 具体的时间是什么?

10、你需要我提供什么帮助?

11、我们下次沟通在什么时候?

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