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酒店大堂副理的职责是什么?大堂副理工作内容及职责

  酒店大堂副理的职责是什么?大堂副理的主要职责是代表酒店总经理,接待酒店内每一位需要帮助的客人,解决自己权限内的问题,包括回答客人的询问,解决客人的问题,处理客人的投诉。所以大堂副理是酒店和客人之间的桥梁,也是酒店建立良好客人关系的重要环节。

  在当今独特的市场环境下,为了使副经理真正发挥总经理左右手的作用,结合酒店的管理方针、企业特点和管理要求,从工作原则、职责、权限和工作内容等方面制定了副经理的工作规则和岗位责任制。并接受各部门的相应监督。内部负责维护酒店的正常秩序和安全,监督和协调各部门的工作。

  大堂副理工作内容及职责

  一、每天值班时,要认真阅读销售部、客房部、餐饮部的相关资料,了解贵宾的到达情况、客房入住率、宴会预定情况或其他重要信息,做好各项工作安排。

  二、阅读交接班日志,讲述上一班完成的相关工作。

  三、礼貌地接听电话,处理客人提出的问题和其他部门需要协调的相关工作。

  四、处理客人的投诉。

  1、倾听客人的抱怨,保持冷静的头脑,微笑,认真倾听,并做好记录以示关心。

  2.不要急于为任何抱怨辩护,尤其是脾气暴躁的客人

  3.对客人的投诉表示关心、同情和理解,但不要急于道歉。

  4.听完投诉后,可以立即判断酒店不对,立即向客人道歉,处理,并询问客人对解决投诉的意见,以表示酒店对客人的重视。

  5.当投诉处理涉及酒店其他部门时,应立即通知部门经理查明事实并进行处理。助理经理必须跟进该事件。

  6.在处理完客人的投诉后,我们应该再次向客人表达我们的关心、同情和歉意,以消除事件造成的不快。

  7.同时通知相关部门对投诉客人给予特别关注。

  8.详细记录投诉客人的姓名、房间号、投诉时间、投诉原因和处理结果。将重大投诉或重大事项整理成书面文件,提交总经理批示。

  9.在大厅日志中详细记录事件。

  五、在公共场所进行必要的检查,如餐厅、客房、大堂和通道。,并监督酒店所有岗位的服务质量。发现问题及时提出建议或意见,必要时采取果断措施。

  六、为客人提供必要的服务。

  七、重大问题应及时向酒店值班领导汇报,并取得相关工作指示。

  八、完成上级交办的其他任务。

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